对话李慧：戴尔不变的就是一直在改变

ZDNet至顶网软件频道消息：90%的时间都在微笑；管理艺术尊崇观点清晰、而不是大声…对于戴尔全球副总裁李慧来说，戴尔私有化后中国区组织架构的调整让她肩上的担子更重了。只是李慧采用的不是高压的管理手段，不是步步紧逼的市场策略。相反，她对员工、对伙伴、对客户，都是倾听，倾听，再倾听。了解他们的所感、所想、所需，绝不想当然的把思想、产品、策略强加给任何人。

ZDNet至顶网近期对李慧进行了独家视频访谈，在李慧看来，戴尔有一件事情是不变的，就是一直在改变，而所有这些改变都是为了追寻更贴近客户需求的目标。以戴尔私有化为例，来自合作伙伴和客户的反馈都是赞同，因为改变让戴尔更专注，而专注的动力和目标，是为了更好的为用户服务。

访谈实录：

主持人：各位网友大家好，欢迎收看我们本期的高端访谈。我们今天请到了一位重量级嘉宾，她就是戴尔全球副总裁李慧。李总您好，欢迎您来做客我们的视频访谈，也请您跟我们各位网友打个招呼。

李慧：各位网友大家好，我是李慧，非常高兴今天在这里跟大家畅谈。

主持人：谢谢李总！其实我们知道前一段时间伴随戴尔私有化，我们国内的组织架构也进行了一些调整。目前您所负责的职权范围包括您现在工作目标和工作内容能不能先跟我们网友介绍一下？

李慧：很多人说在戴尔有一件事情是不变的，就是一直在改变。我们所有这些改变都是为了追寻更贴近客户的需求。一个季度前，我们进行了最新的一次组织架构的改变，这个改变理所当然还是以更加贴近客户需求为目的。

我们把中国分作东、西、南、北四个大区。在这次的变革以后，我将会负责北区、东区，同时非常有行业代表性的两个客户部门依然保留在我的管辖范围内：一是全球大客户部；还有一个，就是行业引领的新技术，包括云技术、大数据技术部门。戴尔特别关注这两个行业客户的发展，所以这两个客户部也在我的部门管理。

主持人：看上去感觉您说得非常轻松，但是我们知道实际上这个变化带给您自身很多的挑战，我想这种挑战不光是在工作上，在组织架构上，还包括在管理上，甚至于在生活上。现在您看上去非常神清气爽，但我知道肯定这中间面临很大的压力，您对于这种变化自身是怎么样调整去应对这个挑战，能不能给我们介绍一下？

李慧：我觉得我们选择了IT行业实际上就是选择了技术发展最快、应用发展最快也是非常具有挑战性的行业。特别是近十年来互联网的应用和普及，让中国整个IT行业很快地步入到世界前列。

我自己在这个行业已经超过三十年，深有体会。在最近的变革中，最重要的是倾听客户的变化，云、大数据其实已经深入各个行业中了，而不是三四年前一讲云，客户都认为你不落地的状态。

伴随客户在整个IT环境下应用、采购模式的改变，我要求我们的员工也能够随时改变。现在戴尔变成区域化的方式就是为了更贴近客户，让我们倾听客户的声音，解决客户的问题，并把客户的疑问反馈回来，看戴尔哪部分的解决方案可以帮客户解决那些问题。

所以一直以来销售团队都是一个非常重要的桥梁，这边是客户的需求，那边是戴尔的解决方案，销售团队要倾听客户的需求，与他们进行沟通，还包括进一步地澄清一些问题并找到解决办法。

我自己在关注客户的变化和需求之外，也非常关注我们的团队。这当中包括我作为领导者的改变，包括员工的培训，所以在这方面对我自己来说也是一个挑战。

主持人：这其中最大的挑战是什么？

李慧：我觉得最大的挑战实际上是时间。有的时候改变来临的时候，在一开始的时候我们都说为什么要改变，你怎么样改变，对我有什么影响，最后说那好吧，我认可。对我们领导者来说可能一个改变需要在几天内完成，甚至改变前我们就能预见到改变的发生。

