人工智能将如何影响旅游行业？

最近迎来全面爆发的人工智能（AI）技术，究竟是人类期待已久的救世主，还是让浮躁功利的快节奏社会进一步沉沦的新祸根？

虽然大多数消费者压根就没有同意、甚至毫不知情，但AI技术早已渗透进了我们日常生活中的方方面面。从医疗保健到金融交易，再到交通运输和农业种植，AI都在其中发挥着重要作用。而旅游行业自然也不可能置身于事外。

全球数据与洞察机构国家研究小组（NRG）表示，记者们已经在使用AI编写的线上出行指南，意见领袖们也在向关注者们展示如何通过ChatGPT 2规划一段美好假期。从小旅行社到业界巨头，每个人都在积极拥抱AI技术，探索如何把握这股新兴趋势为客户提供更流畅、更安全、互动性更强的数字体验。

从理论上讲，AI驱动的旅行工具确实能够为消费者提供有效帮助，消除假期规划中的繁琐细节，同时带来以往只有愿意花大价钱的客户才负担得起的个性化出行建议。

可涉及到航班与住宿预订、行程规划和预算统筹等复杂任务时，旅行者们真的准备好完全信任AI的建议了吗？旅游企业又该采取哪些措施，来确保他们如今构建的工具不仅是个新奇的噱头，更能对用户的旅行体验真正产生积极影响？

消费者们当然愿意使用AI技术来帮助自己补全旅行体验中最有趣的那几块拼图。例如，39%的受访者表示愿意参考AI提供的景点推荐，36%的受访者会考虑使用AI推荐来了解当地餐饮选项。但从种种迹象来看，消费者们明显还是想把自己放在核心判断者的位置上，AI则仅仅充当辅助性顾问。

Inspirato公司旅行体验高级副总裁Ashlee Collins解释道，“虽然我们相信AI技术也愿意加以使用，但还是更倾向于将个性化推向极致，为客户提供超出预期的惊喜和愉悦。目前来看，机器还做不到这一点。虽然ChatGPT和其他AI工具已经能够很好地提供基础或补充性行程安排，但要想完全取代人类完成路线规划，它们还有很长的路要走。我自己的很大平分工作，就是亲自了解会员们的需求，并将对待亲朋好友一样关怀照顾他们。我知道如果有哪位家人腿脚不便，就应该选择步行里程较少的路线。如果会员热爱艺术，我会建议在画廊开幕日或特定展览期间安排一次游览。”

NRG的研究结果表明，尽管AI在所有消费领域都具有一定优势，但在旅行规划和预订中的某些环节上，不少消费者仍然对这项技术抱有怀疑。而且无论是旅行爱好者被亚马逊上由AI生成的劣质旅游指南所欺诈，还是ChatGPT等系统生成不完整、甚至完全错误的建议信息，目前来看AI似乎还担当不起规划完整旅行这份重任。

专门为游客提供私人定制旅游服务的Kuoda Travel公司创始人兼总裁Mery Calderon补充道，“精品旅行公司会精心规划客户的整个等号，并主动联系和全程跟进，这都是AI技术无法做到的。包含大量目的地和活动的复杂行程，仍然需要经验丰富的专业人士的指导。他们可以根据现实时间表和长期从业积累下的经验进行路线设计，最终整理出一份丝滑顺畅的旅游体验方案。在跨国旅行时，经过认证的旅游公司也能始终确保游客安全，甚至在出现不可预见情况时立即给出替代方案。”

NRG的研究报告结论如下：

* 81%的受访者表示，如果要使用AI技术来帮助规划旅行，他们会在做出最终决定之前认真检查AI提供的所有信息。

* 81%的受访者不愿与AI分享关于自己孩子的任何信息。

* 77%的受访者指出，他们不愿让AI访问自己的稚、护照或其他重要出行证件。

* 51%的受访者表示，他们担心AI驱动的旅行工具无法充分保护他们的个人数据。

另一方面，消费者对于AI在旅游行业中的应用前景倒是颇为兴奋。46%的美国消费者预计，AI技术将对旅行体验产生比较积极的总体影响。只有18%的受访者认为AI技术会对出行体验产生纯粹负面的影响。此外，61%的消费者表示他们愿意使用对话式AI来帮助规划日后的旅行安排。

从消费者的角度来看，AI技术最直观、也最值得期待的应用方向，可能就是通过对话式AI提供虚拟导游或者礼宾服务。在旅行之前，消费者可以要求AI提供个性化建议，包括哪些景点值得游览、该去哪里吃饭和住宿，还有怎么安排预算才能物超所值。

在整体旅行规划方面，AI还无法取代人类。

但就现状来看，虽然ChatGPT已经能够提供预先规划和建议，但却无法解决各种即时发生的问题。出行目的地的礼宾人员能帮助我们解决期间遇上的小麻烦，也可以实时修改预定行程。Collins表示，“这些礼宾人员、或者叫当地导游，都是本地居民。他们对周边环境了如指掌，会在接待地点与游客会面、帮助大家安顿下来、介绍住所周边的概况，并分享他们自己的游玩建议。他们还会在整个旅程期间随时保持联系，提供灵活的预订和规划服务。”

在Calderon看来，AI技术给出的行程建议往往汲取自其他旅行者和网络上常见的搜索结果，但这些内容大多空泛、不可能满足不同游客的具体需求。另外，AI技术也不具备行业专家所掌握的丰富知识。她解释称，“AI技术到底是好是坏，一方面取决于用户自己有没有能力说清楚自己的诉求，另外要看互联网上的可用信息准不准确。而当地专业旅行社既拥有知识和人脉资源，也会不断开展分析调研，因此能更好地为游客匹配理想的旅行路线、酒店和游玩体验。”

Collins最后总结道，“我个人对于AI在旅游领域应用前景的预测是，即使技术后续快速进步并得到更多游客们的信任和支持，这种依托纯技术的出行规划也会破坏人与人之间建立联系所产生的愉悦体验。我之所以热爱自己的工作，是因为我为无数会员创造了美好回忆，并会根据自己的经验推荐符合他们想象的定制化旅程。而AI技术所缺乏的，正是这种情感联系和共情能力。”