透过安克创新，看跨境电商如何借AI“超速进化” 原创

提到跨境电商，大家对安克创新一定不陌生。作为国内最早做跨境电商的企业之一，安克创新在成立之初就将目光投向海外市场——通过亚马逊电商平台将中国制造的笔记本电池销往世界各地。如今，安克创新已经成为亚马逊最大的第三方卖家之一，旗下拥有充电、音频、智能家居、影音娱乐等多个品牌，年营收超过百亿。

安克创新的成功，离不开其敏锐的市场嗅觉和创新策略。例如，坚持洞察先行，通过VOC（消费者之声）分析寻找供需关系，定位研发方向和营销决策；利用AI智能客服，缩短工单处理时长，降低企业人力成本等。

在这些创新策略的背后，AI SaaS公司Shulex和亚马逊云科技提供了不可或缺的技术支持。透过安克创新的例子，我们可以一窥跨境电商在AI时代的新智变。

AI智能客服，解决70%以上客服问题

长期以来，消费者对机器人客服颇多微词。很多人吐槽：“你说前门楼子，它说胯骨轴子”，再加上重复且机械的回答，不仅不能解决问题，还浪费了时间。

确实，在理解人类表达上，人工客服具有先天优势。但从行业发展角度看，智能化客服是大势所趋，尤其对于跨境电商行业。面对不同的市场和国家，跨境电商客服需要克服语言障碍、时差、文化差异等各种挑战。同时随着近年来跨境电商卖家的运营成本不断上升，利用AI工具降本增效成为很多卖家的必然选择。

数里行间SHULEX创始人郭振介绍，基于大模型的AI智能客服更加拟人化，回答更灵活生动，部署更快，能够根据用户提供的历史回信、聊天对话、文档资料、公开网页信息，自动学习知识，并生产问答（FAQ）知识库。

在安克创新的案例中，Shulex AI智能客服将安克创新所有产品文档、商品详情、历史工单转化为专属知识库，再针对不同品类、不同场景进行模型训练，与企业内部系统SOP对接。最终在邮件触点、聊天触点、电话触点、直播触点实现了全链路服务机器人闭环。

郭振表示，在实践中，Shulex AI智能客服可以在5分钟内学会专属领域知识，一天内完成部署。部署完成后，便可自动回复，办理售前，售中，售后等客户问题。比如在售前当消费者说需要一个50美金到100美金的产品，智能客服会自己理解对方购买力、性别等因素，产出符合用户预期的智能推荐；在售中能够以对话形式查询物流；在售后无需人工介入即可处理产品使用咨询、故障排查、退换货等大量问题。

据安克创新反馈，AI客服回复的NPS（Net Promoter Score净推荐值）已经高于人工，现在70%以上的客服工作都已通过AI客服解决，实现了24小时在线，一分钟内响应，显著降低了人工处理量。

通过VOC消费者洞察，打造品牌口碑

在互联网高度发达的时代，社交媒体或电商平台的一条负面评论，都可能劝退潜在消费者，对品牌口碑造成巨大影响。为了树立良好的口碑，品牌需要深度了解消费者反馈，并能根据其意图和需求迅速调整行动。

但现实问题是，仅亚马逊电商平台就拥有4万＋品类和千亿级别评价，依靠人工标注和分类显然力不从心。同时，电商平台出于对消费者信息的保护，往往不会向第三方卖家透露客户档案，卖家无法获得精准的用户画像。

这种情况下，对品牌来说，选择一个合适的VOC解决方案，是最快速、有效的方式。VOC（Voice Of the Customer客户之声），顾名思义，是指顾客对其品牌、产品和服务的反馈，包括评论、期望、偏好等。而VOC分析最主要的目标是帮助品牌方在各个触点、全客户生命周期了解客户对品牌、产品和服务的感知和交互情况，进而发现并解决问题，提供更好的用户体验。

以安克创新为例，该公司通过VOC策略，收集了海量全球消费者的产品反馈，从而支撑产品从开发到上市，判定每个研发方向和营销决策。在此过程中，Shulex提供了必要的VOC工具。

比如在评论/文本打标方面，Shulex在海外区域使用Amazon Bedrock内置的Claude 3 Haiku模型对关键评论进行数据和语义分析，对评论进行归纳分析与标签生成，通过聚类清理后生成新的标签库，实现对消费者商品评论与留言等数据的深度洞察。

借助Shulex VOC工具，安克创新将人工洞察转化为AI洞察，从一天打标200条评论到一分钟打标上万条。在战略洞察期，100多位产品经理通过Shulex VOC监控超过3.5万产品，并利用自定义AI标签功能寻找新人群、新需求、新使用场景。在产品运营期，客户体验团队不间断产出VOC报告。最终这一策略收获了长尾效应，3年平均退换率下降超过40%。

“我们可以帮助客户在一分钟内生成一份VOC报告。除了亚马逊，我们还支持Instagram、TikTok、YouTube、Twitter等平台，助力跨境卖家实现品牌增长。”郭振说道。

Shulex智能电商应用背后，是亚马逊云科技的支持

看得更远，是因为站在巨人的肩膀上。作为创立于2021年的公司，Shulex能够在三年间飞速发展，得益于与亚马逊云科技的紧密合作。

在构建AI智能客服与消费者洞察解决方案时，Shulex在海外区域基于Amazon Bedrock内置的Anthropic Claude 3模型进行语义分析与意图识别，利用Cohere Embedding模型实现知识库向量化，并应用Amazon SageMaker进行私有化模型的微调与部署，极大提高了推理速度，削减了成本。

由于AI客服机器人面向终端消费者，为了最大程度减少对品牌造成的负面影响，机器人生成的回复需要遵守严格的红线控制。Amazon Bedrock具有Guardrails一系列防护机制，能提供可配置的内容筛除条件，屏蔽不良话题和敏感词，确保企业构建AI应用时处在合规、负责任的环境中。

Shulex，作为既服务于出海，自身也在乘风出海的企业，确保安全合规是重中之重。依托亚马逊云科技全球合规底座，Shulex打造了完善的数据安全体系。郭振表示，Amazon Bedrock确保我们的私有数据不会被用于训练底层大模型，也不会离开企业在亚马逊云科技上的虚拟私有网络。

人才支持上，亚马逊云科技在中国设有GenAI Innovation Center（生成式AI创新中心），众多数据科学家、行业架构师及原型开发团队与Shulex紧密合作，共同推进技术和业务的前行。

在今年的亚马逊云科技中国区峰会上，Shulex正式加入了亚马逊云科技生成式AI合作伙伴计划，并将AI客服机器人和VOC客户洞察解决方案上架至亚马逊云科技应用市场，服务广大用户。未来，亚马逊云科技将继续助力Shulex探索生成式AI技术的新应用，更好地服务全球电商客户，为中国的出海企业保驾护航。

正如安克创新创始人兼CEO阳萌所说：“过去是互联网+时代，未来一定是AI+时代”。在这场生成式AI＋跨境电商的双重热潮下，中国出海品牌的无限可能，已然开启。