但是怎样能够带领整个团队有这样一个快速的转变，同时让整个业务还不能够下滑呢？因为客户不会因为你的改变而慢下来等你，所以对我们来说最大的挑战可能就是时间。

主持人：您指的时间，是不是也包括自己的个人时间变得更少了？

李慧：你说得很对，这就关系到如何平衡家庭与工作的矛盾了。在这方面不仅仅我自己面临这样的挑战，我相信我们每个员工都面临这样一个挑战。所以我们也倾听员工针对快速转变的挑战，希望我们如何帮助他们。

比如说职业发展，当转变来临的时候，我的职业发展是不是有更广阔的空间？我会不会有更多的机会去学习及挑战自己？另外，就是平衡家庭与工作，我们也请了很多资深的专家，包括我自己经常前往我们在厦门、大连、上海等地的分公司，我们会把员工叫在一起，大家去讨论如何做职业规划、怎样平衡家庭与工作的关系。
    
主持人：我们应该对员工是一个从工作、生活到个人情感的全方位的帮助？

李慧：是的。

主持人：我想问一下面对戴尔内部组织架构的调整，您的下属找您谈心最多的问题是什么？面对组织架构的变化，他们自身面临最大的压力和挑战是什么？

李慧：有的时候是他们来找我，更多的时候应该是我通过密切观察，发现这个团队可能会在哪几方面面临挑战。可能我对他们的帮助是一个预警性的，在这里给你一个案例。

过去我们很多培训是产品培训，比如基础架构培训、安全培训、网络培训，因为戴尔在过去四年当中收购了30家以上公司，所以解决方案的内容会更加丰富。可是我们真正要有什么解决方案，还是要看客户的问题在哪里、痛点在哪里。

所以几年前戴尔就开始推出创建客户价值培训（creating customer value），就是如何建立客户价值的一个培训。这个培训很少牵扯到服务器是怎么样，或者前台终端做怎样的资源管理，它是一个转变销售思想的管理培训。

这个培训里边有一个改变销售行为的培训，叫做no guess（不要猜测），这个动作也是我们老师教我们的。销售总说我知道客户面临什么挑战，实际上我们要销售团队改变这种思想，你不要认为你真的全面了解客户的需求，我们希望我们的销售真真正正花时间倾听客户的需求，从他的业务需求一直把他翻译成IT解决方案。所以不要猜测，要真真正正去客户那里进行交流。

所以我们在给销售的培训中，从这些根本地方做起，当然解决方案的培训我们也做。所以这些不是一对一地去解决问题，是在很大程度上让我们的销售全面地有一个思想转变。

你问到有没有我们的同事找来，实际上更多的看到我们的同事找来是说在这样一个变化当中，在这样一个业务飞速成长的阶段，我的职业发展有什么机会。

主持人：这个应该是戴尔非常愿意看到的，就是员工希望在变化中为自己的职业发展寻求机会，实际上这是共赢的，因为内部的共赢跟戴尔的共赢是在一起的。刚才您说到我们的销售，面对目前戴尔的变化，销售人员在面对客户的时候，客户会不会有疑虑，说你们变化以后，对我们的服务会不会有改变？

李慧：是的，我觉得你这个问题提得非常好。首先，戴尔的变化是以客户为出发点做出的改变，这是很重要的。另外一点，对于戴尔的私有化，实际上我们确实听到这样的声音，在我对很多客户的拜访中，我会特意问这个问题，说戴尔的私有化对您选择合作伙伴的方向上有没有一些改变或者影响？我的客户说很好，我都知道你们更加专注。

所以这也正是戴尔的出发点，客户更乐意看到戴尔不是说搬运一些箱子到他家里，而是说这些箱子本身就是智能可管理的，然后送到家里好像有一个交钥匙的工程。实际上客户非常欢迎戴尔能够在私有化以后更加专注，更加清晰为客户提供一个更广泛领域的端到端解决方案，对于此我很欣慰。

