徐汇民政用微软CRM等方案每月节省700小时工作量

ZDNet至顶网软件频道消息： “5568次接待、334080分钟、108包A4纸”这三组数字密码背后，是上海市徐汇区民政局通过数字化手段，实现政务信息化、实现政府服务工作效率提升的实际表现。然而，还不仅仅是这些，更让上海市徐汇区民政局办公室主任王赞赞感到欣慰的是，这些数字变化为区内每位市民生活所带来的变化。

市民得实惠

最近几个月，家住上海市徐汇区天平街道的李大爷，在办理医保救助诊疗费用结算时，明显感觉到方便了许多。以前需要到徐汇区民政部门往返多次，同时与多个业务窗口打交道，才能申领到医疗救助费用补贴的现象，现在已经彻底发生了改变。现在，李大爷只需凭社保卡，就可在社区医疗机构通过电脑系统直接完成医疗费用的减免，切实得到了实惠。

在徐汇区，像李大爷这样切实感受到实惠的市民还有很多。这得益于徐汇区民政局与微软携手，通过Microsoft Dynamics CRM所打造建立的全新一站式医疗救助系统，这个系统整合了市区两级民政救助数据资源和区社区医疗卫生资源，通过信息化的系统将像李大爷这样的救助对象的资料进行存储、分析、传输和使用，合理再造流程，实现对辖区的智慧民生医疗服务。

智慧的医疗救助系统，只是徐汇区民政局与微软携手打造建立统一的民生智慧平台，实施信息化惠民工程的一部分。以信息化推动民政工作效率提升，转变政府职能，改善民生体验，徐汇区民政局在新一轮的电子政务建设中，寻求着智慧变革。

然而同所有地方民政部门在实现智慧的电子政务平台所遭遇的困难一样，如何对辖区分散、各自为阵的业务数据整合，打破一个个“信息孤岛”，实现民政机构数据及时互通调用，并能按需实现数据的统一应用与分析，更加智能化服务民生工作，是徐汇区民政局在建立一站式智慧民生平台时所面临的主要挑战。

 
携手微软，共建智慧民生平台

整合业务，化繁为简

徐汇区位于上海中心城区的西南部，2010年第六次全国人口普查结果户籍人口909,294人，常住人口1,085,130人。徐汇区民政局是上海市徐汇区人民政府主管全区有关社会行政事务的工作部门，承担着区内退伍安置、社会救助、收入核对、优待抚恤、社会福利、社工管理、婚姻管理、收养登记、以及社会团队和民办非企业单位管理等方方面面民政工作。

承担着多种民生业务办理平台的徐汇区民政局，首选要解决如何整合辖区业务，打破因传统的民政信息架构设计中数据由社区街道直达市局，跨越区级部门，徐汇区民政局无法存留数据，业务数据不能互相调用，不能无法及时、按需开展民生服务的情况与数据分析。上海市徐汇区民政局办公室主任王赞赞介绍，”由于政府业务需求的特殊性和安全性，早期民政信息化架构设计多采用了独立业务模块形式，而这也导致许多业务数据无法互相调用，不能及时、按需开展民生服务的情况与数据分析。居民在办理多种民政事项需要重复提供个人资料，填写多种表格，这不仅加重了一线民政工作人员的业务负担，更不利于工作效率的提升。同时，繁琐的业务便利流程也让辖区居民对政府职能印象不佳，不利于居民对政府机构的满意度提升。在新的业务系统中，徐汇民政局将彻底改变现在的繁琐流程，为群众提供便利化的民政业务体验。”

在践行群众路线活动中，徐汇区民政局希望进一步提升政务效率，为居民提供以人为本的优质的民政服务，而徐汇区民政局首先要解决现有信息系统的一些问题和挑战。直到微软公民服务平台（CSP）解决方案的出现，让徐汇区民政局的智慧变革有了落脚点。

携手微软，共建智慧民生服务平台

建设一个面向未来，直面群众服务的新平台需要可靠的技术支持，经过对市场中的不同方案进行审慎的对比，徐汇区民政局最终选择了微软。

徐汇区民政局通过与微软及当地合作伙伴的深入协作，在Microsoft Dynamics CRM上搭建了基于微软公民服务平台（CSP）解决方案的徐汇智慧民政服务平台。通过Microsoft Dynamics CRM 2013，徐汇区民政局将基础数据与民政业务系统中的优抚、救助、婚姻、收养等相关信息进行整合，形成统一的辖区居民信息基础数据库，让居民仅需提供一次个人信息即可快速的办理各种民政相关业务。

