SAP所说的“体验管理”是什么？ 原创

生活中有很多小确幸，比如对于睡眠时间分秒必争的上班族来说，到了公司后发现还有充裕的时间去买一杯咖啡，就是其中一种。但，瑞幸咖啡（Luckin Coffee）的出现，让这种偶然的小确幸成了日常——到店前下单，到店后扫码取走，这确实节约了不少的时间。即便是外卖，我们基本上也能在10-15分钟的时间内喝到咖啡。

在这一商业逻辑的背后，比拼的不再只是“咖啡好不好喝”，更重要的在于消费者享受服务时的体验。这就是“体验经济”的魅力。

“体验经济”是继农业经济、工业经济和服务经济之后的第四类经济类型，是服务经济的延伸。对此，《哈佛商业评论》是这么定义的：“体验经济就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与值得记忆的活动。其中的商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。”

换句话说，体验经济比以往任何时候都更加强调顾客的感受，重视消费者的心理体验。然而，对于企业来说，最大的挑战也在于此——人的感受和需求千变万化，不仅个性而且随性，要了解他们的喜好，首先就要抓住他们的“情绪”。

那么，问题又来了——根据最新的研究发现，人类情绪一共有27种之多。要在合适的时间、合适的场合，准确get到顾客的情绪，难度之大可见一斑。所以，如此复杂的问题，就必须用技术手段来解决。

体验数据+运营数据=体验管理

关于「体验」，在今年的SAPPHIRE NOW大会上，SAP提出了“体验管理”的理念——即通过整合体验数据（X 数据）与运营数据（O 数据），衡量并提升企业的客户体验、员工体验、产品体验和品牌体验四大核心体验。

在过去40多年中，SAP一直在做的一件事就是通过标准化的业务流程帮助企业从销售、财务、供应链、人力资源等核心系统中获取运营数据，并以此为依据帮助企业完善运营，提升业务效率。

“然而，在体验经济中，B2B环境中的用户，包括我们的客户、合作伙伴、员工，他们也希望能够得到B2C环境中的使用体验。这是过去很多企业所缺失的。”SAP全球执行副总裁、SAP大中华区总裁纪秉盟（Mark Gibbs）在日前的SAP云大会上表示，“因此，除了过去的运营数据，企业还要掌握所有利益相关方的‘体验数据’，这些数据来自于用户反馈、社交媒体、NPI、产品评论等渠道，包括人的信念、情感、意图。”

SAP全球执行副总裁、SAP大中华区总裁纪秉盟（Mark Gibbs）

纪秉盟解释：“客户也好、伙伴也好、员工也好，所有角色在和企业进行互动交流的时候都会产生情绪。因此，企业需要把他们都情绪收集起来，并融入运营系统中，它们会帮助你更好地了解运营数据。”

也就是说，运营数据会告诉你客户、员工和合作伙伴正在发生什么，而体验数据会告诉你为什么会是这样。当把两种数据类型融合在一起，就实现了SAP所说的“体验管理”。其目的，是为用户提供他们所想要的，满足用户期望，开启用户与企业互动的新模式。

但其中的难点有三：第一，数据孤岛；第二，安全风险；第三，内外脱节。这就是分析结果与实际体验效果形成巨大反差的重要原因。在SAP看来，只有解决了这些难题，打通企业内外部数据，同时保障数据的安全合规，才能真正地塑造一个“智慧企业”。

将体验数据直接嵌入系统应用

那么，SAP能做什么？

首先，通过制造、供应链、数字核心、员工管理、网络采购与费用管理等在云端的集成，可以让用户实现随时可用，进行有效的业务数据管理。其次，通过SAP云平台和HANA数据库，可以帮助企业围绕SAP套件延伸、集成、添加和应用，打造下一代数字平台。其三，通过人工智能、物联网、商业分析、区块链等智能技术的嵌入，可以最大程度地释放数据的价值，打造足够智能的用户体验。

为了实现“体验管理”，SAP今年推出了4款客户体验产品、3款员工体验产品和3款市场调研产品。这些产品可以帮企业把体验数据直接嵌入CRM、ERP、 HCM等系统应用中，达到优化和完善业务流程和用户体验的目的。

比如，在客户体验方面，SAP 将体验管理融入了 SAP C/4HANA 套件，打造了一套面向销售、营销、商务和服务体验管理的云解决方案，提供了端到端的客户体验平台，帮助企业触达和洞察客户，并增加客户粘性；在员工体验方面，SAP 推出的3款体验管理解决方案，旨在将现有的人力资源管理平台转变成企业级行动系统。这些解决方案直接嵌入在现有的人力资源系统内，能够在整个员工生命周期收集员工的体验数据，帮助人力资源管理者了解企业员工，更好地进行人才管理。

“值得注意的是，我们所谈的智慧企业，基本前提是以云为基础的。如果没有云的能量和速度，是无法实现价值的快速变现的。”纪秉盟强调说，“而这，也是SAP在过去10年里投入700亿美元坚持在云计算转型的重要原因。如今，SAP在云端已经拥有100多个解决方案，超过2亿云用户，在全球（包括中国）拥有41个云数据中心。”

就目前来看，从企业采购、营销、销售、供应链、服务到财务管理、人力资源管理等企业内外部连接的各个环节，SAP正在全力帮助企业打造基于云的智慧场景，塑造面向未来的智慧企业。

为中国客户打造本地化体验

除了通过产品帮助企业实现“体验管理”，SAP也在通过到位的服务为客户提供优质的体验。比如，在被SAP视为“第二故乡”的中国市场，为了给中国客户提供足够本土化的产品和服务体验，SAP在今年年初发布了“第二个五年发展计划（中国加速计划）”，即计划在未来五年，持续加大对中国市场的投入，推动在华业务发展，提升向客户交付商业价值。具体涵盖四个部分——打造新型生态系统、深耕中小企业市场、提升品牌影响力、加大人才和设施投入。

SAP全球高级副总裁、中国总经理李强在SAP云大会上表示：“SAP中国加速计划正在不断深入落实，并取得了显著的成果。SAP始终坚持‘立足中国，创新中国‘，与中国客户在数字化转型征程上并肩前行。我们携手本地合作伙伴，通过本地数据中心，为中国客户提供具有极高安全性、可靠性的云产品，加速传统企业转型升级，同时助力中小企业快速发展的步伐。”

SAP全球高级副总裁、中国总经理李强

仅仅半年过去，“中国加速计划”似乎已经取得了不少成果。比如，与济南市市中区政府合作，共同打造“中国北方智慧企业赋能中心”，推动企业上云；比如，作为体验经济的重要组成部分，SAP在会上还宣布了SAP Commerce Cloud（电商云）在中国的正式落地；再比如，与清华大学经济管理学院与清华大学产业研究院携手，在清华大学经管学院开设数字化转型战略课程，推动中国企业数字化转型进程。而据透露，SAP还将在今年年底与阿里巴巴通过多层级的战略合作，将系统部署到阿里云上，为本地客户提供安全、合规并且高性能的云平台服务。

“当企业打通了底层、业务这‘仁督二脉’之后，就能实时洞察每一个经营管理的环节，了解客户的需求，了解产品运营的状态，实现全价值链的实时的监控。在此基础上，再结合人工智能，则能够帮助企业实现智慧的决策支持。”李强表示，“而对于SAP来说，我们不仅希望为客户提供一个最好的云解决方案，同时也希望能够平衡好客户的标准化和定制化需求，为客户提供一个最好的管理平台，打造优质的服务性体验。”