多视角审视行业云：为企业创造价值，催化双向改进模式

Cleveland Clinic的首席信息官Matthew Kull，正在尝试将两个截然不同的学科结合起来：医学和市场营销，在行业云的帮助下，他取得了成功，这种行业云在为医疗提供方处理基本任务的同时，让Cleveland Clinic能够从营销的视角审视患者。“患者有医疗记录，但同时他们也是客户。”

把患者视为消费者，这可能有点不太合适，但是在疫情爆发期间，这种做法得到了回报：当时，Cleveland Clinic需要联系到那些因为想避开去医院而跳过了癌症筛查（例如结肠镜检查和乳房X光检查）的患者。Kull解释说，Cleveland Clinic采用了微软Microsoft Cloud for Healthcare行业云中的Dynamics CRM功能，用于与患者进行交互和安排预约。

各行各业的企业组织正在挖掘行业云的价值，行业云可以满足他们的基本需求，从而让他们能够以自己的方式进行创新。“行业云是一个加速器，具有预定义的数据模型和工作流程，让你无需把宝贵的资源用于重建行业共有的能力，而是把精力集中在能让品牌与众不同的事情上，”Forrester Research副总裁、首席分析师Kate Leggett这样表示。

“行业云的价值不在于竞争，而在于解决非竞争性的问题。很多行业云来自于医疗或者金融等受监管的领域，这些领域中的企业都面临相同的难题，”IDC行业云和SaaS研究经理Nadia Ballard说。Ballard编制了一份包含约300家行业云厂商的目录，但如何定义行业云的规模，是她遇到的一大挑战。“行业云刚刚起步，很难准确地衡量这个市场的规模。但是我们知道，这个领域的增长速度是非常快的。”

云服务提供商正在全身心地投入到这个潜力巨大的新市场中。超大规模数据中心运营商如微软Azure、Google Cloud Platform (GCP)和AWS都推出了面向金融服务、制造、医疗和零售等行业的云，都与那些可为特定行业带来额外功能的合作伙伴展开合作。IBM和Salesforce.com等厂商也在展示他们的存在感，其中Salesforce.com在2022年第二季度财报电话会议上公布，行业云业务年增幅达到了58%。

行业云为不同企业组织创造价值

机器人公司Boston Dynamics的首席信息官Chad Wright选择了基于Salesforce的Rootstock制造业云。之前Boston Dynamics公司是把变形机器人的生产业务外包出去，而现在，该公司希望把生产业务重新收回到公司内部。

Wright说，因为Boston Dynamics公司此前一直在客户支持方面使用Salesforce，所以把Rootstock制造云添加到Salesforce云是一条合乎逻辑的路径。他说：“扩展Salesforce模式是合情合理的，因此我们引入了Rootstock。”除了Rootstock之外，Boston Dynamics的制造生态系统还引入了Rootstock集成商Nubik，这一新方法为公司带来了回报，从订单到实现收入，时间缩短了75%。

在临床研究领域，Simbec-Orion是一家规模较小的公司，需要提升自己的竞争力才能与更大的竞争对手展开竞争。为了开发治疗罕见疾病和癌症药物的公司提供临床试验管理服务，Simbec-Orion陷入了大量纸质表格带来的困扰中。

该公司首席信息官Jim Kendall说：“我们需要一种跨越式发展才能成为行业领先者。我们是一个相对较小的组织，但我们的想法很宏大。我们想到了大胆的流程变革，并与那些可以帮助我们完成这个变革过程的合作伙伴一起，快速行动起来。”

在这些目标的指引下，Simbec-Orion选择了一家名为Veeva的行业云提供商，后者的Clinical Trial Management System可以处理药物研发过程中的各种信息，也让Simbec-Orion摆脱了纸张工作带来的难题。Kendall说：“我们在12周的时间内，从100%手动操作，转变成数字试验主文件的模式。”

Key Bank是一家位于美国俄亥俄州克利夫兰的区域银行，为15个州提供服务，该银行目前正在使用Salesforce Financial Services Cloud处理80%的财富管理业务。

“这让我们能够把时间和精力花在剩下的20%业务上以增加价值，”Key Bank商业银行和企业支付执行副总裁、首席信息官Brenda Kirk这样说。

Salesforce Financial Services Cloud可以根据贷款历史、账户状态和客户服务交互等特征，提供对银行客户的360度视图，此外提供的分析洞察可以在随后的客户沟通过程中为银行员工提供指导。Kirk说：“这样各个团队就不需要再花费时间去挖掘这些信息，他们可以变得更积极主动。”这种行业云通过承担核心功能，让Key Bank的财富管理专业人员在管理任务上花费的时间减少了27%。

