人工智能将如何改变我们购买出行保险的方式？

人工智能正在改变我们购买出行保险的方式。从保单条款到申请索赔，每一个环节都将迎来AI技术的广泛渗透。

Seven Corners公司首席业务增长官Greg Jung表示，“AI正在彻底改变出行保险业务，在使其更加高效的同时，也能根据个人需求进行灵活定制。”

长久以来，以一刀切、官僚主义闻名的出行保险行业一直跟“高效”、“量身定制”之类的字眼搭不上关系。多年以来，消费者们不仅选择有限，而且在提起索赔时也往往需要等待很长时间才能得到答复，获取实际赔偿的周期就更不用提了。

但如今，事情正在起变化。

Jung表示AI技术开始消除这种情况，给出行者们带来以往难以想象的巨大助益：

• 个性化承保。AI技术能够分析大量出行者档案数据，包括出行历史、偏好，甚至是年龄和健康状况等风险因素。如此一来，保险公司可以推荐定制化的出行保障计划，为每个人提供与其需求相适应的承保水平。
• 主动风险管理。AI技术能够分析数据以预测可能影响出行者的潜在干扰或紧急状况。这使得保险公司能够在不可预见的事件发生之前提供帮助，例如提出医疗建议或协助重新预订航班。
• 加快索赔流程。AI技术能够实现大部分索赔流程的自动化，验证文件、评估损失并加快和解。出行人能够更快完成承保费用报销，特别是在适用于快速处置条款的情况下。

在幕后，出行保险公司也在利用AI技术开展风险管理。在某些业务领域，出行保险公司已经在悄悄应用AI技术，例如在网站上向浏览者推销保单。但与此同时，保险企业也会严格保守保密，避免自身用于设定费率和识别欺诈性索赔的数据泄露于众。

这种既想引入新技术，又害怕机密外泄的状态导致出行保险企业在AI应用方面普遍进展缓慢。虽然AI已经在某些方面发挥作用，但距离我们理想中的完美应用场景仍存在不小的差距。但从积极的角度来看，AI虽不能解决出行保险领域的所有问题，却至少有望给消费体验带来显著提升。

出行保险行业为何行动缓慢？

AI技术在出行保险行业的普及为何进展缓慢？其实这个问题本身也存在争议，因为AI在某些方面其实正在快速铺开，只是在其他领域显得较为迟钝。但必须承认，整个行业正迎来一波广泛的渐进式变革。

Arch RoamRight公司营销副总裁Tim Dodge解释道，“出行保险面临着严格监管。我们必须遵守严格的政策定义、沟通指南与裁决规则。AI技术要想在我们这个行业取得成功，就必须谨慎行事；即在保持监管合规的同时改善客户体验。”

很多朋友可能提出过出行保险索赔，但对理赔速度感到失望，这是出行保险本身的设计方式造成的。必须整理大量审查文件方可支持索赔申请。但Dodge表示，AI技术有望促进并加快索赔处理流程，减少索赔人的失望情绪，而出行保险公司目前也正在为此而努力。

AI技术已经在出行保险中的哪些领域有所应用？

这一次，出行保险企业决定主动出击。

Arch RoamRight公司的AI聊天机器人已经被整合进客户体验的各个方面，从电话系统到网站、再到旅行社门户。据Dodge介绍，AI聊天机器人甚至成为新员工们的培训工具。

在Generali全球救援公司，经过精心训练的聊天机器人能够帮助客户获取即时帮助、接收准确信息并应对复杂的政策条文。Generali全球救援CEO Christopher Carnicelli表示，“这一波数字化转型让我们的客服人员能够及时提供个性化支持。”

安联出行保险多年来一直使用AI技术帮助简化其索赔流程，最近还刚刚添加了新的聊天机器人以提供客户服务。安联Partners USA客户体验总监Maggie Butler解释称，“如果客户有疑问或者需要进一步帮助，我们的聊天机器人会在提交过程中为客户提供支持，并使用AI技术确定客户需求，从而快速为其提供所需的帮助。”

