主动出击+协同对敌 CA教你如何打赢用户体验保卫战

ZD至顶网软件频道消息： 8秒钟可以决定一笔交易的生死，甚至是一家企业的未来，这并非危言耸听。近日，CA Technologies 中国区总监何金沛告诉记者，用户在打开一个页面时，应用的响应速度如果超过3秒，那么这笔交易就危险了，如果超过8秒，那么交易百分百玩儿完。

CA Technologies 中国区总监何金沛

事实上，随着互联网+逐渐成为中国经济发展新常态下促进产业转型升级的新动力，市场也正在形成以用户为中心的新形态。为了适应这种变化，企业不仅需要保证前端应用的用户体验，同时企业的产品和服务也需要不断追逐着迅速变化的用户需求，产品迭代越来越快，开发、测试和运维逐渐融合，向DevOps方式靠拢。对于企业来说，打赢这场用户体验保卫战意义重大。

主动出击
用户需求变化莫测，主动出击才是上策。快速获取用户体验数据，以及用户在不同渠道的活动状况，对其行为进行分析，为企业迅速满足用户需求赢得先机。

当然，对于企业来说，首先要解决用户体验前置带来的挑战，最明显的就是难以衡量。一般来讲，体验的好与坏更多的是一种感觉，将这种感觉数字化是企业分析用户体验效果的必经之路。除此之外，前端的设备种类纷繁多样，用户在多个渠道中互动，并且在不同平台间的切换也越来越频繁，保证所有数字平台的数据和选项一致，为用户提供无缝的用户体验也是企业必须要解决的难题。

何金沛表示：“消费者期待的不仅是高质量的服务，还有数据的安全保护和完美的产品体验，这也对IT和业务系统带来巨大压力。为了满足数字时代日益增长的需求，企业必须利用技术，尤其是运用软件的力量运营业务，从而持续将客户需求转化为交付体验。”

近日，CA Technologies宣布推出全新的SaaS解决方案──CA应用体验分析工具，协助组织为客户提供贯穿多种数字渠道的优质用户体验。CA应用体验分析工具基于一个开放、灵活、大规模的分析平台，以独特的方式将用户行为与运营表现结合，协助组织通过简单易用的单一控制面板，提供解决方案的热点图、应用流以及宕机分析，有助于组织快速区分表现较差的用户体验是否由应用的设计、代码或基础设施因素所导致。

CA Technologies中国区高级架构师王励杰介绍道，衡量一款应用的用户体验做得好不好，要从功能和性能两方面入手。举例来讲，通过应用体验分析工具追踪一款应用的使用情况，分析结果发现，使用1天的用户占21%，持续一周的用户占1%，持续一月的用户几乎没有。这款应用的使用效果并不好，但是到此企业并不清楚到底是应用的功能问题，还是性能问题。

工具针对这款应用的性能进行分析，从结果看，“崩溃514，响应时间214ms”，其性能表现尚可，因此，推断可能是功能上的问题。接着，工具通过产品页的跳转数据得知，止步于第一页的人非常多，可以推断是产品页第一页的问题。然后，再根据第一页上数据显示推断到底是功能还是性能，如果是性能还需要通过APM追根溯源。

不难看出，CA应用体验分析工具为数字用户提供直观的视觉体验，为决策者提供实时购买趋势、留存率及转化率的可操作洞察，使其识别需要对应用作出的调整，从而协助其维持并吸引新客户。

协同对敌
主动出击为企业赢得先机，而协同对敌则保证最终的效果。王励杰表示，企业能否改善应用体验，实现以用户为中心的业务转型，取决于企业内部部门间的协同。

具体来说，对于业务部门来说，获得用户的地域分布，用户使用习惯、操作流程等数据对产品规划非常重要；对于运维部门来说，应用体验分析工具与CA APM（应用性能分析）形成组合拳，APM在后端，体验分析工具运行在app、网页等前端，实现端到端的透视和分析；同时，工具还可以将应用的耗时、崩溃现场等信息留存下来，故障重现提供给开发团队，实现问题深入的解析，加速应用的迭代，并确保迭代的正确性。三个部门进行协同，才能确保从开发、运维到运营的全部环节实现以用户为中心的业务转型。

此外，这款工具所提供的关键使用分析功能，可协助组织对用户行为获得更深入的洞悉，其中，工具中的数据工作室可以通过灵活且动态的仪表板，轻松地观察用户体验和性能数据，获悉不同渠道用户活动的状况，从而更好地理解并优化购买者的决策历程。

值得一提的是，这款用户体验监测工具和CA APM的组合，可以实现针对具体每一笔交易的追踪，确保在出现问题时，企业可以清晰地知道每一笔问题交易的原因，不仅能够快速分清责任，同时还将真实的故障现场数据反馈给开发团队和运维团队，快速解决问题，优化应用。

而从更深层次讲，企业在用这些技术工具追踪用户数据，描绘用户画像，并将这些数据用于业务创新和应用迭代的过程，也是企业在构建新的以用户为中心的企业架构的过程，更是企业向数字化转型的过程。