移动办公挑战IT服务管理

ZD至顶网软件频道消息： 在哪里工作、如何完成工作、何时工作……这些问题正在随着互联网＋的蓬勃推进而发生快速变化，企业员工队伍日益全球化，分散在各大中小城市；每个员工都想要随时随地高效工作，无论身处何地。

对于企业IT来说，这种情形改变了传统“办公室”的概念，给IT服务管理（IT Service Management）带来了巨大压力：需要保持24/7小时运作，需要支持全新的分布式数字化企业。

同样，移动技术正在取代传统的桌面体验。Kensington Productivity公司的调查结果显示，至少在一半的时间里，60%以上的专业人员在工作场使用多种设备；90%的被访人员认为，整合设备有望提高生产力。此外，由于90后员工成为劳动力队伍的主力军，他们日益要求在工作场所也有类似消费类IT环境的体验，就像他们在家里使用智能工具和新兴技术那样。

实际上，越来越多的企业正在加快向更类似消费类IT环境的计算环境转型，让员工能够选择他们想要的办公工具和技术。从2016年开始，“工作场所”将不再是某个固定场地。这给企业的IT服务管理提出更高的要求，如果不去更新自己的IT服务台，有力地支持移动办公和新的数字化业务，那无疑将面临黯淡前景。最危险的后果可能是，若企业的IT系统没有帮助一流人才高效工作、获得成功，则很难吸引并留住他们，在今天这个知识时代，人才流失将意味着流失一切。

要拥抱数字化时代，成为数字化企业，需要从以下四个方面去适应和改变，以满足其员工队伍的IT服务管理需求：

1. 移动优先。如今，自幼熟悉信息技术的数字原住民（Digital Native）在员工队伍中占据越来越大的比例。每个新入职员工恐怕记不起没有手机的世界，他们要求工作体验类似他们所习惯的消费类IT体验。

为了尽可能高效地工作，这些移动员工需要可以灵活地使用多个设备随时随地办公，拥有无缝的切换体验。其中包括能够使用移动设备，从任何地方访问IT服务台解决方案。如果方法得当，移动优先的方法还能为IT服务支持团队提供无与伦比的便利性和生产力，同时提高客户满意度。

2.  基于用户角色的方法。IT部门需要基于用户角色去提供IT服务，能够筛选并监管应用程序、设备和内容。基于用户角色的策略将权限授予企业组织的每个人，让每个人可以基于自己的角色，比如“开发人员”或“销售代表”，轻松访问适当的工具和简化的服务交付。这种方法不仅简化了用户体验，还促进了用户的理解和采用，从而提高第一个电话解决率和客户满意度。

3. 让自动化以预期的速度行动。IT自动化始终很重要，但是故障单对服务台来说仍然是个负担。数字化企业需要采用战略性的自动化方法，迅速响应不断变化的业务要求。

比如说，用户自助服务这种形式的自动化可减轻IT员工的工作负担，同时提高员工生产力和满意度。减小人为错误的可能性，优化整个过程的每一步，也大大降低了安全和合规风险。

帮助IT服务管理人员支持数字化业务，让沃达丰之类的公司得以提供自助服务，那样员工可以根据其位置、角色和偏好，获取所需的答案，使用所需的工具。他们需要的信息可通过浏览器或移动应用程序来获取，因而有助于解决问题，减轻IT员工的负担，而不是向长长的队列提交故障单或等待电话接通。此外，由于员工快速轻松地自行解决了问题，就能迅速回去处理工作，服务客户。

4. 众包——询问员工他们想如何办公。如今许多公司采用众包的方式，让员工能够帮助IT部门规划和管理IT环境。如用户可以通过众包，将资产添加到可识别位置的地图上，而IT部门可以确定需要加入什么信息，控制谁可以将什么信息添加到哪些地图上；员工还可以报告故障，为IT部门提供最新资产方面的实时信息流。如果IT部门汇集众包模式提出的问题和解决办法，就可以帮助员工，不用吹灰之力就能找到解决大多数问题的答案。

在数字化时代，企业需要换个思路考虑员工的IT需求。现代数字化员工队伍注重快速、高效、轻松的方法，既要能随时随地工作，又可以访问完成工作、提高工作效率所需要的应用程序和服务。这就需要新的工作方式和方法，而不是仅仅加强办公室的移动性，或者为工作场所添加数字化服务。如果重新考虑企业的数字化能力，公司就能够提高这些方面的标准：员工如何通过采用这些最佳实践，与客户互动、提高运营效率，并且提升总体生产力。

所以，成为数字化企业不是光依赖针对未来的计划，还需要CIO们现在就有所转变。没有得到数字化技术帮助的企业很快会失去竞争力，而企业数字化的前提恰恰又是ITSM团队本身得到企业的战略性支持，以便支持、优化和拓展数字化业务。