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科沃斯机器人如何为银行业创造价值

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9月8日~11日,科沃斯在北京参加中国国际金融展,展示其应用在银行领域的定制化公共服务机器人产品。科沃斯公共服务机器人于2015年正式在银行业落地商用,经过一年多的发展,已有近1000台机器人服务于全国各地银行营业网点,并在国内银行业市场占比达到第一。

来源:ZD至顶网软件频道 2016年9月13日

关键字:科沃斯

ZD至顶网软件频道消息:9月8日~11日,科沃斯在北京参加中国国际金融展,展示了其应用在银行领域的定制化公共服务机器人产品。科沃斯公共服务机器人于2015年正式在银行业落地商用,经过一年多的发展,已有近1000台机器人服务于全国各地银行营业网点,并在国内银行业市场占比达到第一,包括为交通银行研发设计了“娇娇”、为建设银行定制了“小龙人”,以及在中国银行、邮政储蓄银行、南京银行、浙商银行、农商行等多家银行实现了规模化应用。

科沃斯机器人如何为银行业创造价值

科沃斯为什么推出银行机器人?

这款机器人产品之所以首先瞄准金融/银行市场,是因为金融业人力成本已居行业之最,且逐年递增,合理有效地控制人力成本成为行业刚需之一。同时,银行业非常依赖终端服务,将定制的专业银行服务机器人应用在银行以及其它金融机构的服务场合,不仅能缓解人力成本困扰,还能带来意想之外的附加价值。

服务+机器人:匹配商业心理学的完美CP

机器人在银行的应用首先是将人形的机器人终端放置于各营业网点,协助并部分代替大堂经理及其它人员的工作,主要为业务咨询应答与引导类的服务。同时,作为银行面向客户的主要窗口,营业网点也是银行向客户展示商品、交易商品以及获取潜在客户的主要线下平台,例如,安排柜台服务人员向办理业务的顾客推荐信用卡及理财产品等。但这些传统的方法存在明显的弊端:柜台服务人员对顾客的兴趣、需求无从了解,只是盲目、机械地向顾客进行商品推销,不仅效率低下,而且容易招致顾客反感。

科沃斯机器人如何为银行业创造价值

金融展科沃斯展台

服务机器人却恰巧能从基础的商业心理学角度出发,解决这些问题:

①人形低龄设计,交流无压迫。

科沃斯银行机器人身高1.2米,声音可爱、表情呆萌,低龄于成年人的拟人化外形设计能给银行顾客带来无压迫感的亲和交流。

②机器人元素吸引顾客主动交流。

机器人在当下对多数普通人都具有神秘吸引力,因此,当机器人出现在银行营业厅时,几乎人人都会主动靠近并迅速适应与机器人的语言交流。

③人与机器无障碍交流更容易。

人们对陌生人有防御心理,对陌生人的商品推销行为防御则更重,但对机器人,这种防御底线却要薄弱地多,在这样的心理和情绪气氛中,银行顾客与机器人之间很容易做到无障碍交流,机器人自然就能更了解顾客。

④会移动的机器人能主动制造交流机会。

与其它硬件服务设备不同,银行机器人能够自主移动与避障,在营业厅主动搜寻并靠近有服务需求的顾客,既可根据顾客需求向他提供服务与指导,也可酌情推介与之需求有关的银行商品。

因此可见,机器人用于交互服务,是拥有天然优势的。

科沃斯机器人已为银行实现了什么?

