细说社交化经销商服务的十大典型应用场景

ZD至顶网软件频道消息： 这期云服务百言堂将用友优普运营经理沙猛介绍社交化的经销商服务。沙猛介绍道，用友从为企业提供财务软件的1.0时代、管理软件的2.0时代，到现在提供社会化商业服务平台的3.0时代，每一个时代的背景都是来源自企业用户的实际需求。

据了解，社会化商业背景下，传统企业需要整合包括营销、经销商、供应商资源，以及实体资源、制造资源等在内的企业资源，并通过整合这些资源更好地服务消费者。

其中，经销商服务的社交化是企业数字化转型中一个重要方向，利用互联网技术将企业成千上万的经销商进行聚合，建立经销商生态，将服务触角无限延伸，延伸到原来无法触及的地方，使渠道极度扁平化，更贴近市场。就像海尔把经销结构从总部，省、市、县压缩成总部、县这种模式，裁掉了4000人，极大提高了整个供应链的运营成本，增加了竞争力。

为此，沙猛从商品价格及促销的方式改变、移动订货、ERP集成、订单跟踪、在线支付、向经销商发布各种信息和政策、售后协作、在线服务、颠覆培训场景、建立需求收集和处理的流程等十大典型应用场景，细数如何构建社交化经销商服务。

以下是沙猛的演讲实录：

大家好，我是用友优普在线运营部的沙猛，今天跟大家分享的主题是社交化经销商服务。用友从成立到现在分为三个阶段，1.0阶段为企业提供财务软件，2.0阶段为企业提供企业管理软件，3.0阶段将为企业提供社会化商业服务平台。

    我们说财务软件好比是个房子，财务部门在里面办公，管理软件好比是栋大楼，公司ERP相关的人员在使用。社会化商业服务平台就好比是个城市，企业全员，供应商，经销商，甚至整个产业链都在使用。

    我今天给大家分享的是社会化商业中的一环，经销商，当然还会有其他环，会有后面的同事跟大家分享。经销商的重要性是不言而喻的，它是企业与市场的桥梁，是企业收入的重要来源，同时也是企业对客户服务的延伸者和执行者。社交化经销商服务就是用互联网的技术重塑对经销商服务的模式，重塑对经销商服务的场景，后面会有10个场景跟大家逐一介绍，用移动化、社交化、云技术来改变原来的场景实现模式，就像滴滴打车重塑了打车的场景，乘客现在再也不用在马路边风吹雨淋地等待出租车了，我们为什么要做这件事情呢？今年在用友的创新大会上，王文京王总宣布用友进入了3.0的战略阶段，将为企业提供社会化的商业服务。

    除了用友本身战略以外，还有企业在改变，企业面临的环境也在变化，互联网时代中国大部分的企业处于内忧外患之中，内忧是土地成本，人力成本一直在涨，所以好多企业已经开始搬离中国，搬到越南，搬到马来西亚这些成本更低的地区。外患一是由于产品过重，同质化的竞争越来越激烈，企业利润越来越低，最近一两年时间联想裁员了3200人，海尔裁员了2.6万人，这种日子越来越难过。二是跨界大劫，互联网时代行业壁垒被彻底打破，行业外的野蛮人，门外汉就利用互联网技术颠覆传统行业，就像Uber的市值已经超过了所有汽车租赁公司的总和，短信被微信完全颠覆，用友公司也同样面临着门外汉的竞争，像阿里和腾讯都对企业级的市场虎视眈眈。

    所以，现在企业是处于内忧外患之中，用友公司曾经对157家大中型的企业高层领导做过调研，其中85%的领导都希望通过互联网进行转型，而转型的方向有很多，今天给大家分享的就是其中的一个方向，B2B电商加社交化，也就是利用互联网技术将企业成千上万的经销商进行聚合，建立经销商生态，将服务触角无限延伸，延伸到原来无法触及的地方，比如说原来只能触及到总经销商，现在要往下进行触及，触及到二级经销商，甚至是批发商等等，使渠道极度扁平化，扁平化以后将会极大获得这种价格的优质，也会和市场贴得更近，就像海尔把经销结构从总部，省、市、县压缩成总部、县这种模式，裁掉了4000人，极大提高了整个供应链的运营成本，增加了竞争力。

