德意志银行遭遇IT大崩溃，AI能否将其拖出“低效泥潭”？ 原创

由于IT大崩溃，德意志银行旗下邮政银行的客户无法访问在线业务，技术故障导致服务中断和客户投诉激增。

邮政银行的在线业务遭遇了数天的中断。许多客户在使用新的移动应用程序时遇到了困难，投诉的电话让银行的呼叫中心不堪重负，社交媒体上充斥着严厉批评声。

德国最大的报纸《图片报》则怒斥道：“邮政银行的 IT 一片混乱。”

“不可接受！”是德国金融监管机构局长对邮政银行不可靠的在线服务最直接的评价，为此任命了一名独立监督员。

德意志银行首席执行官 Christian Sewing 不得不公开道歉并表示：“我们没有履行我们的责任，现在我们必须更加努力工作，迅速彻底地解决问题，以重新获得信任。”

这次IT崩溃只是表象和导火索。运营效率才是德意志银行最根本的问题。据标准普尔全球市场情报数据显示，截至 2023年6 月底，这家德国最大资产银行的成本收入比（衡量银行效率的指标）为 75.62%，较三个月前上升 4.57 个百分点。这一水平成为第二季度欧洲主要的30家银行中成本效益最低的银行。

危机环伺：德意志银行正面临第二次重大转型

拥有1.4万亿美元规模、仍是德国最大银行的德意志银行，这艘巨轮正在调整方向。

上一次转型还是德意志银行30年前的1994年：由于国内的增长空间已经十分有限，德意志银行必须从新业务和新市场中寻求增长点。

德意志银行通过引进在美林有着15年丰富经验的年仅42岁的银行家艾迪臣·米切尔（Edson Mitchell），其带领着50名美国的优秀投行人才，为德意志银行在伦敦建立了交易证券、衍生品、外汇和大宗商品的业务中心。

德意志银行由此从以信贷为主的商业银行转变成一家投行，并且投行业务已取代传统信贷业务成为德意志银行的支柱。

这次的IT大崩盘让首席执行官 Christian Sewing 更加清醒地认识到 ：“2010 年代的成功让我们太舒服了。长期以来，我们一直认为经济将继续自行运行，我们不需要做太多事情就能取得成功。”

如何提高盈利能力并控制成本成为德意志银行要解决的核心问题。为此，德意志银行展开了一系列重组计划以及IT改革。

德意志银行表示，目前与邮政银行长达数年的技术整合工作已进入了最后的第四阶段。此举将在2023年和2024年节省成本，从2025年起每年节省3亿欧元(约合3.2652亿美元)。

坚持TDI战略  在人工智能上加倍投入

“如果（银行内部）的企业不在乎使用AI，它就不会改变任何事情。”德意志银行董事总经理Inwha Huh这样表示。

为了向人工智能驱动的过渡，德意志银行确定了三种运营中推动AI的方法：

第一、 推动AI的采用：帮助银行员工了解人工智能，并理解AI如何改变其日常工作生活，促进员工使用AI技术。

Huh认为：“对我来说，首先想到的是人”。为了理解和使用人工智能，员工对人工智能的看法非常不同，因此任何采用AI的工作都必须超越高级管理层，AI进入中层管理人员和用户才能成功。

第二、调整运营模式。“银行必须从根本上改变其运营模式才能从人工智能中受益。例如，人工智能必须从内部成为业务结构和客户体验的一部分，而不是附加功能。仅仅坚持使用很酷的新技术是不够的，”Huh说。

3. 重新设计流程。银行通常在做的是一些运行那些不会导致变革的概念性验证，但人工智能并非如此。

“当你嵌入新的和伟大的人工智能工具时，预先重新设计的过程也是至关重要的，”Huh说。“除非（我们）重新设计做事的方式，否则什么都不会改变。”

“我们不是在推动，而是在被推动。”德意志银行首席创新官吉尔·佩雷斯（Gil Perez）这样解释：它是由约13名首席运营官推动的，他们遍布整个公司。

“这13个人会对如何通过技术改善业务线等问题提出建议。技术正以前所未有的速度发展。通常，技术人员需要在开发新功能或工具之前说服业务部门分配预算，而这通常会遇到长达数年的产品路线图的阻力，但是，有了业务部门自己产生的想法，技术团队就能更快地取得进展。”

掀起这项变革不是从今天才开始的。

佩雷斯表示，德意志银行能够在生成式人工智能和目标用例上加倍努力，这些用例的监管合规要求较低，但需要高水平的人工干预。

德意志银行2019年开始推行“一个平台，数据和创新（TDI）”战略。希望整合其技术基础架构使其脱离单个业务部门的控制，从而创建一个全公司范围的平台。

也就是说，德意志银行将拥有一个集中的技术平台（因此称为“一个TDI”），而不是让企业银行，投资银行，私人银行都运行自己的个人技术资产。

德意志银行希望通过将公司的技术基础设施和服务（除了最终用户计算（与Microsoft保持联系）和第三方应用程序（如Salesforce和Workday）之外的所有内容）都迁移到云端，从而采取更具变革性的方法。

