Gartner：2017年CRM跃升为规模最大、增速最快的软件市场

至顶网软件频道消息：据Gartner称，到2017年底全球客户关系管理（CRM）软件收入赶超数据库管理系统（DBMS），这让CRM成为所有软件市场中最大的一个细分市场。

2017年全球CRM软件收入达到395亿美元，超过DBMS的368亿美元。Gartner研究总监Julian Poulter表示：“2018年CRM软件收入将继续在所有软件市场中处于领先地位，并成为发展速度最快的软件市场，增长率为16％。”

Poulter说，CRM软件收入的强劲增长主要是受到了商机管理、客户声音和现场服务管理等细分市场的推动，每个细分市场都实现了超过20％的增长。

Gartner也看到了市场营销技术的兴起以及CRM市场近期的销售技术复苏。这个不断增长的市场吸引了许多新进者。但是，那些提供CRM套件（覆盖销售、商业和服务）的主要供应商增长势头都强于平均水平，并且在向现有客户交叉销售额外模块方面取得了成功。

Poulter说：“企业组织希望避免信息孤岛，并且全方位地了解客户，这有助于更好地运用人工智能，让CRM系统用户更加高效。”

GDPR合规成本预计会提高信息安全、CRM和CX预算

CRM系统通常包含大量（敏感的）个人数据，并且要保存相当长的时间，使其成为比其他应用更不符合欧洲通用数据保护条例（GDPR）的可能来源。

预计未来三年GDPR合规成本将提高信息安全、CRM和客户体验（CX）的现有预算。技术投资领域包括营销技术、数据丢失预防、安全信息和事件管理以及安全咨询，特别是在西欧地区。

Gartner研究主管Bart Willemsen说：“企业组织必须尽快或最迟在5月25日遵守GDPR，这一点至关重要，因为当客户不信任企业组织的客户数据保护措施时，他们就会采取自己的保护措施，例如提供虚假数据或关闭账户。这样会导致企业组织在恰当的时间以恰当的价格向客户提供服务的机会逐渐减少。”

Willemsen补充说：“糟糕的CRM会导致隐私侵犯和GDPR制裁，应用负责人需要加强对整个数据生命周期中个人数据使用的控制，并保护已处理的个人数据，防止在预定义的范围和使用实例之外利用这些数据。”