    而我们给企业提供的就是这个平台，一个社会化的商业平台，基于经销商生态的社会化商业平台，它的构成主要是管理加B2B的交易，加社交化的协作，通过这个平台的实施也有能力承担渠道扁平化以后带来的这种渠道的压力。管理服务包含对经销商进行订单管理，价格管理，以及分级管理，补货管理等等。交易服务则是提供给企业专属的B2B电商平台，包括商品展示，在线交易，在线发货，资金对账等等。经销商社区则是将多样多极的经销商进行聚合，为经销商提供各种技术培训，各种信息发布，售前售后的服务响应等等，这里面会用到我们三个软件，ERP、U订货和企业空间。U订货和企业空间是用友公司推出的两款云产品，U订货是B2B的电商交易平台，企业空间是社交化的协作工具，它们本身可以集合在一起，和用友ERP是无缝集成的，也可以和其他的ERP第三方的应用通过这种Open NPI的方式进行集成。

    现在目前市场上还没有一款产品可以将ERP，电商，和社交化协作糅为一体，用友公司就要引领这个领域。虽然说我们的名字叫社交化经销商服务，但实际上并不局限在经销商使用，企业的分公司，企业的直营店，加盟店，企业大客户都可以使用，都需要这种B2B的平台和社交化的协作，甚至在线交易可以由我们的业务员或者跟单员来代替客户使用，最终都会使交易更清晰，更快速，协作更有效。

    下面就针对我们这三款软件的主要应用，主要内容给大家做一个介绍。ERP由于历史比较有悠久了，大家相对比较熟知，就不做太多的介绍，这两个云产品，U订货和企业空间上我们是做了这些内容，企业会使用它的一个端叫企业端，经销商会使用它的经销商端，经销商登录到企业端可以下载企业共享的知识，查看企业在线的培训内容，查看企业共享的销售经验，最佳实践案例等等，进行自助学习。但经销商需要下单的时候，就像淘宝买东西一样在手机上点点就可以下单了，下单以后可以随时跟踪订单是否发货了，以及详细的物流信息。当企业需要新品发布的时候可以把它发布到B2B平台上，不同的经销商由于级别的不同，看到的内容是不同的，企业还可以在这个平台上建立在线客服，收集、咨询、投诉和建议的信息，甚至可以把总经理的窗口开放给经销商，让经销商很方便和总经理进行沟通，特别出现高级别的问题时很方便地进行反馈。当经销商需要企业售前、售中、售后支持的时候，只要在平台上发一句话，企业的服务团队就能实时进入到信息，及时地支持经销商，所以这两个云产品的目的就是帮助企业构建社交化B2B的电商平台，让交易的效率，协作的效率大幅提升。

    前面是做了一个总体的介绍，接下来将以场景的方式进行分析，我们的U订货以及企业空间重塑了和经销商协作的10个关键的场景，重塑以后会给企业带来哪些变化。

    第一个场景是商品价格及促销的方式改变。在没有电商平台之前，当向经销商发报价单，产品资料的时候，只能以商品图册或者是Excel的形式进行发送，当不同区域的这种价格不同时，不同级别的客户价格不同时，或者仅仅在某个区域搞促销时，实施起来非常烦琐，也很容易出错，当有新产品上市的时候也是很难有效很及时传递给客户，而U订货是用B2C的理念来做B2B的订货平台，商品的展示，价格的展示，促销的活动统统放到线上，就像淘宝一样直观形象，以后不用再向经销商发送这些报价单了，不同的经销商登录进去以后自动获取的就是自己的价格，这是我们软件的一张截图，就像淘宝一样购买东西的时候可以直接进行搜索，也可以按照分类来查找商品的图片价格一目了然，所以经销商拿起来就会用，根本就不用培训。

    第二个场景是移动订货。企业把商品，价格促销信息都放到电商平台以后，当然是为了经销商下单，没有电商平台的时候，就需要经销商以邮件，传真，QQ的方式下单，需要专门的人员收集订单，然后把订单录入。如果是企业的产品规格型号特别多的时候，不仅仅是浪费人力，还经常由于人为的原因导致错误发生，比如说给客户发货发错了，比如说漏发了某些产品，比如说录入的时间不及时导致订单的延误，用了电商平台以后就不一样了，这是云产品24小时在线，就算经销商出门在外，甚至出国旅游了，都可以随时随地订货，企业方收到订货信息后实时确认，而且企业方只做确认，即使是订单错误也是经销商下单错误，而不是企业方的失误。

    我们来看这样一张订单提交的截图，可以找到商品，看到产品的价格，经销商有返利的时候可以直接用返利购买，确认后可以直接下单了。

    第三个场景是ERP集成。当下完订单后企业方要对订单进行审核，审核后如果有ERP系统，就会自动将订单传到ERP系统，我原来做过一家客户，他们自己开发了一个前端经销商使用的订货系统，自己开发的，后来由于ERP不满足企业的发展需求，所以购买了一套我们的U8产品，U8实施用了半年的时间，订货系统在这半年里就和U8没有集成，所以他们有15个专业录单员，他们的工作就是把前端订货系统获取的订单以手工的方式同步到ERP系统里面去，这些人就是纯打字员。信息部在第二期花了30万开发了前端订单到ERP订单的接口，为公司优化调岗了15个人，虽然花了钱但是他们还是认为这件事情是很值得的，为此这个开发的项目获得了当年最佳项目奖。如果有B2B电商平台，如果有U订货就不用这么麻烦了，U订货是天然可以和U8进行无缝集成的，如果不是U8而是其他的ERP系统都有标准接口进行集成。

