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销售易CTO周然:CRM未来将成为企业数字化的核心

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这是一个令人兴奋的时代,因为对一个企业来说,现在的营销渠道远远超过以前。但这又是一个充满挑战的时代,因为你的竞争对手可以和你一样通过各种渠道去获取潜在客户。怎样才能获得客户的忠诚度,而让他一直成为你的客户呢?

来源:ZD至顶网软件频道 2016年01月14日

关键字:销售易 中国制造千人会 工业4.0

ZD至顶网软件频道消息: “这个时代,是非常让人兴奋的,也是非常具有挑战的。对一个企业来说,现在的营销渠道远远超过以前。以前是实体店、电话销售,只能通过一些代理商进行销售推广。今天通过互联网,有各种各样的方式和渠道可以进行销售推广,包括:网站、手机移动端的应用商店。这是多渠道的变革,让企业可以很快把自己的产品推送给潜在客户,赢得客户。但是,这又是一个充满挑战的时代。因为你的竞争对手可以和你一样,做一模一样的事情去获取潜在客户。而对于潜在客户来说,他们有更多的机会,接触各种各样不同的产品,这给企业的营销推广带来了巨大的挑战。如何才能赢得客户的忠诚度,而让他一直成为你的客户呢?”销售易CTO周然,就这个主题展开了精彩的演讲,以下为演讲实录。

对中国的销售人员来说,移动CRM是非常好的切入点

这是Gartner的报告,也是我们聚焦的几项技术,移动是非常好的切入点,特别是对中国的销售人员来说。我以前拜访客户,拿了一些名片,做了一些访谈,都是记在本子上或者脑子里,忙完一天,还要回到办公室,把联系人信息输入到系统中。但这对销售人员来说,其实是非常不愿意做的事。草草了事,疲于应付,这使得系统内的数据非常陈旧、不完整。

有移动CRM后,这个问题就可以迎刃而解了。在拜访客户过程中,拿到名片就可以立即扫描储存名片信息,整个访谈情况都可以通过手机轻松记录到系统中。在拜访客户过程中拿到的合同需要快速审批,只需要通过移动端拍照,就可以直接提交给负责合同审批的相关同事,快速完成财务审批。

移动CRM的社交功能,不是简单的微信聊天,它是要和你的业务流程或者业务对象建立关系。像我刚刚提到的合同需要审批,我为什么要快速完成合同审批?我这个签单需要一些折扣,我需要能够快速的签下来,这些就可以通过社交的功能,通过与相关负责同事的互动,促使其很快完成。再比如:我这边有一个商机,一个销售机会,需要内部资源的一些帮助,那么这个行业的最佳实践、行业案例或者对行业有经验的人员,可以立刻加入到在这个商机下面做很多互动,这给销售人员提供了很大帮助。

移动CRM要实现企业服务消费者化

云技术不是很新的技术,中国目前国内也是接触程度越来越高,它的好处是让大家术业有专攻。因为很多公司IT部门也不是特别大,IT部门对公司的核心业务关心比较多,如果把IT部门精力放在管理这样的系统上面,可能不是花他们时间最好的地方。另外, SaaS云的商业模式是软件即服务。SaaS的商业模式是把压力完全从买方移到了供应商。我们这些做软件的供应商要给买方提供最好的服务。因为我们卖的是服务而不再是软件。这件事和制造业非常类似,我们要以客户为中心,时时刻刻怎么想到能够更好地服务我们的客户,才能把这些客户留住。这也回到了客户忠诚度的问题。

大数据,很多人都在提,这个话题非常大。我简单的提一个场景,比如说大数据有多种来源,业务数据,量非常大。社交数据:一个潜在客户有什么新闻,在某地开了一个分公司,以前这些信息可能很难挖掘的,需要销售人员不停的跟踪、搜索,是很花时间的事情。现在这个事情,系统是完全可以抓到的。根据这些业务数据和社交数据,提供一些智能分析。这也是大数据的一个应用场景。

这些技术综合起来,Gartner认为以后的趋势是我们的企业服务这块也要向消费者化发展。大家平时也会用很多面向消费者的APP,大家觉得比较简洁易用。以前大家用企业服务软件比较通用的抱怨太复杂,造成使用率不高。通过这几项技术,我们也希望将企业服务消费者化,非常好用,让大家也能有像使用消费者产品类似的产品体验。

这是CRM的演化过程,目前,大部分的CRM厂商还是停留在第一和第二阶段。销售易因为移动,是第三代CRM。这也是Gartner提的一个报告,它每年都会评估一些供应商,今年在2015年它在中国总共选了6家最酷供应商,销售易就是其中一家。

CRM未来将成为企业数字化的核心

这个是Gartner的一篇文章,大家有兴趣可以去网上看一下,它是说CRM将成为以后企业数字化的核心。制造业转型第一步都是数字化。为什么是数字化?因为很多销售以前都是在线下操作,客户信息也没有系统的管理,但是这样造成的后果是如果没有这些客户信息,就没有办法给客户提供最好的服务,也没有办法让客户对企业产生忠诚度,所以企业数字化CRM将成为核心,这是Gartner的观点,我们也非常同意。

这里讲几个案例,也是我们的理解。小米大家比较熟悉,以前是手机制造,现在变成电子设备,包括:路由器、智能手环等制造。它的切入点是过滤掉中间的代理商,或者中间商,直接通向消费者。他很快就抓住了消费者的需求。小米社区也有很多消费者想要的东西,直接反馈到商场这边可以很快的反应出来,给消费者提供了很好的体验,也得到了很多忠诚的用户。