共同创新：一条双向改进之路

行业云的特点之一，就是提供了行业云用户和行业云提供商之间的一种共同创新的反馈循环。也就是说，平台提供商通过收集业内人士的意见，增加有益于所有客户、甚至是有益于提出改进意见的竞争对手的新功能。Cleveland Clinic的Kull举例说，他已经向微软提供了关于构建数据的反馈，目的是让患者的医疗记录可以与他们的消费者活动相结合，更好地安排持续的互动和访问，“让这个过程变得更加顺畅”，他说。

不仅如此，Cleveland Clinic还为微软Microsoft Cloud for Healthcare的创新做出了贡献，改进对退行性疾病和心脏病的提前识别，同时微软也能将这项功能提供给其他医疗组织使用。

其他行业云用户也在积极地提供意见。Boston Dynamics公司建立了一个Rootstock用户群组，通过影响Rootstock公司，让他们看到用户希望平台上添加哪些新的功能。

Kimball则表示，在Simbec-Orion会有4名Veeva的驻场工作人员，确保持续的信息交流。“我们给Veeva提供了大量的反馈”，曾经有一次，Veeva为了把来自Simbec-Orion的反馈意见纳入其中，特地推迟了上线基于课堂的培训功能。

竞争优势如何体现？

如果行业云客户都使用相同的功能，包括他们自己反馈的功能，那么他们如何体现竞争优势呢？Forrester的Leggett指出，很多行业云提供的低代码/无代码开发环境，让业务分析师等“草根开发人员”能够自主创新出新的增强功能。Kirk则表示，Key Bank就因为受益于Salesforce Financial Services Cloud的低代码环境，简化了把数据链接到工作流的过程。

除了使用微软Microsoft Cloud for Healthcare的低代码/无代码环境外，Cleveland Clinic还把他们的系统与一项基于Health Level Seven (HL7) Fast Healthcare Interoperability Resources (FHIR)标准的通用数据模型进行了集成，后者提供了关于不同计算机系统之间交换医疗数据的规范。

“我们希望在使用通讯、视频、微软Teams和CRM的过程中，与那些使用FHIR通用数据模型的云合作伙伴保持一致，从而打造一个企业层面的主数据参考模式，”Kull说。这样做可以让临床医生全面地了解影响患者的诸多生活因素，帮助他们了解某些疗法如何给不同患者群体带来影响。Microsoft Cloud for Healthcare平台也让Cleveland Clinic全球各地不同分支的员工可以访问到相同的信息，“这从全球范围内来说都是适用的”。

而对于像Simbec-Orion这样的小公司来说，仅仅是拥有像Veeva（现在是一家价值20亿美元的企业）这样的大合作伙伴本身就是一种优势。Kendall说：“Veeva对我们来说非常重要，我们会告诉客户，我们是如何使用Veeva来管理他们的研究资料的。”或许更重要的是，Simbec-Orion能够在一个充满了体量是自己6倍之多的竞争对手的市场内，参与竞争。“我们能够战胜那些规模更大的公司。”

经验教训

随着行业云的不断成熟，使用者们正在学习如何充分利用这种平台，以及需要注意哪些事项。

Kull提出建议：“如果你决定采用行业云，就应该重新考虑你将要做什么——这就是数字化转型。整体搬迁到云，这种方式有可能是错误的，在旧流程上采用新技术，有可能最终结果只是让旧流程变得成本极高。”

Boston Dynamics的Wright也提出了类似的观点，他建议在采用行业云之前要对业务流程进行彻底的分析。“这个阶段经常被忽视，因为这是需要一定时间的。了解你目前的状态，这件事是值得你花时间去做的。”

Key Bank的Kirk则指出，有时候行业云用户可能会想快速地把自己的创新功能添加到平台上，但这可能是错误的，因为平台本身可能就包含了这些功能，“要确保你利用了平台原生的产品和服务，在定制化上要格外小心，”她这样建议。

Forrester的Leggett对此表示认同，“你可能开发了一些自定义的功能，但6个月之后你不得不让行业云提供商去把这种功能添加到平台上。”

Leggett还为行业云客户提供了一些警告建议，“有些云只是一些横向功能的集合，通过打包卖给客户，并没有很多核心的功能。有些云不具备好的AI模型，只是通用的工作流程。”他建议，和任何云服务一样，除非客户谨慎使用符合需求的模块，否则总拥有成本(TCO)可能会失控。

网络效应推动增长

IDC的Ballard表示，随着客户开始使用行业云，这个市场将迅速成长起来，而且随着越来越多的企业入驻到行业云平台上，将进一步推动行业云的增长。

她说：“成功的行业云是会产生引力的。越来越多的供应商集中在同一个行业云上，这反过来产生了网络效应，如果你的业内同行都上了这个平台，也肯定也想上。”