王赞赞主任表示：“微软公民服务平台比较符合直接服务群众的窗口部门的工作模式。它减少了多窗口切换，而且也符合行政架构的制定，精简重构工作流程，快速提升政务效率。”微软公民服务平台（CSP）构建在Microsoft Dynamics CRM等一系列微软软件基础之上，通过对Microsoft Dynamics CRM进行快速定制，整合多个民政业务系统，为徐汇民政局的工作人员提供一个具有易用界面的单一业务办理入口，减少多窗口切换操作，并提供符合中国行政架构特点的视图，使社区、街道、区民政部门工作人员都可以在同一个平台上实现对内和对外的政务处理。减少业务环节和流程，避免人员在不同的业务窗口之间切换带来的额外时间消耗。

以一站式医疗救助系统为例，根据统计，在智慧民政服务平台上线后的8个月内，通过一站式系统，使试运行中的两个街道的救助对象每笔报销少跑了2次报销过程，总计减少5568次接待过程，共节省了两个受理中心人员334080分钟（相当于两个受理中心工作人员总共每月节省约700小时）的工作时间，平均每人每次节省约30分钟。“除了看得见的经济效益，微软公民服务平台实现了无纸化办公，环保效益也很乐观，这也同现在政府部门提倡的节能环保所契合，节省不必要的开支和消耗。”王赞赞说道，“在全区13个街道全部部署完毕智慧民政服务平台后，预计全年约可节省108包A4纸，相当于每年保护一颗树龄在30年的大树。”

如此优异的结果，王赞赞早在平台开发过程中就已经了然于胸，“在开发过程中，我们可以实时地追踪阶段性成果，了解项目开发的进度。同时开发者也可以根据我们的需求和意见及时地改变项目开发的细节。”这些得益于整体项目是在在微软私有云的基础上，通过CSP公民服务平台来进行的服务内容开发。同时，徐汇区在信息系统中使用的微软私有云，是建立在区政府内部的云服务体系，只有通过特殊的机制才能访问人口信息和数据中的来源，同时在各个子系统间数据也是加密传输，便捷之外更为安全。

图示2：基于微软技术的智慧民生平台系统

微软公民服务平台带来的价值远不止这些。在这个智慧的平台上， Microsoft Dynamics CRM能够与BI（Business Intelligence 商业智能）应用进行结合，从而深入挖掘数据背后的价值，及时了解辖区民生服务动向。从而更有针对性的为不同的业务窗口调配人员，通过数据也可快速发现类似于单一社保账户多次重复医疗的异常事件，并及时做出响应。通  过微软BI工具对数据的统一应用和分析，深度挖掘数据价值，确保每一个居民都可以得到优质而高效的服务，徐汇区民政局收获的不仅仅是服务品质的提升，更收获了民众口碑。

职能转变，电子政务迎来智慧变革

2014年伊始，国家发改委、财政部、工业和信息化部等12部门联合发布《关于加快实施信息惠民工程有关工作的通知》，要求各试点城市在工程实施中注重资源整合，实现基础信息集中采集、多方利用，基于统一的信息惠民公共服务平台实现部门间的业务协同和信息共享，逐步实现公共服务事项和社会信息服务的全人群覆盖、全天候受理和“一站式”办理。

上海徐汇区民政局的成功经验只是个开始，由微软创建的基于Microsoft Dynamics CRM的微软公民服务平台（CSP）解决方案，让政府的电子政务建设迎来智慧变革。不仅是民政机构，面对更复杂的服务项目、更多样化的需求、更具中国特色的审批流程等，微软都可以提供帮助其解决独特业务需求，帮助政府架构智慧的政务服务平台，并通过建立数据中心结合微软BI工具实现对数据的智慧分析和应用，为市民提供360服务业务，全面提高政府政务工作效率，节省政府成本，提高管理洞察力。

如今，随着政府在IT建设上的持续投入，微软公民服务平台（CSP）解决方案，将帮助各级政府实现智慧变革。