甲骨文客户体验云：跨越数字鸿沟 与消费者零距离

ZDNet至顶网软件频道消息：对于任何一家企业来说，重视客户体验，都是永恒不变的话题。只是传统时代要想得到客户反馈需要设立留言簿、投诉部门；想要加强售后服务需要当面或者电话中与客户沟通；想要了解客户对自己的服务是否满意，那就更难了。而在移动、社交飞速发展的今天，这一切变得如此容易。借助互联网，企业与消费者实现了零距离接触，通过社交媒体，客户的喜好、习惯被企业了如指掌。而与此同时，消费者对企业的抱怨或者投诉，却会呈现几何级数的递增，其扩大和放大效应甚至可以毁掉一家企业。

在这个移动、社交飞速发展的时代，如何处理与消费者的关系？如何培养消费者的品牌忠诚度？如何制定让消费者满意的销售和服务策略？是摆在每一家企业面前的难题。而云计算加快发展的时代，在传统的客户体验解决方案之外，一种云端的客户体验，让任何一家企业，无论规模和行业，都能够跨越数字鸿沟，平等享受到科技的功效；而这一云端的体验，其效率更高。就客户体验云产品的特点和优势，ZDNet记者独家视频采访了甲骨文公司产品开发高级副总裁Reggie Bradford，他也是甲骨文客户体验云负责人。

以下是访谈实录：
 
ZDNet：各位网友大家好，欢迎收看本期视频访谈。今天我们非常荣幸请到来自甲骨文公司产品开发高级副总裁Reggie Bradford先生，他本人也是甲骨文客户体验云的负责人。今天我们的很多话题都会围绕着客户体验云、社交云来展开。Reggie您好，也请跟我们的网友打个招呼。

Reggie Bradford：大家好，非常荣幸来到ZDNet。

ZDNet：在中国，移动和社交发展速度之快是惊人的，增长率甚至排在全球第一。您觉得这一态势是否对企业提升客户体验带来更大的机会和挑战？

Reggie Bradford：的确如你所说，移动和社交平台的趋势在全球范围内发展的速度非常之快。在我眼里，整个市场当中唯一不变的就是变化本身。我们每个消费者中都有一台强大的新型电脑——智能手机，任何的企业面对这样一个日新月异的市场和不断变化的智能化消费群体，必须要制定相应的、全面的社交平台战略来应对这种发展变化。那么现在的消费者不管是通过社交平台还是通过网站，还是通过实体店等方式，他们从多个渠道，会接触到你的品牌、你的产品、你的服务。另外呢，作为商家来说，它需要通过各种方式，包括电子邮件，包括传统的方式和社交方式，通过网络，通过这个移动终端和消费者进行不断的联系和接触。因此需要这些企业能够制定出一个全面的战略，来应对这样的市场变化，只有这样才能够充分地抓住社交平台和移动互联网带来的市场机遇。

ZDNet：在协助企业提升客户体验方面，甲骨文推出了基于云的解决方案，这一解决方案的特点和优势是什么？

Reggie Bradford：Oracle的社交云平台，也就是社交关系管理平台，产品主要有下面这些非常特有的优势。一：它是整个行业目前唯一一个全面统一的集成平台，集成了如客户倾听、发布相关的内容、深度分析、内容管理、运用开发和媒体采购等功能，集中在这样一个平台上面，目前IT行业里面还没有其他厂商能够做到；二：最高的全球化程度，目前甲骨文社交云平台，从用户界面的角度来讲，可以支持30多种不同的语言，从用户的倾听和对话的角度来讲，可以支持19种语言；三： Oracle有很多非常好的企业级应用，包括销售应用、客户服务管理、人力资源管理、电子商务等等，很多国际大企业正在使用的Oracle的这些管理应用，Oracle社交云的相关功能是和这些应用集成在一起的，这样的话能够帮助我们技术企业级的客户有非常好的、高度集成的、统一的平台以一个非常全面的方式来管理好客户体验。

ZDNet：这种基于云的客户体验带给企业的最大变化是什么？为了获得更好的效果，企业需要做哪些改变？

Reggie Bradford：在我2006年创立Vitrue这家公司的时候，就非常明确地提出，其实90%的消费者在购买产品的时候，都会受到自己周围人的影响，然后去购买某一个产品，最终下一个决定。这样一个趋势现在也是越来越明显，刚才您也提到在中国社交网络发展得非常迅速，所以现在消费者也好，或者甚至是一家企业购买采购的决定做出之前，他很大程度上会受到社交媒体的影响。从这个角度来讲，如果一个企业能够充分地利用像社交云这样的产品，那么在很大程度上能够帮助它更好地去了解消费者的需求，更好地产生潜在客户，更好地提高现有客户的满意度。通过这些，更深入了解客户，满足客户需求来提高收入，使得未来的业务能够实现更好的增长，这个是社交云产品能够提供的最大好处。刚才也提到，如果想要充分地利用社交云产品，企业需要做下面这些准备，首先在思想上要有变化，并且还要从战略上非常重视这项工作。相对来说，使用社交平台比较多的是年轻人。怎么样让年轻的员工、对社交平台非常熟悉的员工、和相关的一些专业人能够进入到企业的战略制定当中来，是非常重要的。这个可能会需要企业去改变它的人才结构，需要改变它的业务流程，然后使这些和现在最新技术，充分地集合在一起。