在Faye出行保险公司，一款AI应用正帮助客户针对航班取消、行李延误和医疗紧急状况提出索赔。该应用加快了索赔流程，能确保出行者将以往耗时数天的索赔周期缩短至几个小时。Faye公司CEO Elad Schaffer表示，“我们致力于让出行保险成为每位出行者体验中不可或缺的个性化组成部分，这也是我们对市场做出的承诺。”

随着时间推移，整个出行保险行业都将拥抱AI技术。但例外也确实存在。

人工智能如何帮助消费者找到最适合的出行险种？

AI可能在选择险种方面有所助益，但前提是大家得知道如何查找。我测试了目前各主要AI，看看它们在面对“我是一名住在纽约的28岁女性，计划今年夏天去巴黎旅行一周，请帮我挑选最合适的出行险种”时做何响应。

• Gemini提供了两种选择，分别是Generali与Travel Insured International，但并未提供价格或者预订链接。而且回应结果似乎是基于一篇新闻报道。
• Meta AI做出了简洁回应，列举了几种主要出行险种的承保范围和亮点。
• 微软Copilot根据《福布斯》上的一篇文章给了关于出行保障的常规“操作指南”。
• Hugging Face给出了一般性的答复，包括关于购买出行保险的建议。
• Perplexity提供了多种具体选项，包括Seven Corners、Nationwide和Travelex。然而其报价基于新闻网站的报道，且没有提供保单购买链接。

总而言之：我们还无法直接使用AI购买出行保险，至少目前不行。

AI并非出行保险领域的万能灵药

跟其他领域一样，在出行保险行业，AI也并不能解决所有问题。

举例来说，在INF Vistor Care（一家为赴美游客销售出行保险的公司），AI技术正在帮助其实现理赔系统自动化。INF应用机器学习技术发现索赔中的种种趋势，并据此设计客户面临意外状况时所需要的保障条款。

INF Visitor Care公司CEO PK Rao表示，“AI彻底颠覆了我们对于定价和保单承保范围的设计方式。”

但在客户服务方面，AI并不总能带来理想的解决效果。

Rao补充称，“我们发现客户更喜欢通过电话或者当面跟真人交谈。”

出行保险和AI技术都有光明的未来

从长远来看，AI技术有望帮出行保险业务塑造出全新形态，真正按照客户期望的方式快速、灵活且高效地运作。

至少Faye出行保险公司首席技术官Daniel Green对此充满信心。

 “我们不妨设想这样的情景：大多数保险索赔能够在几小时内，而非像过去的几天之后得到处理。计算机系统可以为你收集所有文件并顺畅完成文书工作，以帮助从业者快速判断是否批准理赔。”

AI技术还有望只向消费者推荐必要的险种，从而快速生成“完美”保单。

“AI能够在几秒钟之内将内容准备就绪，并用易于理解的语言告诉消费者需要哪些险种、再据此生成相应的保险文书。”

虽然目前还没有实现，但我们距离这个目标已经不远了。

还有一种因素可能会阻止AI技术颠覆出行保险——那就是客户自身。

来自J.D. Power的保险智能总监Breanne Armstrong表示，大多数消费者虽然清楚AI和机器学习拥有巨大潜力，“但也存在犹豫情绪。”

Armstrong的观察基于J.D. Power最近对银行客户及AI技术开展的一项研究。只有28%的受访者表示，他们相信AI技术将在未来三年内改善他们的生活体验。大约三分之一受访者认为AI不会造成显著影响，而17%表示AI的介入只会让生活变得更糟。

所以行业接下来要做的，就是跟这17%抵触者充分沟通，确保AI聊天机器人能够满足他们的需求。否则无论是利用AI提供银行业务推荐还是出行保险建议，他们都一定会给出强烈的负面反馈。

Armstrong补充道，“人类的情绪非常复杂、难以捉摸。”

这也精确概括了人们对于出行保险加AI这对组合的观念。也许结果是好的，但如果不辅以严谨分析与认真实施，效果恐怕将无法保证。