主持人：就是说之前如果我们是有一点点疑虑，那么现在疑虑其实就打消了，因为当我们变化之后我们发现客户其实很容易接受我们的变化。

李慧：讲到这我想给你举两个例子。我们每年有两次会在不同行业、不同地区、不同规模的客户中做一项客户调查，我们叫NPS(净推荐值)。实际上就是客户他有多少是真真正正推荐我们，再减去那些不推荐的就是一个净的推荐值。实际上我们做两个推荐值，大家可能知道我们非常关心我们的变化，包括架构的变化，销售人员的一些思想的转变，方式的转变，包括解决方案的不停丰富，客户采用戴尔解决方案后，他会不会再向他的同行去推荐。

在最近的一次调查中，我们达到差不多最高点是70%的净推荐，这是非常了不起的事情。所以对于戴尔的转型，实际上客户是非常认可也是非常欢迎的。这跟我自己去见到客户和我们团队见客户带回来的反馈是一致的。

同时，戴尔内部也有NPS。我们一年一度会有一个全公司范围内的调查，也就是说员工有机会告诉公司我在这些领域是怎么看的，实际上从调查结果来看，公司的这些转变已经得到了员工的认可。我觉得这些事情做下来，戴尔有机会真的是改变自己，根据这些不停的调整更加贴近用户，戴尔的员工也有一个纯粹的发展机会。
 
主持人：但一些传统行业或者传统企业有这样一种顾虑，就觉得戴尔确实是很创新，变化很快，但是这种创新我们有点跟不上步伐，戴尔的确会推不同的产品、服务、解决方案，甚至于人员上会有变化，这些变化这些传统企业可能觉得我不需要，我可能需要一个很稳定的公司，多少年不变的跟着我们一起成长。对这类客户我们应该如何回应？

李慧：实际上双方都要做一些工作，我希望我们的客户能够广泛的了解戴尔。我希望客户了解：戴尔除了PC、笔记本业务之外，还有存储解决方案；服务器也连续八个季度份额第一；戴尔还有软件，还可以做备份管理，你可以做、数据库管理；还有安全。今天通过这个机会也让更多网友得知戴尔这些年所做的变化。

主持人：您刚才说到我们的新业务，其实我们内部会拿出很多资源、精力去扩展这个新业务，其实对于客户来说应该是放心的，就是既然我们能把笔记本、服务器做到非常优秀，新拓展出的业务也一定会做的很优秀。

李慧：所以你看戴尔有内部销售、外部销售，在这之上我们有各产品线专家、顾问，我们确保在变化当中至少有一到两个员工是不变的，这样我们就保证客户一个长久的长期业务不中断。

主持人：其实合作伙伴也是很重要一块，因为合作伙伴的接受程度如何，关系到他是否准确地向客户传递戴尔的声音。

李慧：你提这个问题非常好，我觉得到今天为止，戴尔在合作伙伴方面还是在一个快速学习和发展的过程中，因为大家都知道戴尔创立的三十年，包括在中国的十五年，我们的形象就是直销。

但是实际上在不同的行业、不同的地区，我们的的确确这么多年来跟合作伙伴在不同的程度和模式上的合作确实极大帮助了戴尔的业务发展，今天有这样一个成绩，可以说合作伙伴起了一个非常大的作用。
今天我们在认定戴尔的重要组成部分当中，我们对合作伙伴更加重视，很大程度上合作伙伴也帮助了戴尔的成长，透过他们戴尔能够服务于更多的客户群体。

实际上以行业来说，比如说金融、电信、能源、政府、互联网行业，这是一个很大的价值。另外，在区域方面，实际上合作伙伴与戴尔一起给客户提供价值，我们也最大程度上让我们的合作伙伴有一个更大的空间，希望他们能够成长。

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