他很强的竞争对手就是华为。华为意识到这点比小米迟不少,但是他们有很强的经验,而且他们的技术优势非常明显,所有产品在技术和研发上都能体现他们的技术优势。他们立刻学习了互联网的营销,包括售后这块,大家最后也看到一些报告,华为一些手机型号的销量非常好,远远超过小米。在这两者之间,我觉得竞争远远没有结束,所以这里是一个问号,但是也看出作为传统的制造型企业,加了互联网之后,就能很快的超过了小米。小米是一个互联网+,本身它并不是制造为竞争优势的企业,它是互联网作为竞争优势。当然,这个竞争并没有结束,我们拭目以待。从凡客和京东来看,互联网思维不敌行业经验,你只走互联网,没有行业经验的话非常难。

新兴行业对传统行业竞争最终谁会赢呢?刚才的几个案例大家可以看到我们倾斜是在哪一边。其实,企业还是要有核心竞争力。如果只是互联网营销,可能短时间可以获取客户,但是客户忠诚度有多少呢,所以还是拭目以待。

未来,所有的公司都是互联网公司

未来,所有的公司都是互联网公司。这句话看起来有点吓人,但是值得我们思考一下。优胜劣汰这是自然界的自然规律。按照竞争法则,这些有竞争力的存活下来的公司,可能不得不是有互联网成分的。

制造业如何跟互联网结合?我们这里是拿了国外和国内两个案例和大家分享一下。这个是丰田汽车,这是一个国外的案例。我们看看它以前的痛点是什么?这是生产厂商和4S店有一个直接的链接关系,因为要把车打到4S店,4S店和消费者有一个链接关系,但是厂商和消费者是没有链接关系的,这些销售都是在线下进行的。通过一套CRM系统,他们做了一个手机的APP,每一个驾车人可以下载一个手机的应用,对厂商是两边互通的局面,厂商可以明确的知道首先这辆车卖出去是哪些人在开。因为4S店可以知道这些车哪些人在开。因为4S店拿到的是买车人的信息,但买车人不一定是驾车人,这两者之间其实还是有一个断裂。通过这个手机应用,厂商首先知道这些车是哪些人是驾车人,每个驾车人的使用习惯,比如说每天几点钟开车,开多长时间,驾车速度是多快,在哪个地区,对每个零部件的折损情况,在哪个地区它可以很容的分析出来,通过大数据分析。比如轮胎或者刹车在天气恶劣的地方可能磨损的比较快,可能那些地方的库存要增加或者通过不一样的技术,在那些地方用不一样的轮胎或者不一样的刹车。

对终端使用者来说,他得到了厂家的很多支持,他作为驾车人可以通过手机的应用,它可以提醒你。它可以知道你的家和公司是什么地方,它可以知道你的汽油还够不够。比如你今天晚上回家了,它可能提醒你,明天上班的汽油不够了,如果是电力车,它可能会提醒你,你的电量不够了。

作为使用者来说,得到体现非常棒,包括可以和社区里面分享,可以组织一些活动,分享一些经验。作为一个终端用户来说,得到的体验,其实在这个产品的差别上,和别的品牌差别不是很大。但是,这个售后服务变成了产品的区分点。作为一个客户,经历这么一款应用,如果换到另外一个车的品牌,没有这样跟厂家互动的渠道,可能他不是很容易接受。所以,这就是开始提到的客户的忠诚度是怎么实现的呢?就是厂家这边要以客户为中心,完全了解客户的需求,包括手机应用上。作为驾车人可以向厂商提一些建议,需要一些新功能,厂商可以搜集到,而且有些新功能在短期内就可以实现,这样的体验和服务应该是和别的汽车生产厂商没有办法比拟的,这就是客户忠诚度最佳的体现。

下面分享一个国内的案例,这是北京科锐,是一个传统制造业。一开始它用CRM系统遇到的一些问题,但是CRM系统就是刚才说的第一代,用户觉得每天要输入各种各样的数据,并没有给系统带来很多的价值,使用率不高,所以最后没有用它,这里我们想听一下北京科锐的分享。(播放视频)

销售易CRM强大而灵活,可以快速高效的完成工作,这是业务人员在一天不同的时间段用移动端可以做的事情的例子,这是一些页面。

最后做个总结:从中国制造到中国“智”造,第一个是智能车间,包括机器人;第二个是智能设备,例如:物联网、IOT的东西,只有这些智能设备才可以跟踪到这些客户。最后跟踪到客户还需要CRM系统,它可以通过感应器把用户使用产品的动态实时收集起来,为改善提供一个参考,同时也可以跟客户进行互动。以客户为中心是非常重要的方面。要想具有更强的竞争力,要向生产服务转型。作为一个企业要有竞争力,就必须在生产完成后还能为它的客户服务。那就需要有CRM系统拿到这些信息,包括通过跟客户用各种各样的方式做社交互动获得的客户反馈。我们现在的库存有一个成本控制的问题,我们还是以库存生产作为主要的模式,最先进的模式是订单生产,戴尔很多年前就是个性化+批量化的生产模式,要做到这点必须要有智能的东西,包括智能生产,拿到订单之后生产周期要非常快,这就是我们对中国“智”造的一些理解。

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