社交化CRM不是拼功能 而是拼一体化经营能力

ZD至顶网软件频道消息：这是一场有关超客营销2.2版本的新产品功能介绍会，但是用友超客副总裁傅毅却觉得“产品未来在功能上都会差不多，轻量级应用、内部逻辑不复杂的产品，在功能上被复制、抄袭的可能性会很大。”在不拼产品本身功能的基础上，该拼点什么呢？傅毅认为重要的在于产品能不能帮助用户实现真实的经营场景、应用场景，能不能在数据打通的基础上，满足用户的业务逻辑。

运营、交易、管理一体化

在这件事儿上，傅毅认为只有用友这样深刻了解企业信息化的公司，才有竞争力。在他看来，企业信息化要在三个层面上构建。第一层是管理系统，在这方面ERP已经发展了20多年，构建起了企业的管理系统；第二层是交易系统，无论是B2B、B2C的电子商务系统，还是微信营销，都是要解决交易问题，交易系统必须要和ERP打通，从ERP获得数据、将数据传回ERP，进行流程化的处理和核算；第三层是运营系统，运营本身既不是管理也不是交易，它是一个把客户聚合、连接，最后实现和客户之间互动、服务的系统，这个系统是一个平台的概念，面向客户进行服务，同时进行经营、实现交易。

面对企业信息化三层体系架构，用友超客的定位就是帮助用户实现更好的运营，以一个运营服务系统来支撑用户的业务。这样的运营系统会与用友交易系统中的电子商务系统、经销商订货系统、微信交易系统进行整合，形成运营和交易的一体化，同时再与ERP系统进行整合，形成运营和管理的一体化。最终目标，就是实现运营、交易、管理的一体化。

如果要做到这件事，必须对企业信息化有了解、有积累，要实现系统间的打通和数据的流转。相对于市面上很多看似差不多的产品，其碎片化的应用很难满足企业、尤其是大中型企业的需求。

超客营销定义为社交化CRM

在运营、交易、管理一体化的定位中，超客营销将其产品重新定义为社交化CRM，也就是说将把传统CRM的销售管理、业绩管理、客户资源管理，以及超客营销已有的营销、粉丝服务等等全部进行整合，为企业提供一个完整意义上的运营平台。

在记者看来，在超客营销的社交化CRM的定义中，社交化三个字值得关注，这也是其超越传统CRM的关键所在。CRM的本意是客户关系管理，但是无法做到关系层面，因为关系只能在社交化和移动化的情况下才能实现，这是当今时代才具备的条件。对此傅毅表示：“企业需要能够直接和客户联系、或者能够和客户互动，并且还需要把客户与企业的互动信息直接转入系统，甚至可以通过互联网平台更好地找到客户、聚合客户，这种CRM才是真正意义上的客户关系管理。” 

过去企业的管理只管理到交易过程，但是交易是一个结果，如果既不管理交易前的客户体验，也不管理交易中的客户应用，甚至不管理交易后的客户服务和分享，那么这样的管理缺少精细度，也很难达到好的效果。而有了移动和社交手段的支持，就能实现随时随地的连接和聚合，把管理的全过程牢牢掌控，这才是社交化CRM的关键所在。

移动营销五环支持社交化CRM的完整性

对于用友超客来说，超客营销的社交化CRM比友商的产品更完整，而这一完整性是通过移动营销五环来实现的，移动营销五环也是用友超客独有的优势。对于移动营销五环的特点和特征，傅毅进行了详解。  

其实用友超客的移动营销五环的图，近期记者在不同场合都见过，这次有机会听傅毅详细介绍。第一环是精准营销，关键在于“精准二字，此前用友收购秉钧后，以秉钧红人为基础构建了超客红人模块，超客红人聚合了能够进行广告服务的大V、微信、微博、Q群、微信群，形成广告通路平台。用户在广告投放之后，再通过超客营销提供的数据聚合平台——超客头条，只需要输入关键词就可以知道广告投放效果。

移动营销五环的第二环是粉丝互动，鉴于微信在用户聚合和信息聚合方面不可比拟的优势，超客营销在社交化方面与微信建立接口，用户可以利用第三方微信平台实现粉丝互动、信息推送、线上活动等等，把粉丝转化成真实的会员。

在粉丝被较好经营之后，就要进入粉丝转化环节了，转化分为三种：直接变成用户、进入社区活动、需要销售员跟踪。具体到销售员的跟踪，就进入移动营销五环的第三环了，也就是行为管理。在管理销售员的行为过程，要体现出高效的协作、沟通和交流。在这一环节超客营销认为是极大发挥社交化属性的阶段，看似松散的社交化协作、管理，才能更凸显员工的积极性、主动性，并把人性中好的一面最大化发挥出来。看似平常的查资料、请专家、扫名片…都需要组织中全员的协作。

在行为管理之后，就该进入业绩管理阶段了，傅毅认为业绩管理本身不仅仅是CRM的管理范畴，只有与ERP系统结合才能最大化发挥效能，因为只有与ERP结合才能对预算、计划、目标、过程、预测等等心知肚明。之所以业绩管理可以在社交化CRM里如鱼得水，是因为组织里每一位员工都可以变成数据的采集终端和录入终端，通过移动设备随时随地完成工作。

当企业将客户关系建立起来并实现了销售的转化后，又可以把客户拉入到社区、社群进行售中和售后的服务，推动二次购买，这一社区、社群平台就是企业营销五环的最关键一环，也是移动营销五环的核心——企业空间。

结束语

目前超客营销2.2版本通过两方面的功能变化使其距离社交化CRM的目标更进一层，我们有理由相信超客营销未来新版本将会给我们带来更大的惊喜。在此之前，先看看2.2版本的最大变化吧：首先是销售阶段可以自定义，2.2版本增加了很多自定义功能，可以对客户分类进行自定义，同时建立目标到预测、结果之间的报告分析模块，对目标和预测进行管理；另外，2.2版本拥有了更强的社交属性，实现了社交化CRM和企业空间的整合，强化沟通属性、内容协同属性。