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人工智能成为保险公司客户体验的中坚

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想象一下任何时候都有一位专家和你在一起,这位专家可以回答各种问题、提供建议并使你朝着正确的方向前进。对于Allstate的客户体验工作人员来说,这一梦想已成为现实。

来源:至顶网软件频道2018-08-17 16:00:46

关键字: 客户体验 人工智能 保险

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至顶网软件频道消息: 想象一下任何时候都有一位专家和你在一起,这位专家可以回答各种问题、提供建议并使你朝着正确的方向前进。对于Allstate的客户体验工作人员来说,这一梦想已成为现实。

Amelia就是这样的专家,它实际上是一个接受过保险专业语言训练的人工智能认知代理,训练项目覆盖50个州、50多个特种保险主题和法规。

Allstate员工可以通过与Amelia的对话,获得客户复杂保险问题的简明答案,而无需让客户等待以翻查各种文献和资料。也就是说,Amelia不仅可以令客户立即获得所需的答案,还可以令员工在减少培训时间的前提下更高效地开展工作。保险行业的法规和合规性是非常重要的,Amelia可以有助于确保每个客户的需求得到满足并且符合法规和合规性要求。

Amelia每个月可以处理超过250,000次对话,满足了超过75%的Allstate呼叫中心员工需求。该公司计划增加Amelia的工作量并扩大其范围,最终将与客户直接互动。Amelia与其他人工智能程序(如自动化和大数据)配合起来使用,帮助Allstate缩短了通话时间,提高了首次通话解决率。

 人工智能成为Allstate客户体验的中坚Allstate高级副总裁Carst Zuniga

客户期望在变,Allstate高级副总裁Carla Zuniga则一直致力于实现公司与客户互动的现代化。目标是充分利用与客户的日常互动,并将更多的互动转移至自动化渠道,比如聊天机器人。

Zuniga认为,人工智能将在未来五年里继续发展和变革,技术将变得更加强大。Amelia和其他人工智能服务将面向越来越多的客户,而人类员工则可以更专注于案例的管理和客户体验的人性化。

当然,无论技术如何发展,个性化服务仍然是保险公司的关键要素。客户在买了新保单、提出索赔或是联系保险代理时,很容易觉得自己只是一个保险单号码而已。为了解决这个问题,Allstate利用数据为每个客户创建了详细概况,强调各种趋势和最重要的数据点,进而加深互动的亲密性。

数字化转型仍将持续发展,人工智能也必将改变保险公司与客户的互动方式,对于保险行业来说,要保持领先地位,创新必不可少,人工智能应用或许是其中一种方式。

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