生成式AI将如何彻底重塑客户服务？

事实证明，客户服务已经成为生成式AI最流行的应用场景之一。但生成式AI究竟将如何协助客户服务团队（特别是消除客户疏离感）？有哪些公司已经在动用生成式AI技术？本文将带您探索答案。

生成式AI之力

生成式AI的一大核心用途，就是面向客户的聊天机器人。如果大家遇到过之前的聊天机器人，可能还记得它们曾经又傻又笨、听不懂话也帮不上忙。但请放心，借助ChatGPT等先进大模型，如今的聊天机器人能够更好地理解客户意图，并以更准确、更富细节的表达回应需求。它们还能高效处理大量查询，并随时间推移逐渐改善内容的个性化设计。

传统AI产品（比如大家之前遇到的那些「笨蛋」聊天机器人）仍然依赖既定规则来给出预设回复。而一旦碰到自己不理解、或者答案库中未包含的查询时，就会立马陷入瘫痪。而且哪怕是答案内容真实有效，其用语也往往相当生硬。而与之形成鲜明对比的是，ChatGPT这样的工具能够理解相当复杂的问题，并以更自然、更上口的语言生成回应。

正是考虑到ChatGPT出色的语言功底，英国能源供应商Octopus Energy已经将对话式AI内置到客户服务平台当中，并发现其确实能准确、负责地处理查询。据观察，该机器人自己就能替代250位人工客服，获得的客户满意度评分也比人工客服更高。也正因为如此，客服中心才会越来越多地利用生成式AI聊天与语音工具来处理那些简单、频繁重复的查询任务。更重要的是，这些工具使得客户能够通过多种渠道（例如电话、在线聊天和社交媒体私信等）全年365天、每天24小时获取支持。

除了直接回答客户提问之外，生成式AI还拥有其他客户服务增值选项。生成式AI能够完成或者协助完成的其他任务包括：

· 根据客户数据和此前交互内容，为客户提供个性化建议，从而进一步增强客户体验。

· 提供对话式搜索功能，例如在线常见问题解答。生成式AI能够接收自然语言提示词，例如“我的包裹到哪了？”，再引导客户获取正确答案或者量身定制的回复。此外，AI还能顺畅切换不同语种，服务全球客户。

· 优化数据以支持客户服务运营。生成式AI能够处理大量数据，并将这些信息转化为可操作的见解——例如“客户最常提出哪些抱怨？”它还能跟踪客户趋势并对意见进行分类。

· 支持人工客服代理。生成式AI能够帮助人工客服显著提升工作效率。例如，它能自动为常见查询生成响应，为客服人员提供先前投诉及解决方案的内容摘要，并快速给出产品推荐。

通过这种方式，生成式AI将大大改善人工客服的工作效率和体验，让他们专注于处理更复杂的客户交互、提升服务体验和价值。

John Hancock如何运用对话式AI工具改善客户服务

作为全球金融服务商Manulife在美国的分公司，拥有160多年历史的John Hancock一直为客户提供各种服务支持。而面对生成式AI的迅猛发展，这家人寿保险企业果断决定一试。

该公司已经与微软合作部署了对话式AI工具，包括Azure Bot Service，用于为常见的客户查询和提问提供支持。与其他公司一样，随着新冠疫情的突然爆发，John Hancock客服中心的来电量也开始激增。这意味着该公司必须采取新的方法来帮助客户快速获取所需答案。为此，他们向微软方面求助，希望部署一套能够处理常规查询的聊天机器人助手，借此减少客服中心接到的查询电话总量，把员工从没完没了的重复事务中解放出来。

如此一来，新方案使得客服中心的工作人员能够集中精力处理更复杂的案例——也就是那些真正需要提供专业知识的问题，而不用理会“我该怎样重置密码？”之类的常见查询。这样，客服团队成员将获得更好的工作体验和更易于承受的工作压力，客户一边则拥有更短的排队时间和更好的服务体验。John Hancock公司客服中心与LTC长期运营成本部门副总裁Tracy Kelly表示，“聊天机器人大大减少了人工坐席需求、显著节约了运营成本，也让我们能腾出资源对客服中心做进一步升级……”

此外，引入聊天机器人还带来了意料之外的好处——客服团队掌握了宝贵的AI使用技能，得以更好地规划职业生涯、满足个人发展需求。

根据IBM商业价值研究院公布的数据，客户服务已经成为CEO们最关心的头等大事。也正因为如此，才会有85%的受访高管决定在未来两年内直接面向客户开放生成式AI服务。而那些仍然忽视生成式AI大势的企业，则很可能在激烈的市场竞争中被无情淘汰。