IBM ExperienceOne帮助企业整合各环节并加强客户互动

IBM ExperienceOne是一套全新的整合性产品组合,包含基于云计算构建的企业级产品,旨在通过整合营销、销售和服务环节来帮助用户快速实现更深入、更具价值的客户互动。

ZDNet至顶网软件频道消息: IBM在智慧商务全球峰会上发布了“IBM ExperienceOne”。这是一套全新的整合性产品组合,包含基于云计算构建的企业级产品,旨在通过整合营销、销售和服务环节来帮助用户快速实现更深入、更具价值的客户互动。

最近,IBM对将近4200名企业首席高管开展了一项新的调查,结果发现超过半数的受访者都在对组织进行重构,以加强客户协作。该调查表明,领先同行业的企业都很注重通过每一次的互动来传递客户价值,这包括与下游合作伙伴及供应商之间的互动。在希望加强客户协作的首席高管中,90%的人将这种更深入的互动作为努力的目标。

IBM ExperienceOne的开发基础是IBM在与全球8000多家企业开展合作的过程中逐步建立的最佳实践,它通过IBM咨询服务提供了一套预定义的互动解决方案,并由IBM WebSphere Commerce、Customer Digital Experience和企业营销管理(Enterprise Marketing Management)等提供支持。

IBM行业应用云解决方案总经理Craig Hayman表示:“智慧商务旨在帮助用户围绕客户体验不断进行自我创新。IBM ExperienceOne提供了一套安全简洁的产品组合——囊括了来自1200多家合作伙伴的创新成果,帮助各类企业设计并实现更具价值的客户互动。它可以部署在云端或本地,也可选择混合部署,它能迅速扩展、即时与每位客户进行互动,并保护客户隐私。”

IBM ExperienceOne采用了来自IBM研究院的创新成果,同时,公司在自主研发和外部收购上投入的30多亿美元也有力助推了这款产品的问世。IBM收购的企业包括Sterling Commerce、Tealeaf、Coremetrics、Unica、DemandTec、Xtify,以及最近收购的基于云的个性化营销方案提供商Silverpop等。

IBM ExperienceOne是通过IBM互动体验(IBM Interactive Experience)业务部领先市场的咨询、代理和系统整合服务提供给客户的。此外,公司还将投资1亿美元开办10家IBM互动体验实验室(IBM Interactive Experience labs),并增招1000名员工帮助用户利用数据驱动型设计来加强互动。

此外,IBM推出的新增和加强版软件功能,这些功能可支持三种全新的互动方案组合:

  • 了解你的客户:该解决方案组合的核心是IBM最新整合的“数字、行为、社交媒体和预测客户”分析产品,可帮助用户根据内外部客户数据找出实时变化趋势。它具有全新的移动分析功能,可以回放安卓和iOS应用程序上的每一段用户会话,从而使营销人员和商务人员能够锁定客户决定浏览、购买或放弃交易的确切时间。
  • 实现销售额、利润和忠诚度的最大化:该解决方案组合利用的IBM增强型全渠道营销功能来帮助用户根据了解到的信息迅速采取行动,并实现客户价值最大化。它能使营销专业人员在所有线下和数字渠道中,自动实现价格优化、保持实时透明度并始终提供具有竞争力的定价,从而在恰当的时间将正确的产品交付到特定的客户手中。
  • 交付强大的数字体验:作为通往各个客户接触点的门户,该解决方案组合由IBM客户数字体验软件的增强功能提供支持。营销、销售和服务人员现在可以将实时报价嵌入其移动、社交和富媒体体验中,从而更便捷地利用动态的客户、定价和绩效分析技术。实时报价引擎能够在整个客户体验过程中,自动实现大规模的自动化,从而增进互动、提高满意度并扩大销售额。

IBM还推出了三种新的云业务解决方案,让用户能够更灵活地购买和部署IBM ExperienceOne。这些解决方案整合了咨询服务、IBM ExperienceOne软件以及由IBM旗下SoftLayer公司提供的云基础设施。其中包括:

  • 客户数据即服务(Customer Data as a Service):使用户能够整合来自内外部的零散客户数据,从而改善营销业绩、促进收入增长。
  • 客户分析即服务(Customer Analytics as a Service):帮助企业快速把握新的客户趋势并预测未来行为,同时为企业提供有助于加强互动的最佳行动建议。
  • 数字商务即服务(Digital Commerce as a Service):帮助企业领导者提供绝佳的数字体验,加速从下单到交付环节所涉及的系列客户互动方案的营销时间。

专业零售商American Eagle Outfitters是采用IBM分析功能的众多企业之一。IBM分析功能帮助该公司更好地了解了每个客户的特点,确保每一次客户互动都是一次绝佳的品牌体验。

American Eagle公司高级副总裁兼全渠道总经理Joe Megibow表示:“American Eagle Outfitters是一家十分重视以客户为中心的公司,我们非常倚重IBM的客户体验管理方案,它能帮助我们清晰地认识真实的客户体验,从而查明辨认、了解并解决各种问题。有了IBM的解决方案,我们能够为我们的客户提供更优质的体验,从而促成更多有意义的互动,同时进一步提升品牌忠诚度。”

目前,位列前十强的商业银行、金融服务公司和美国零售商有70%都采用了IBM的客户互动解决方案。

来源:ZDNet软件频道

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2014

05/26

10:24

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