疫情期间，如何借AI之力持续提升客户忠诚度？

至顶网软件与服务频道消息：无论是保险公司Farmers Insurance，保险公司Tryg，还是通用汽车金融公司GM Financial，现在纷纷转向聊天机器人与AI技术，借此在疫情时期稳定客户群体。

3月份疫情期间，呼叫数量快速增长，GM Financial的AI聊天机器人“Nanci”一力承担起约60%的客户交互工作；而Tryg的聊天机器人“MIA”也处理了约80%的咨询内容。

所谓聊天机器人，是指利用AI算法理解并响应客户文本或语音问题的解决方案。目前，Farmers Insurance、GM Financial以及Tryg，都在使用文本分析软件，以听取客户交互信息并从中学习。

早在此次疫情之前，上述企业就已经使用了此类技术，因此在COVID-19全面肆虐期间，各方能够快速扩大技术应用规模，以响应客户不断变化的需求——例如应答关于延迟还款以及申请救济金等问题。

企业如何处理客户对话，也就是所谓的“客户体验”，将是企业在未来几个月重返办公室的关键问题。

GM Financial

GM Financial公司执行副总裁兼首席体验官Bob Beatty指出，“在接到停工命令的一周之内，我们的700名员工就开始转为居家办公。我们通过LivePerson对所有员工进行了培训，并在第一周内为大家部署了虚拟桌面电话。”

图：GM Financial公司执行副总裁兼首席体验官Bob Beatty

根据Beatty的介绍，他的团队将对客户交互中的各个环节进行数字化升级。他们选择LivePerson作为一对一聊天平台，选择IBM Watson作为对话式聊天机器人方案，同时选择Clarabridge作为文本分析工具。

在疫情之初，座席与客户间的实时聊天通信在总体呼叫量中的占比，由10%迅速猛增至60%。无需任何人介入的前提下，他们的AI聊天机器人Nanci顺利承担了50%至60%的呼叫请求。Beatty解释道，使用IBM Watson构建而成的“Nanci能够24/7全天候待命，并由我们的分析团队每晚进行更新。”

GM Financial公司分析副总裁Michael Beste也提到，“要真正理解客户的思路，我们必须对来自聊天与电话的成千上万通客户呼叫做出全面分析。Clarabridge负责从数以千计的日常客户交互消息中提取主题与情绪基调。”以此为基础，Beste的分析团队会利用输出结果以更新Nanci的响应方式。

Beatty表示，“随着疫情在美国的不断蔓延，客户在呼叫中表达了自己的还款压力与担忧。GM Financial则提供多种不同的支付解决方案，以满足每位客户的具体需求，并即时将方案传递至对应的客户服务代表手中。”

Farmers Insurance

Farmers Insurance公司的核心业务，就是为各类意外事件做好准备。

Farmers Insurance公司首席客户体验官Melissa Joye表示，“今年3月，Farmers Insurance引导19000名员工转向远程居家办公模式。”

图：Farmers Insurance公司首席客户体验官Melissa Joye

在疫情爆发之前，Farmers就已经大力投入数字客户拓展软件，由保险业务专员通过该软件与客户进行交流。该公司使用多种软件对客户在交流中的表达进行整理与总结，并从中提炼出核心信息。在具体应用中，Farmers使用文本分析厂商Clarabridge的产品，在COVID仪表板内单独划定了与疫情相关的反馈区域。

Joye介绍称，“我们在疫情爆发初期，就意识到，很多客户将在接下来的时期内面临严峻的财务挑战。因此，我们延长了付款的宽限期。在评估里程数据时，我们看到驾车出行的频率正在快速降低，这自然意味着交通事故比例也将有所下降。”为此，该公司将Farmers与21st Century两种汽车保险的费率降低了25%。此外，Farmers方面还调整了其他业务政策，希望帮助客户顺利渡过疫情难关。

Joye还提到，“我们能够跨频道聆听客户的声音，实时分析数据并以充分的理解与同情之心对应客户。这一切，也帮助我们在疫情爆发期间继续保持着积极的客户体验。”

Clarabridge开启COVID指挥中心功能

图：Covid指挥中心仪表板可显示客户的对话主题、情绪与情感倾向

在疫情流行期间，各类企业开始广泛使用Clarabridge与Verint等产品，通过自然语言处理这一AI发展中的重大成果，帮助企业分析聊天、电话与邮件对话中的具体内容。