德意志银行决定加倍投入生成式 AI。然而，根据佩雷斯的说法，尽管管理委员会对其可能性感到兴奋，但它仍然将其视为“技术问题”。

佩雷斯表示：“我们正在快速跟踪用例 我们有大约 25 个用例，许多实验将在2024年初投入使用。德意志银行计划在明年将其人工智能相关员工数量增加一倍或两倍，并对现有的前台和后台员工进行再培训，因为人工智能技术已渗透到德意志银行的各个部门，从人力资源、技术到投资银行。”

提升运行效率，AI向业务部门快速渗透

加倍投入AI不能仅靠内部的技术与创新，还要借助外力增强技术能力。为解决财务分析效率问题，德意志银行企业风险投资（CVC）集团投资了Kodex AI，开发针对金融业特定需求的人工智能解决方案。

德意志银行与Kodex AI团队开发了一种基于大型语言模型（LLM）的专业AI解决方案，可用于从财务文件中提取和分析数据。

该模型专为金融业训练，以便准确理解复杂的技术术语和上下文。与一般的AI模型相比，这允许对财务文档进行更深入，更准确的分析。与仅限于文本的传统解决方案不同，该解决方案还可以解释表格等视觉元素。

佩雷斯表示：“Kodex AI开发了一种解决方案，可满足高度监管行业的特定需求，并有可能显着提高提取和分析金融数据的效率。“我期待继续保持密切的合作伙伴关系，帮助Thomas和Claus发展他们的公司，以满足银行业的所有质量需求和安全要求。

德意志银行目前正在试点的一个用例侧重于非金融风险。Kodex AI的解决方案是一个智能且用户友好的聊天机器人，可以帮助员工快速回答与政策相关的问题，并在大量复杂文档中导航。

德意志银行中央企业风险投资主管Joerg Landsch表示：“这些初创公司使用技术支持和实现创新服务，或提高流程生产力。“我们将资金、专业知识、渠道和资源投入到我们的战略投资中，以实现增长和成功。

在交易方面，德意志银行的雄心可谓是更加激进。表示要成为该行业潜在的“游戏规则改变者”。

德意志银行企业和投资银行负责人Fabrizio Campelli表示：“银行业中人工智能的用例‘巨大'，德意志银行正在研究如何将其推广到各种业务线。 ”

“我们正在评估这些工具，它们可以改变我们所做的一些工作的游戏规则，许多这些技术和数据驱动的流程仍然由人领导，生成人工智能有可能成功地实现自动化。这绝对是我们正在研究的事情。"

德意志银行也在探索如何使用生成人工智能来减少初级银行家在职业生涯早期阶段进行的一些费时费力的工作。最早在明年1月，德意志银行的银行家生活中的一天可能会变得截然不同。

只需要敲击几下键盘，就能完成一份客户简报。节省下来的时间将使初级银行家有更多时间批判性地思考客户、行业内的不利因素，或者客户没有做的事情，而竞争对手却在做。银行家们可以专注于培养人际交往能力，比如建立信任，阅读房间，做一个好的倾听者。

“在投资银行业务中，AI可以用于初级银行家需要做的一些耗时的工作，如投资标的可比性，公司报告之类的东西，”他说。“以前我们的年轻银行家门们纠结的是，在收集信息时太专注于收集本身，而没有考虑分析。”

德意志银行目前正在试用一款GenAI聊天机器人，为企业和投资银行客户提供服务。它有能力回答复杂的问题，比如如果客户需要更新帐户签名人，聊天机器人可以提供客户拥有的帐户总数，其中特定的人是签名人或授权人。计划在2024年第一季度推出这款聊天机器人。目前正在接受日常客户和内部人力资源员工的抽样测试。

“同时，我们正在研究如何在受监管的环境中使用它，而不是太快地依赖不符合要求的工具，”他补充说。“这些工具可以改变我们所做的一些工作的游戏规则使我们增加入门级工资，以阻止初级人才的外流。”

成本-效率仍是 Campelli关注的重点。他指出：“我们仍然需要专注于降低成本，特别是从前到后的流程，并在这些后台功能上利用自动化的力量。”

但AI是否也有机会降低前台成本？Campelli 答案是肯定的：“如果AI的出现并不损害我们实现我们既定的目标计划，我们可以考虑它们。但主要重点是确保让银行变得更有效率。”

值得警惕的是，佩雷斯指出：“确定技术的投资回报将是另一个棘手的未知数。与公共云或移动应用程序等其他技术进步不同，金融公司没有先例可与之相比。这使得当你试图量化它时，董事会的讨论变得更加困难，也更具挑战性。”