科沃斯银行机器人进入银行领域一年多以来,已经取得了卓越成绩:前景可期的销量、银行用户的高频使用,而这些终究是因为机器人为银行带来了期待中的价值回报。

高达30%的营销成功率

据统计,科沃斯银行机器人平均每月可为银行一个普通二线地级市营业网点接待30000多名顾客,为顾客提供面对面的业务咨询与指导服务。在进行接待工作时,机器人能够主动向银行顾客介绍银行重点业务、推荐对顾客有益或顾客可能感兴趣的银行热销产品,而由于机器人产品形态带给人们的好奇和亲切,顾客往往对这类主动营销行为并不反感。从科沃斯银行机器人为银行用户生成的月度报告中可以看到,每月机器人总计实施推介工作7000次,成功2000余次,成功率高达30%左右。  

科沃斯机器人如何为银行业创造价值

除了通过主动营销为银行带来的经济效益,机器人还能独自帮助银行顾客进行一些程序化的业务办理,如业务办理窗口引导、排队取号、货币汇率查询等,平均每月成功办理的业务量总计达300余次。此外,在营业厅办理业务的顾客还会经常主动向机器人进行咨询,平均每月累计达2000多次,其中,存取款、办卡、理财等核心业务超过50%。而对银行来说,在这一次次顾客与机器人的交互中又潜伏着商机:顾客不习惯跟银行大堂经理攀谈,但却很乐意与机器人交流,交流的过程就是机器人为银行了解顾客需求与兴趣的过程,据此再向顾客开展产品营销工作必然更有的放矢,营销成功率自然更高。

自动、高效地记录与管理数据

银行机器人接待顾客每天都在产生大量的交互数据,通过机器人,银行可以建立一个庞大的业务数据库。2016年6月的一份数据报告显示,科沃斯银行机器人为一家银行的10个分行/支行营业网点接待了客户2.9万人左右,共产生90000多次人机交互,其中,与银行核心业务关联的有效交互数据超过一半,这些交互数据都被银行机器人的后端管理系统自动记录了下来,并且,系统每天都对这些数据进行常规分析与处理,并生成月度、季度和年度数据报告。未来,这些数据的价值是巨大的:借助机器人系统,银行能够建立一个大数据云平台,通过持续收集有效应用数据并进行分析、处理,帮助银行深入了解顾客需求,从而为他们提供更精准的人性化服务。

科沃斯机器人如何为银行业创造价值

价值背后的支撑——分工有序的科沃斯银行机器人架构

科沃斯作为服务机器人领军品牌,多年来在机器人的关键技术领域实现了非常坚实的储备,将这些领先技术和产品理念延伸至其它行业进行应用,是科沃斯新时期的机器人理想。2013年,科沃斯立足于导引基础诉求的公共服务机器人产品——旺宝正式问世,当时,科沃斯就对这款机器人有了非常清晰地规划:具备自主移动、缓冲避障等核心功能,并能向用户自我推荐并提供导引服务,这款公共服务机器人产品也正是科沃斯银行机器人的母体,该款机器人产品的研发工作立项后,明确了为它配置位于服务前端的机器人和位于服务后端的计算机管理平台两个环节,这两个环节也是今天科沃斯银行机器人的基础技术架构。

交互@机器人终端

机器人具有基本的语音/视觉识别和自动感知技术,在银行营业厅,它可以自主运动,与银行顾客主动交互,并通过语音和图像获取银行顾客的服务需求,再将需求实时传输至机器人“大脑”。

科沃斯银行机器人配置在银行各营业网点时主要承担以下职能:

①当顾客进入或离开营业厅时,机器人可以主动迎客及送客,协助大堂经理回答顾客问题、为顾客打印排队码号,起到引导分流的作用;

②在顾客排队等候或休息时,机器人还可以推送二维码、引导顾客下载银行官方APP,为银行获客;

③可以利用顾客在银行的碎片时间,主动推介金融服务和产品。

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观众与科沃斯工作人员交流

数据管理@“大脑”云端

机器人“大脑”就是位于后端的计算机管理平台,它负责对前端机器人提交的需求进行判断和处理。应当说,“大脑”是机器人的核心组成部分,机器人所有原始数据、关键技术模块都位于这里。

在数据方面,由于银行机器人为顾客能带来完整的服务体验,因此人与机器之间交互量也非常庞大,平均每个银行营业网点每月人机交互量约在1~2万次左右,这就对机器人“大脑”的知识储备和存储空间提出了要求。对此,科沃斯银行机器人一方面与银行指定业务系统对接,这样,机器人就能够帮助银行为客户提供存取款、理财等业务的专业咨询服务。另一方面,机器人“大脑”采用了云的架构建设,以高效确保海量数据的交互及存储。