那么其中很重要的一点，就是要打破这个原先各个部门各自为政的“孤岛”。任何的消费者购买一个产品，他是在跟一个品牌打交道，而不是跟这个企业内部某一个特定的部门打交道，那么在制定战略的过程当中，怎么样打破原先企业各个部门之间的孤岛，使流程从战略上能够适应现在这样的一个社交网络非常发达的市场，对于企业来说，首先是非常重要的。那么有了这样一个很好的战略基础，应用这些产品会帮助他们更好地实现战略目标。

ZDNet：对于甲骨文来说，基于云的客户体验，与传统的客户体验解决方案有什么不同？

Reggie Bradford：甲骨文目前已经是全球第二大的SaaS服务供应商。在不远的将来，我们一定能够成为全球第一的SaaS服务供应商。根据上一季度的财报，这个目标是在近期内就可以实现的。那么从云的战略角度来讲，目前甲骨文有非常明确的云战略。与其跟我们传统的产品进行比较，不如把我们这些云的产品跟其它的，提供云服务的厂商的产品进行比较，Oracle因为它本身软硬件一体化的战略，使得我们现在拥有世界上最全面的产品系列。无论是硬件还是软件，还是相关的一些云的产品，单从云的产品的角度来讲，我们的产品系列目前在全球范围内，整个行业当中是最全面的，我们这个平台目前来讲也是最为强大的一个平台。从功能的角度来讲，也是最全面的。另外还有最重要的一点，就是我们所有的这些产品，无论是它的深度，还是它的这个广度，我们整合做得非常好，我们有非常高度集成的解决方案。所以，甲骨文的云战略方向明确，而且也能够给我们的客户提供非常好的解决方案。

ZDNet：我们知道这种基于云的客户体验实际上是SaaS模式，那么中国客户在享受SaaS服务方面，与全球客户相比有哪些不同？

Reggie Bradford：其实从消费者行为的角度来讲，中国的消费者和美国的、巴西的消费者，本质上是没有什么太大差别的。所以作为中国的企业，和其它的市场客户来讲，在使用社交云方面应该是一样的。如果提到中国的企业在使用社交云之前，需要有哪些准备工作呢？首先我认为要有一个非常明确的战略规划，从企业战略的角度出发探索如何使用云产品或者社交平台来推动企业业务的增长。不同行业的不同企业会有不同的战略和目标，在探索之后，可以通过甲骨文业内最全面的解决方案来寻求恰当的方式、恰当的技术，来实现企业目标。

ZDNet：目前在国内，甲骨文有一些什么样的客户已经在应用我们这个社交云的产品了吗？Oracle在中国用户体验的市场开拓，是否有一些具体的计划，能够跟我们的一些企业用户，跟我们的网友分享一下。

Reggie Bradford：甲骨文在中国一共有5000多家企业客户，这些客户都处在部署云战略的不同阶段。甲骨文在这些企业的云战略的部署过程中，发挥了非常重要的作用。甲骨文本次的“云技术应用大会”其实也是我们在中国推广云战略和相应云产品的重要活动。在未来，我们会继续和中国的客户携手合作，来帮助中国客户更加成功的部署云战略，不管他们是处于什么样的阶段。提到具体的客户，比如说像海尔这样的大型企业，在使用客户体验产品的过程中，已经取得了非常好的效果，可以帮助企业更好地了解客户的心声，更好地了解客户的需求，并转化成为非常好的业绩。

ZDNet：今天我们特别感谢Reggie先生做客ZDNet，这次访谈让我们很充分地了解了Oracle社交云、客户体验云产品的特点和优势。在本次“甲骨文云技术应用大会”上，甲骨文也会与大家分享甲骨文如何将云计算与移动技术、社交应用等技术结合，帮助企业驱动IT创新，实现现代化业务转型。我们都知道，甲骨文是整个业界横跨SaaS、IaaS、PaaS这三种形态的，全面的云解决方案提供商，我们也希望在未来能够看到甲骨文在中国更好地帮助中国企业在信息化方面实现更大的价值。非常感谢您能做客我们的直播间，谢谢。