这份报告告诉你,企业怎么和客户「交朋友」

作者:郝伟静   【原创】   2020-12-14 15:08:14

关键字: 客户体验 Salesforce

如今,客户渴望新的体验,他们需要的是,懂他们的需求、有新想法的「好朋友」。

客户体验重要吗?答案是毋庸置疑的。对于企业来说,「客户体验」已经逐步取代产品成为新的核心战场。在过去,产品和解决方案是交付的终点,而现在,服务和价值的交付才是开始。甚至对于过去被视为后端的IT部门而言,他们也将客户体验视为第一要务。毕竟,几乎三分之二的客户愿意为满意的体验额外支付费用。

哪些因素会改变客户对企业的期望?客户希望通过哪些渠道来与企业进行沟通?要赢得客户信任,需要从哪些方面着手?数字化转型与客户期望有哪些必然的联系?这些是很多企业需要考虑的问题。Salesforce发布的这份报告——《第三次年度互联时代客户状况调研报告》(以下简称《互联客户的现状》),应该能给企业一些启发。

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《互联客户的现状》由Salesforce research撰写,通过对来自全球8000多位消费者和商业买家走访调研,以用户为视角,全面解读互联时代客户的所见所想。这份极具参考价值的报告,能够帮助企业思考如何为客户提供良好的体验,培养消费者和商业买家所需要的数字化关系等。以下为该报告的部分要点。

和建立友谊一样对待你的客户

现在,要了解客户,第一步是不要笼统地对待他们的兴趣。客户希望被视为活生生的人,而不是角色模型。和「交朋友」一样,当人们感觉对方了解自己时,就可以建立良好的客户关系。

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但是,如果客户觉得即使在多次互动之后,他们的需求仍没有得到重视,那么关系也会弱化。如果朋友漏掉了你的电话、短信或电子邮件,这可能会影响到朋友间的整体关系。对于现在的客户来说,情况也是如此。报告中指出,71% 的客户期望企业能够和他们实时沟通。

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直接面对消费者的销售,或者说“省掉中间商赚差价”是目前大多数人喜欢的购买方式。报告中指出,73% 的消费者期望能够直接从品牌商和零售商处购买产品。现在,将近一半的消费者定期从一家品牌商直接购买至少一种产品。与数字渠道非常相似,千禧一代和 Z 世代消费者特别喜欢这种新的购物方式。

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客户期待技术创新

如今,人工智能 (AI) 和物联网 (IoT) 等新兴技术加速了各行各业的创新。客户对于企业创新的敏感度也越来越高,面向消费者的数字化创新,比以往任何时候都更重要。报告中指出,75%的客户期望企业使用新技术创造更好的体验。例如,使用AI聊天机器人改善体验,使用互联设备加强与企业的互动等等。

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同时,67%的客户期望企业能够比以往更频繁地提供新产品和服务,换句话说,企业缺乏创新,客户会认为对他们的感受漠不关心。因此企业需要不断走在数字化的前列。

当然,创新就是利润,可以创造溢价,给企业带来更多的价值。毕竟,有70% 的商业买家愿意为差异化产品支付更多费用,62%的买家愿意为市场首发产品支付更多费用。

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如今,客户渴望新的体验,他们需要的是,懂他们的需求、有新想法的「好朋友」。同时在报告中也指出,以信任和正确价值观为导向的企业更容易建立起良好的「客户体验」。企业若能摸索出与客户交友之道,就能实现竞争力的飞跃。
以上并非《互联客户的现状》报告的全部要点,长达63页的完整报告如何获取?

点击链接,可下载完整版报告,还可查看更多客户案例。

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