在智能分析处理技术方面,人工智能自然是服务机器人未来发展的主要方向,因此,早在2014年科沃斯为公共服务机器人产品在美国申请的发明专利书就可看到,这款机器人当时就已经从工作系统和原理上建立了完整的人工智能布局和设计构想:前端机器人与顾客进行交互、识别顾客信息;后端计算机平台为顾客建立包含生物和生理属性的个人ID、存储人机交互数据;机器人有效提取每一位顾客的兴趣信息,并为顾客提供个性化的导引服务;前端与后端之间数据即时、无缝互通。

科沃斯机器人如何为银行业创造价值

科沃斯机器人2014年专利证书摘要

机器人的“哲学”:人工、智能,一个都不能少

科沃斯机器人的这份专利书描画了机器人与人工智能的美好未来,但人工智能技术的发展却是一条漫长的路,即使今天机器智能与学习能力可以在诸如围棋等某一个狭窄领域打败人类,但要让机器人像人一样万能应对各种复杂场景下的个性化交互是绝不可能的,这样的高阶人工智能我们可能还要再等待十几、二十年甚至更久,即使这一天真的到来,机器人和人工智能也不可能完全脱离人类,在一套机器系统的管理中心,必然还会有人来进行不同程度的管理与控制。

技术的发展需要等待时机,但用户的服务需求是不能等待更不可能倒退的,何况像银行这类用户本身就对服务很依赖。因此,科沃斯对机器人产品的研发和设计进行了调整:第一阶段推出上市型产品,在机器智能做不到的环节通过人工来补充和支撑。现在的银行机器人也是科沃斯公共服务机器人的第一阶段产品,机器人“大脑”也还不能完全独立处理前端提交的各类需求,在这一环节的产品设计上,科沃斯为它配置了人工客服团队,并且,目前人工与机器人系统之间还处于强耦合时期,机器人还需较多地依赖人工操作,尤其是遇到顾客投诉、复杂业务咨询以及非业务类社交服务等需求时。尽管如此,科沃斯银行机器人至少在诸多关键技术的保障下实现了安全、高效的前端交互服务,并正在一步步通过技术革新提升机器人工作效率,同步实现1名人工客服对多台机器人的工作输出,有效解决了当前用户需求。

现在,银行机器人已经通过关键词语音识别等人工智能技术实现了一部分机器人全自动服务,与此同时,在银行业的耕耘也将为科沃斯机器人下阶段的人工智能深度布局提供良好的应用土壤,并对人工智能技术更实用、更有价值地服务用户产生有益影响。

与传统集成商合作,创新智慧银行产业

产品与技术是科沃斯银行机器人高效运行的基石,而与市场、渠道的良好合作模式则是全面提升机器人价值空间的第二重保障,在这方面,科沃斯非常重视与产业链中已有角色的和谐共处。这之中,最具代表性的就是传统的智慧银行系统集成商,他们在银行领域已经有了多年的积淀,深知未来银行业的发展方向和需求,科沃斯正在全面展开与他们的合作:将机器人集成在智慧银行系统中,一方面代替人的部分工作,比如迎/送宾、初级业务咨询等,另一方面代替机器的部分工作,例如为银行顾客打印排队号码。通过这些应用功能,科沃斯机器人和传统系统集成商能够一起构建更专业、性价比更高的智慧银行系统。

同时,对集成商而言,这也是一个全新的市场方向,在传统的IT系统集成、软件开发领域竞争日益白热化和同质化的当下,机器人的到来或将大大提升他们的市场竞争力。

总的来说,机器人是一款商品,在商业交易中产生正面价值是它最基本的属性,无论再酷炫的技术、再远大的理想都首先要遵循这一商业法则。不仅在银行业,科沃斯公共服务机器人还面向零售、养老、政务等多个垂直行业开展应用,并将始终如一地致力于为用户提供有价值的专业产品与服务。

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