智齿客服：翼龙贷业务机会的新渠道

ZD至顶网软件频道消息：北京同城翼龙网络科技有限公司成立于2007年，是国内P2P行业中第一批探索者，总部位于北京。翼龙贷作为联想控股成员企业，是国内首倡“同城O2O”模式的网络借贷平台。目前已在全国数百个城市设立运营中心，覆盖超过1000个区县，并计划在未来快速拓展至3000个区县。翼龙贷旨在为广大三农、小微企业主提供P2P借贷服务，平台本身不是借贷主体，而是信息服务者、撮合者以及风险控制者，为大众提供低门槛、能触及、低成本、高效率、安全可靠的融投资新渠道，满足借贷用户的资金需求。

随着翼龙贷高速发展的业务量，客服团队的发展遇到了一些困境。首先，客服模式单一：服务渠道不统一，企业QQ、问题反馈单、论坛、QQ群、400无法协同，同时客服交互方式覆盖不全面，微信公众号和APP没有接入客服，人工客服工作时间为无法全时段覆盖。第二，投放央视广告3.5亿标王后，来访量增长快，客服日均接访量巨大。已有的30人团队，扩张速度过快，现有系统无法很好的支持管理，效率很低。第三，翼龙贷内部的客服支撑系统较薄弱，考虑到自主研发的消耗太大，一直没有很好的建立；同时当前的客服软件无法很好地帮助翼龙贷完善和建立对业务有帮助的知识库，所以企业知识库一直是不完备的。

2015年12月翼龙贷决定全面替换原有客服系统，改为与智齿合作来重新建立在线客服体系，智齿客服很好的支撑了翼龙贷的在线客服业务。

1．帮助翼龙贷构建完善的多渠道智慧客服体系：翼龙贷在多个渠道端同时完成在线客服部署，一天内完成调试上线。帮助其实现多渠道的统一管理，覆盖网站，微信公众号，APP，完全达到互联网的全入口覆盖；通过在线交互和工单反馈整合处理，客服通过一个后台统一回复，并形成整体的数据分析；精准的机器人应答，覆盖全时段访客咨询，提升客户的访问体验。

2．机器人和人工结合有效的节约成本，提升效率：智齿客服通过机器人解答大量的简单重复问题，帮助企业节约人力成本，只需12人即可完成接待，在不增长客服的情况下，机器人辅助接待，使得接待效率提升2倍。机器人每天帮助用户回答超过2000个问题，其中89%为翼龙贷的业务问题。项目合作之前，日均300访客咨询，上线两周之后，业务增长，最高日均超过600，带动了业务增长。另外，在没有人工或排队时，机器人的接待能力更好的提升了接入用户的体验。

3．搭建完整的企业问答知识库：智齿客服帮助企业在2周内完成了255个问题的知识库体系及热点问题统计。通过全时段接入用户，有20%的问题来自于客服下班后的机器人解答，提升了业务机会。同时通过未知问题的完善，帮助用户不断完善知识库。

4．构建完善的客服考核体系和客服支撑系统：借助智齿的客服KPI系统，帮助翼龙贷建立了完善的客服考核体系；通过开放的客服API接口，对接翼龙贷的认证系统，使客服工作更加便利。

此外，考虑到金融领域的安全性需求，智齿客服从应用安全、部署安全、底层安全等几个维度保证了系统等稳定性和安全性。目前，智齿客服已经服务了诸如宜信、翼龙贷、京北金融、紫马财行，以及量化派等互联网金融行业的领军企业，具备丰富的行业服务经验。