搞定全渠道用户体验不是梦，看这家零售巨头怎样做

ZD至顶网软件频道消息： 这是一家全球性的零售巨头，从卖肥皂起家，发展到现在，产品品类多达450余种，涵盖了营养保健食品、美容化妆品、个人护理用品、家居护理用品和家居耐用品等。目前，全球员工超过6000人，营销人员达330万名。

自1995年进入中国后，其中国市场的发展如火如荼，甚至逐渐超过美国本土市场，成为这家零售巨头最大的区域市场。市场规模扩大，营销人员数量的剧增，除了产生巨大的价值，也给这家零售巨头提出IT服务支持的挑战。尤其是在在业务高峰时期与活动促销阶段时，IT部门常会接到营销人员对网站响应迟缓等线上系统体验不佳的反馈。

 
2015年，为适应高速发展的业务需求，为众多营销人员带来优质的线上线下体验，公司提出了以提升数字化体验为核心的发展战略，并携手Dynatrace公司实施了其IT支持业务的战略性项目——全方位线上性能保障项目，利用APM提升IT系统的用户使用体验。

定义用户满意的KPI
那么，什么是用户满意的体验？衡量用户体验的标准又是如何定义的？

据了解，这家零售巨头已经建立起PC端、手机客户端、微信端等线上营销支持系统，加上发展多年遍布国内大中城市的实体店和旗舰店，构成了现在线上线下全渠道营销支持系统。除此之外，公司的网站还兼顾配合营销人员的个人网站进行营销。所有这些渠道，都需要快速响应营销人员的需求，尤其是在大促销等业务高峰期，各渠道的网页访问速度肯定不能慢。

“经过研究，我们认为网页的访问速度不能超过5秒，高于5秒用户就会不耐烦。”该公司IT基础架构和运维总监表示，全方位线上性能保障项目需要能够实时考量用户对各个渠道客户端的整体满意度，并在业务系统高峰期对用户体验指标进行整体监控，快速定位性能瓶颈，以便及时解决问题。

此外，除了全渠道的性能监控外，公司还需要运维工具可以收集端到端的数据，为企业的管理者与决策者提供一个全方位了解业务动态的可视化视图。

按照运维总监的说法，全方位线上性能保障项目中“全方位”的含义主要体现两个方面，即实现全渠道实时监控和性能保障，实现每一位用户端到端的使用情况监控和数据采集。

具体来说，包括：实时掌握用户参与、反弹、转换、交易、收入等业务相关的KPI数据。从所有位置、设备/浏览器类型（包括移动设备）全面了解用户体验，以便优化业务运营；了解用户每一步的行为与动向，从浏览器点击或移动应用程序到数据库的交互，在故障或者问题还未影响用户之前就主动解决，进行故障域隔离和完整的技术环境捕获，改进与开发/测试团队的协作；量化事件的影响，例如受影响的客户数、收入利润等，以及第三方对整体体验的贡献的可见性。

让IT创造价值
制定好标准和目标后，项目开始落地。运维总监表示：“事实上，公司总部针对这部分IT支持已经有解决方案，但是中国市场根据本土的需求，还是决定另外寻找合作伙伴，制定更有针对性的适合本土市场需求的解决方案。事实证明，我们的工作也确实取得了成功，目前，这项全方位线上性能保障项目已经成为公司的标杆项目，并且树立了公司全球IT的典范和技术标准。”

据了解，通过该项目的实施，网页的加载速度明显加快，满足用户对于网页反应速度低于5秒的体验需求，目前PC端的用户体验满意度可达到99%以上。

全方位线上性能保障项目对新业务的开拓也起到了重要作用。2016年4月，这家零售巨头还加强了中国市场和海外市场的联动，建立针对海外市场产品的海外购网站。网站开放后，除了此前其他项目对于性能监控的需求外，海外购网站还涉及到与公司之外的系统的联动，如海关、银联、物流等。

“以往，在跨多方、多部门协同配合的复杂情况下，遇到问题时需要收集各方数据、诊断，还需要几天的时间将这些数据拼接在一起，查明问题，如果数据收集有缺失的话，问题的原因很可能根本无法查明。但借助APM工具，IT团队在网站上线之后的1小时内就诊断出了引起用户体验不佳的诸多原因，并在2小时内将所有性能问题加以良好地解决。”运维总监对APM工具的效果十分满意。

故障定位并解决问题，从以天计算到以小时计算，实现了性能保障和网站运维的大跨越，但这并不是Dynatrace全部优势。在部署了APM解决方案之后，基于对系统内部每个层级的深度洞察，IT部门慢慢看到了IT运维提升为企业在业务层面带来的巨大价值，并对用户体验相关的指标有了较深刻的感知。

项目实施之后，公司还获得了一系列关于客户地理位置分布，客户操作终端等方面的信息，从而在压力测试阶段，就提高功能交付的效率。通过核心业务监控功能，公司IT部门还自动获得了性能方面的数据报告，一旦有性能问题变化与运维相关的问题出现时，内部人员都可以获得及时的短信通知，从而在第一时间解决问题。

通过对商业数据的可视化以及用户行为的深刻洞察，公司的管理者可以从他们更加关心的业务角度来全方位的考量公司的业务表现状况，并通过系统所呈现的图表形式的数据深度了解数据背后的价值。

此外，在日常使用中，如果营销人员向IT部门反映系统出现任何问题，IT团队都可以借助APM工具通过营销人员的个人账号回溯到出现问题的时间节点，达到精细化解决问题的水准。同时值得一提的是，在营销人员移动工作室项目中， APM工具确保了营销人员的个人网站在开发和运营两个阶段也都有十分良好的性能表现，内部IT人员也可以借助工具找到给营销人员个人网站做优化的整体方案，及时找到引起体验不佳的情况。

运维总监表示：“在实施了数字化性能管理解决方案以后, 我们很快便体会到了该解决方案对不同团队的价值。相比从前各自为营的IT管理模式，如今我们可以很从容地应对IT系统潜在的隐患，让每一位IT运维人员都能够做到心中有数。同时，通过可视化的功能，我们相比从前能更多地去了解用户行为相关的数据，并产生洞察。相比之前，这些数据能为我们的业务带来巨大的价值，因为作为直接面向消费者的企业，用户的满意度就是我们所追求的最大价值目标。”