AI技术如何提高岗位质量?

什么叫高质量工作，或者说高质量岗位？如果询问家人和朋友，他们可能更关注薪酬、福利和工作稳定性。但对大多数从业者来说，办公场所的技术配置、特别是AI，正在影响岗位的实际体验。

之所以关注这个问题，是因为当前美国职场上的岗位质量危机已经相当严重。而企业面临的头号ESG（环境、社会责任与治理）挑战就是员工待遇。

正因为如此，专注于负责任AI使用的非营利组织Partnership on AI（PAI）才开展研究，希望探索企业雇主应如何尽自己的力量让AI成为提升岗位质量、而非拉低工作体验的要素。

报告作者Stephanie Bell研究了三组员工在办公场所内的AI使用体验，以及这项新技术对其工作质量产生的影响。三组员工分别为客服代表、数据标记员（为即将输入AI系统的数据添加标签）和仓库工人。

“当人们讨论AI和工作的未来时，经常会忽略岗位质量这个重要因素，而更多跑去讨论自动化和失业的关系。AI的实际应用并不是在全面替代员工，而是成为员工密不可分的协作伙伴，融入员工们在办公场所内的日常体验。”
——Stephanie Bell，Patnership on AI研究科学家

Bell让员工们记录下自己在工作场所内使用AI的经历，并参考反馈内容与他们交流，借此深入了解员工的感受。之后，PAI即可为雇主确定如何在办公场所内部署AI时，充分平衡管理自主权与员工意见。

AI可能让岗位变得更好，也可能拉低劳动体验。PAI的Stephanie Bell希望帮助企业雇主找到借AI之力改善岗位质量的路径。

在建立交流渠道后，员工们才会真正欣赏日常工作中的AI

PAI的第一大关键发现，就是必须以有策略的方式部署AI（例如用于培养专业技能或减少繁琐任务），员工才会感受到AI的积极价值、对它敞开怀抱。

例如，客服代理可以使用基于AI的软件来监控自己与客户间的通话和文本聊天。这些软件会监控客服的语调、说话音量和关键词，借此评估情绪并发出提醒，例如引导他们降低声量、减缓语速或平复激动的情绪。

当这些提示被用作指导工具、而非命令或绩效指标时，员工就会将其视为友善的辅助。Bell解释称，“大多数企业雇主没办法聘请专门的教练来倾听每位员工的通话并提供反馈，特别是实时反馈。因此，从职业发展和质量保障的角度来看，使用基于AI的工具确实能带来有意义的指导建议。”

在其他工作中，AI则将员工解放出来，让他们专注于处理更有趣、更高层次的任务。数据标记员就能利用基于AI的软件加快文档、音频、视频和图像文件的繁琐手动标记过程。与以往的手动标记相比，绝大多数工作人员都表示更喜欢使用AI软件。

大多数员工会在办公场所内体验AI，而非被自动化夺去工作。AI能够影响到工作中的各个不同环节，既可能改善岗位质量、也可能拉低劳动体验。

如果AI体验不好，老板要负责任

报告中的第二个关键发现，就是确认管理决策往往会以自上而下的方式直接塑造办公场所内的AI形态。Bell表示，“媒体和政策一直在强调AI技术本身对于人类作用，但却很少描述人类在选择AI部署方式中的决定性作用。”根据观察，她发现领导者在办公场所内部署AI时往往遵循两种商业模式：

• 高速公路模式：采取这种模式的雇主倾向于雇用高技能水平员工，向他们支付更高报酬并投资培养新技能，让这些劳动力有做出其他高级别决策的能力和自主权。这个群体往往会使用AI来增强自己的技能和决策质量。
• 流失模式：采取此模式的雇主倾向于雇用技能水平较低的员工，他们会经历高“流失”（即快速雇用、快速解雇、高流失率）作为商业模式的核心。Bell告诉我们，可能被自动化替代的工作或任务往往集中在这类流失模式当中，对高速公路模式则影响不大。

这些模式与世界经济论坛得出的研究结论也相吻合。在今年的达沃斯峰会上，世界经济论坛发布了“良好工作框架”以帮助各国衡量岗位质量，另有多个项目探讨如何利用技术提高岗位质量，包括深入探讨如何用技术增强产业工人能力、而非加以替代。还有一项主动帮助雇主使用“协同设计”的公益性技术倡议，旨在确保所有办公场所内的技术都能令员工和雇主受益。各个项目的核心，都希望把更多行业引向“高速公路”正轨。

世界经济论坛提出的“良好工作框架”于今年5月在达沃斯发布，其中一大关键部分就是以负责任的方式使用AI。

研究机构和工会鼓励AI应用的高速公路模式

说起岗位质量和AI，专家们一致认为员工自己的感受才是重点。

高速公路模式也得到了经济论证和实践研究的支持。例如，麻省理工学院教授Daron Acemoglu和波士顿大学的Pascual Restrepo就发现，某些“草草上马”的自动化技术不仅没有提高生产力，反而扰乱了就业市场——比如自助结账亭或自动电话客服。另外，Katherine Kellogg及其同事今年夏季在《MIT Sloan Review》上发表的论文则发现，当医护人员（包括普通技术人员和医学专家）接触到办公场所内的AI时，他们往往有能力快速理解并发挥AI的积极作用。

除了研究机构之外，工会也在敦促为办公场所内的AI应用建立高速公路模式。国际工会联合会全球最大的工会联盟，联合会主席兼世界经济论坛全球AI行动联盟核心成员Tim Noonan表示，“工会有时会被人们错误理解成极端反技术分子。其实并不是这样，技术可以改善工作，而工会也时刻准备着与雇主、工人甚至是技术提供商共同制定技术增强计划。”

Bell也提到，在美国，工会一直难以将办公场所内的技术条款纳入集体谈判协议当中。但在德国，“工作委员会”往往愿意支持技术，并帮助企业雇主找到在办公场所内应用AI的最佳途径。

但美国这边的态势也在逐渐改善。加州大学伯克利分校劳工中心就划拨了一批新资源，希望帮助工会将办公场所技术条款纳入集体谈判协议。这类集体谈判主要关注工作条件方面的交涉，例如日程安排、岗位稳定性、薪酬待遇和安全水平等。

在其他一些场景下，政策制定者还在努力提高工人在对话中的发言权。由商业和劳工领袖组成的加州未来工作委员会就会听取一线员工的证词，以确定各类岗位质量问题的解决方案——包括员工应如何为技术引发的变革做好准备。

至于雇主方面的行动，PAI得出的结论是，高管应该结合以下三个问题保证以正确的方法在办公场所内部署AI：

1. AI的采购与实施流程中是否有普通员工的参与，特别是以其亲身经验向专家传达诉求？
2. 引入的AI是在为管理层赋能，还是在为员工赋能？
3. 生产力提升带来的收益要如何分配？是更多分配给高层管理者的股东，还是更多分配给普通员工？

企业雇主在着手为办公场所引入AI之前，不妨采取匿名的“意见箱”等方式听取员工声音，让他们分享技术最适合解决的问题。以此为基础，首席技术官和人力资源高管即可确定解决问题的技术和非技术方案。

Bell解释道，能达到这些高标准要求的企业雇主并不多，但PAI团队希望能帮助他们解决难题。作为非营利组织，PAI希望确保AI技术能在办公场所中为员工带来助益，或者至少不致引发岗位质量和工作环境恶化。2023年，PAI还将起草新的倡议，承诺将更多员工、行业领导者和公众的反馈纳入考量。

希望未来能出现更多类似的项目，帮助员工和雇主以“双赢”的方式推动AI在办公环境中的普及。