AWS发布Connect Contact Lens新AI功能，将在通话后几秒内生成摘要

AWS近日宣布推出Connect Contact Lens的一项新功能。Connect Contact Lens是AWS用于呼叫中心的AI工具，旨在帮助员工完成通话后的工作。

Contact Lens提供了一套工具，使用生成式AI摘要来总结客户与联络中心工作人员的对话，供管理层进行分析，这是呼叫中心生态系统的一个重要组成部分，因为主管往往无法轻松地收听音频或阅读数十万个通话的记录以保证质量和性能。

AWS美国客户体验解决方案架构负责人Michael Wallace表示：“我们一直非常擅长在呼叫中心收集数据，但我们一直不擅长将这些数据付诸行动，也就是获取并利用这些数据，这一直是我们的致命弱点。我们获取数据，但不利用这些数据做任何事情。生成式AI的一大优势，就是获取大量数据并对其进行分析，以便利用这些数据做一些事情。”

今年3月，AWS推出了面向主管、质量保证和质量监控团队的联系后生成式AI摘要功能，作为报告和分析系统升级的一部分。

在此次更新中，这些摘要将在通话结束后几秒钟内生成，因此呼叫中心工作人员可以在进行通话后报告时查看通话摘要以及相关详细信息。

呼叫中心工作人员在通话后需要完成大量繁琐的数字“文书工作”，包括总结通话过程中发生的事情、他们采取的行动、解决方案、以及下一位工作人员需要知道的任何信息，以便他们继续进行下一次通话，其中大部分工作都是枯燥的，但通过让生成式AI代理快速总结通话过程中发生的事情来消除这些枯燥的工作。

借助这项新功能，生成式AI代理将生成一份详细的总结，其中记录了关键的讨论要点、提出的问题、采取的行动和其他关键背景，并为工作人员生成详细的笔记。他们可以查看这些内容并将其放入笔记中，然后在继续进行下一次通话之前提交。理想情况下，这将减少通话之后所花费的部分时间，最大限度地延长他们与客户打交道的时间。

Wallace说：“生成式AI的伟大之处在于它可以收集所有这些信息并将其提炼成一份总结，所以，我打了20分钟的电话，生成式AI会把它总结成一个段落。如果我需要了解更多，我仍然可以访问Contact Lens，在那里我可以收听通话录音、查看屏幕记录、查看情绪评分。我仍然拥有所有这些数据，但我只需要在需要查看时才查看。”

Connect Contact Lens可以通过API及其仪表板提供聊天和语音摘要，意味着它可以轻松与其他呼叫中心应用或者分析软件（例如Amazon Connect Cases或者Salesforce）集成，让代理使用摘要更新客户记录并在整个系统中利用该平台。