    我们看这两张图就是U订货中的一张销售订单和一张收款单，它们同步到U8中，这种实时的集成就能够避免由于系统原因造成的订单的延误或者是ERP中接收到错误的数据进行了错误的分析。

    第四个场景是订单跟踪。当经销商下完订单以后，我们没有电商平台的时候怎么办，还要针对订单的状态需要不断询问企业的相关人员，比如货发没发，货发了以后到哪里了，企业的客服人员也不能很快回复，还要针对订单的状态去咨询相关的人员才能给予经销商回复，这个过程工作效率非常低下。而U订货是这样的，当企业从ERP发货的时候会同步到U订货系统，并且这里集成了主流的物流公司的系统，发货时输入了运单号以后就能直接调取物流公司的信息，写入到U订货的电商平台上，经销商就能直接查看订单的状态，查询到订单的物流信息。这是一张查看订单状态的截图，经销商可以按照订单状态分别看哪些订单企业已经确认了，哪些已经发货了，哪些还需要付款等等，发货后的物流信息也是一目了然的。

    第五个场景是在线支付。没有电商平台的时候，企业财务或者出纳经常要做两件事情，一件是核对经销商的付款信息，和订单进行比对，看看哪些订单已经付款了，哪些还没有付款。第二个是结账的时候经常要和经销商进行对账，核对往来账款对不对，经销商数量非常多，单量比较大的时候，财务加班就是家常便饭，采用这种在线支付的方式企业和经销商都是一套账，每个订单的收款情况清清楚楚，根本不用核对，财务也就能够抽身出来做一些更有价值的事情，就像这个截图所示，目前是支持3种支付方式，用友公司自己专门为企业间的交易服务开发的畅捷支付还有同时支持主流的支付宝和微信支付。

    第六个场景就是向经销商发布各种信息和政策。企业会有各种信息需要共享给经销商，比如知识库，促销政策，激励政策，各种问卷调查的发布等等，如果经销商的数量很多，这是一件很苦恼的事，因为不同的经销商收到的内容可能是不同的，所以就需要电话或者邮件的方式逐个向经销商发布信息，而采用这种平台以后，我们只需要把信息建立好，按照经销商类别进行发布，经销商自己就去查询了，把这种需要逐个和经销商推式沟通的模式变成了一步式的拉式沟通，这种沟通的变化对效率的影响非常之大，甚至是成本上千倍的。

    这张截图就是企业发布了一些信息，经销商进行搜索查看，经销商仅能搜索到自己权限范围内可见的信息。

    第七个场景，售后协作。在今天产品的同质化程度非常严重，良好的售后服务是提升消费者满意和忠诚主要方式之一，也是帮助企业树立口碑和传播形象的重要途径。然而，在经销商为客户服务的过程中会产生各种的问题，这些问题的处理速度将会严重客户的满意度，进而影响企业的口碑和形象，而我们是为企业提供对经销商的无边界售后服务。无边界的概念是由杰克·韦尔奇先生首先提出的，他被誉为全球第一CEO。杰克·韦尔奇掌管通用电器以后发现企业有很多的问题，比方说企业的竞争力不强，家电业务正在面临日本企业的严重冲击，更为严重的是通用的机构臃肿，管理层级复杂，灵活性低，官僚体系特别严重，维尔奇希望公司要做改变，希望公司变成迅速而灵活，能够在风口浪尖上及时转向的公司，于是杰克·韦尔奇就开始再造通用，创造了扁平的无边界的管理模式。从1981年入主美国通用电器，花了20年时间维尔奇使通用电器的市值达到了4500亿美元，增长了30倍，排名从世界第10上升到第2位。

    我们就是基于这种无边界的思想，利用社交化的技术改变流程式的协作，实现360度的全项服务，使管理扁平化，反应灵活化。就像这个截图所示，经销商在收货的过程中出现了三个问题，他就把这些问题直接公示，有权限的人就可以收到这个问题，包括公司的高层大家并行解决，在整个过程中完全就没有距离感和边界，大家都在及时响应和服务客户。