Clarabridge公司CEO Mark Bishof表示，“疫情期间，人们首先讨论的是要不要家居办公，并在两周之后迅速转向精神刺激与财务担忧等话题。”

图：Clarabridge公司CEO Mark Bishof

Bishof还指出，Clarabridge公司在疫情期间为客户们建立起“COVID指挥中心”这一特殊仪表板，目前已经有超过100家客户利用该仪表板跟踪客户的表达与感受。

其中的情绪模型，能够强调人们在疫情流行背景下的感受，例如愤怒、沮丧等等。情绪模型负责汇总客户每天的对话态度，以消极、中立或积极为主。这种对情绪趋势的把控以时间（小时、天、周或月）为单位，帮助企业快速了解特定主题及客户群体的当前状况。

Tryg Insurance

图：Tryg公司的“MIA”聊天机器人由Boost.ai提供底层技术，负责处理挪威国内高达80%的客户呼叫流量。

Tryg公司业务效率负责人Benjamin Alex指出，“在COVID-19流行期间，我们数字客户平台的服务效果比预期更好。在疫情爆发的前两个月，我们的客户呼叫量增长了50%，而MIA聊天机器人负责处理其中约80%的对话。”Alex同时补充称，如果要以手动方式处理这样数量级的呼叫峰值，恐怕需要额外的10到15个应答小组才能实现。

图：Tryg A/S公司业务效率负责人Benjamin Alex

Trgy是丹麦、挪威与瑞典等国规模最大的非人寿保险公司，目前拥有400万客户，每年处理约100万份理赔案件。根据Alex的介绍，客户交互主要在丹麦国内通过电话处理，而挪威与瑞典的事务则由电话与聊天平台共同完成。

Alex指出，“我们拥有多种工具选项，分别负责处理不同的任务。其中语音分析由Verint负责，AI聊天机器人来自Boost.ai，机器人流程自动化（RPA）则源自于UIPath。我们为每种工具建立起卓越中心，并根据企业与客户的需求选择并调整具体工具选项。”

在疫情爆发之前，Tryg公司即通过该平台的自助服务功能处理高达60%的索赔案件，其中在线提交的索赔申请占总体申请数量的45%。Alex还提到，共有30%的索赔案件能够在无需任何人工干预的情况下完成。

图：Boost.ai公司首席商务官兼联合创始人Henry Vaage Iverson

作为MIA背后的支撑力量，Boost.ai公司在美国与欧洲200家企业的业务网络中，观察到显著的流量增长。该公司首席商务官Henry Vaage Iverson表示，“在疫情流行期间，保险、银行、医疗保健与公共部门等领域的峰值呼叫流量增长了300%。”

客户对话——不容忽视的急迫需求

Forrester Research公司客户体验高级分析师Faith Aams指出，“去年10月，Forrester客户体验/CX指数报告预测，将有25%的客户体验专员，因无法向公司证明自己的价值而失去工作。虽然很多企业对此讳莫如深，但趋势本身已经无法阻挡。”

图：Forrester公司发布的CX指数报告，主要衡量各企业在建立客户体验并维持客户群体忠诚度方面的实际表现。

随着疫情的爆发，Adams开始陆续收到惊慌失措的客户体验主管们打来的电话。她表示，“他们想知道自己该做什么，是否继续正常运营，以及如何改变与客户之间的交互方式。危机当头，要不要做客户调查就成了新的难题。”

Adams解释道，不同于效率低下的客户调查，对实时会话进行分析往往能更有效地捕捉到重要洞见。她认为，目前AI型客户技术的普及，已经开始帮助企业快速确定对话主题并为客户当前的情感/情绪定下基调。

图：Forrester公司高级分析师Faith Adams认为，在疫情流行后的恢复时期，企业如何倾听客户的声音将成为重中之重。

Clarabridge公司的COVID指挥中心发现了大流行期间的一系列重要主题，包括“待在家中”、“精神刺激”以及“妄想式恐惧”。

Adams指出，“我们观察到，那些能够利用技术捕捉到客户真实声音的企业，往往可以更好地了解需求，并制定出行之有效的响应举措。”她还提到，部分Forrester客户（包括Clarabridge与Verint）已经开始使用客户反馈循环，努力借此次疫情在市场竞争中脱颖而出。

客户反馈循环的要义在于，分析客户对话中的所有内容、总结出对话的核心主题、而后为情绪（例如快乐或悲伤）及情感（例如积极、消极或中立）定下准确的基调。