    第八个场景是在线服务。在产品同质化的今天企业要在激烈的市场中取胜，最重要的就是服务，而为经销商提供这种实时移动在线服务，将会让经销商获得最佳的服务体验。曾经有一个客户他是做医疗设备的，因为在设备的销售过程中会产生好多问题需要和经销商和他们一起协作，他们用了好多软件，可是依然觉得效率低下，知识也没有积累，信息也比较散乱。

    后来他们就找到了我们，我们给经销商打造了一个移动化的服务平台，比方说当客户向经销商提出个性化的需求，而经销商又不能确认客户的需求是不是能够满足，客户给出的价格是不是可以，这时候就需要和企业进行协作，过程中就会涉及到多个部门参与需求的评估，参与报价，这个过程是可以用我们企业空间进行协作。当经销商接到我们的货物后发现有破损需要向企业要求换货，企业就可以把换货流程放到企业空间上，经销商提交申请的时候上传各种证据，企业对这些证据在网上进行查看与审批。

    当经销商对企业的服务不满意，可以直接找到总经理的窗口进行投诉，这些都是服务的内容，都可以放在社交化平台上。企业空间作为一个服务平台就会把一次次对客户服务过程记录下来，以后遇到这种类似的情况只需要看一下以前的处理方式，新人加入以后就可以迅速成长，经销商进入以后也可以迅速成长，企业的实践经验就会在这个平台上进行积累，就像这几张截图，企业可以给经销商开通在线服务的窗口，比如在线咨询，投诉，在线培训，在线去反馈，市场推广等等，企业可以把信息很方便地共享给经销商，比如各种政策，工具，问题库，知识库等等。企业还可以开通一些正式的审批窗口，比如说销售价格申请，费用申请等等，所以最终通过这些整合就为经销商提供了一个实时的移动的在线的服务平台。

    第九个是对培训场景的颠覆，经销商担负着帮助企业开拓市场，为企业带来收入，为最终用户提供稳定服务的重任，因此经销商能力高低是非常重要的，所以企业需要为经销商提供持续的培训。而现实中大部分是采用现场培训的方式，要么经销商去企业，要么企业拜访经销商，要么发放培训光盘，培训资料等等，费用高见效慢。而我们是采用这种碎片化的互动式的培训模式，随时可以发起培训，随时可以收听培训，培训的内容会被记录下来，参与人可以随时针对培训提问，老师也可以随时进行答疑。

    就像这张截图一下，企业可以把知识库共享给经销商，经销商可以学习讨论，企业也可以组织在线培训，培训形式可以是语音，视频，文档等等，关键点是这些培训内容都会留在企业空间中，无论什么时候都是有的，而且在任何时候针对内容有疑问都可以直接提问。

    第十个场景是建立需求收集和处理的流程。一个企业能否持续不断进行产品创新，开发出适合市场需求的新产品，决定着这个企业能否实现持续稳定发展，尤其是在现在科学技术日新月异，产品生命周期大大缩减的这种新经济时代，企业产品面临的挑战更加严峻，及时更新产品就可能导致企业的灭亡，而在产品更新过程中能够起诉地获取到市场对产品反馈的一手信息，对产品的持续优化至关重要，传统的方式用QQ，邮件等等这些手段收集问题的时候会非常散乱，整理起来也费时费力，所以就导致收集解决问题的频率大大降低了，无法做到持续化，即使收集到信息后续也没法和需求的提出者进行很好的互动。

    建立社交化的环境，重金加畅所欲言，加上通下达的社交化的环境，能够让产业链人尽其才，让企业加速创新，至少是能延缓像诺基亚的这种衰败和柯达的倒地。就像这张截图，企业的渠道总监在重金收集需求，经销商下面进行积极的回复。当收集上来以后，把这些需求要进行任务安排，安排给自己的团队，对这些需求进行分析和实现，整个过程的人都可以在其中畅所欲言。

    上面是对经销商服务过程中十个关键场景的变化进行了对比分析，接下来我们看一个我们一家客户的案例，看看他们对我们的社交化经销商服务是如何评价的，我们来看这家客户，这家客户叫南孚电池，它在全国有1000多家经销商，它通过我们这种社交化经销商服务的模式应用，改变了传统的经营和服务方式，它的经销商和员工都聚合到了平台上，创建了这种B2B的电商平台。

    接下来我们看它的一段视频。

    除了南孚电池以外我们还有好多的企业，他们也一起和我们颠覆了他们的管理模式，涉及到各行各业，涉及到有门店销售，经销商分销等等各种模式都有。今天我给大家的分享就到这里，谢谢大家，如果大家有任何疑问或者建议，都可以联系上面的三种联系方式，用友的服务热线，还有我个人的电话，还有邮箱，大家都可以通过这三种联系方式联系到我，希望今天的分享能够给大家一些思路与启发，谢谢大家的收看