“顺应未来”：中国企业AI浪潮下的信任与增长 原创

“AI应该被训练成诚实守信，而不是仅仅追求效率，这关键在于如何培养它，这需要用价值观来引导。” 埃隆·马斯克的这句话或许是对当下科技、商业与服务融合趋势中人们对AI最大的期望。

沃达丰发布的《2024年顺应未来报告》（以下简称“顺应未来”报告）中揭示了一个激动人心的趋势：中国企业在拥抱数字化转型方面表现积极，在亚太地区排名第二，仅次于新加坡。然而，报告也引发了人们的疑问：人工智能的迅速发展究竟是信任的催化剂，还是担忧的制造者？中国企业如何在科技创新与社会责任之间取得平衡，并利用技术赢得消费者信任，实现长期增长？

利用人工智能坚守“一致性”的承诺正是沃达丰的“长期主义”之道。正如沃达丰集团北亚区高级副总裁郭秀闲女士所言：“沃达丰制定了Tech 2025战略提出：‘到2025年要成为一个数据和人工智能驱动的企业。’的愿景。让人工智能技术都受到‘沃达丰负责任的人工智能框架’的指导。使人工智能应用程序在公平、无私、无偏见的环境下中应用，确保客户对数据掌控有控制权。践行隐私保护成为各项举措的核心。”

沃达丰集团北亚区高级副总裁郭秀闲

AI浪潮下的信任之争

“顺应未来”报告中指出，38%的受访客户表示，实施生成式AI会降低他们对企业的信任。但62%的人表示，要么没有影响，要么甚至会让他们更信任一家企业。

“顺应未来”的年度的全球研究是沃达丰和伦敦政治经济学院共同合作开展的研究，用来发现是什么因素使某些企业能够提前顺应未来，保持基业长青。今年的研究涵盖了10个市场、11个行业的2,359家企业和5,289名消费者。其中，764家亚太地区的企业和1763位消费者接受了调研，包括来自中国的200家企业和512名消费者。

在今年的“顺应未来”报告中，我们得出一个关键的结论——就是为未来做好了更充分准备的企业将成为“顺应未来”的企业，他们有六个共同的关键特征。

    第一，积极地对待变化。

    第二，接受新的技术。

    第三，制定技术规格。

    第四，详细的策略。

    第五，跟紧最新的趋势。

    第六，吸引力特别强。

报告指出，人工智能技术对当前商业和社会的信任度影响尤为重要。60%的受访亚太地区消费者表示，对于应用生成式人工智能技术的企业，他们的信任度持平或有所提高。其中在中国，报告发现1/4的企业具有顺应未来的特征，中国消费者对生成式人工智能技术的态度更为开放，35%的受访者表示会更加信任应用该技术的企业，远高于新加坡(23%)和澳大利亚(19%)。

中国企业非常拥抱数字化转型，数字化转型已经成为了中国企业发展的一个重要的驱动力。86%受访的中国企业表示加快了数字化的进程，其中有25%的企业对数字化实现了积极的提升，超过80%的受访中国企业表示，他们今年在数字化转型中加大了投入。

相对于其他亚太地区的消费者和对企业的使用技术持有相对保守的态度，高达71%的中国消费者认为，企业针对科技投入的增加能够显著的提升他们对企业的信任度，这个比例远远高出其他的地区，比如新加坡45%、澳大利亚34%。

然而科技进步的浪潮下，也暗涌着人们对于数据安全和隐私的担忧。超过55%的中国消费者将个人数据隐私列为人工智能技术发展带来的首要担忧因素。如何在拥抱科技的同时，有效化解消费者的担忧情绪，成为摆在中国企业面前的一道难题。

沃达丰解决之道：负责任的AI，增长的基石

沃达丰作为全球领先的通信科技公司，在人工智能领域积极探索，并提出了“负责任的人工智能框架”，致力于在技术创新和社会责任之间找到平衡点。

首先，透明公开，建立信任基础。 沃达丰在应用人工智能技术时，会明确告知客户和员工其使用方式，并确保技术开发的合理性，以透明度赢得信任。

郭秀闲认为：“企业容易低估某些消费者比较重视的因素，比如说共享价值观，人们之所以能够谈在一起，关键是具有共同的价值观。人性、一致性也很重要。企业和消费者存在信任差距，这几点上占了很重要的原因。我们的研究也表明了，在企业使用科技的时候，信任的分数实际上特别显著地提高，比如说这些科技能够帮助提供另人满意的产品和服务，同时建立了真实性，积极的人际关系，企业与消费者共享价值观并能保持一致性时，科技的应用就会获得更多的信任度。”

其次，数据安全，重中之重。沃达丰严格遵循数据安全和隐私保护政策，对所有数据进行匿名化处理，最大程度地保护客户隐私。

“比如，我们与微软合作被称为SuperTOBi的虚拟客服。在全球13个国家，通过虚拟客服每个月都要处理4500万个客户咨询。我们利用生成式人工智能技术，缩短了客户呼叫时等待的时间，提高了客户满意度。同时也解决一些复杂性的账单查询，复杂的计算等问题，哪怕是第一次使用这个虚拟客服，也能帮助客户有效地解决各种问题，实现了有效解决率提升50%的成绩。”郭秀闲特别强调：“我们为了让客户保持信任，我们一直致力于尊重和保护和人工智能有关所有的个人隐私数据。对于生成式人工智能，我们也要通过安全设计和隐私评估流程进行严格约束。”

最后，以人为本，规范技术应用。沃达丰制定了明确的指导原则，规范员工在使用生成式人工智能时的行为，避免不道德使用、忽视偏见或未经授权处理敏感数据。在具体的措施上郭秀闲进一步解释道：“我们所有的员工在使用生成式人工智能时都有明确的指导原则，其中包括重视生成式人工智能时的数据安全。”

“在传递给生成式人工智能工具之前我们对所有的数据进行匿名化，在使用生成式人工智能的过程中，遇到任何问题或发现存在一些偏见时，我们会立刻做出纠正。我们认为这是一个企业应该做的，我们避免任何不道德使用人工智能的情况发生。更重要是避免在没有授权的情况下使用生成式人工智能去处理敏感甚至是机密的数据。通过这些规范来确保我们所有的举措要遵循人权标准，确保人工智能能够促进多样性、可访问性和包容性。沃达丰要成为一个以人为本的领先的数据企业的决心是不可动摇的。”

沃达丰认为，只有将“负责任”融入人工智能发展的每一个环节，才能真正建立起企业与消费者之间的信任桥梁，推动科技向善，实现可持续增长。

中国企业的未来之路：拥抱科技，共建信任

《2024年顺应未来报告》为中国企业指明了前进方向：第一，积极拥抱科技，将其视为提升信任度的重要驱动力。报告显示，86%的受访中国企业加快了数字化进程，其中25%的企业对数字化实现了积极提升。

第二，正视消费者担忧，将数据安全和隐私保护放在首位。 企业应制定健全的数据安全政策，并积极与消费者沟通，透明公开地展示技术应用方式，消除信息不对称带来的信任鸿沟。

第三，坚持以人为本，让科技真正造福人类。 企业在应用人工智能技术时，应始终将消费者的利益放在首位，避免为了追求效率而牺牲用户体验，让科技真正服务于人，创造更美好的未来。

我国企业在“顺应未来”方面展现出积极姿态，人工智能技术的应用正在重塑各行各业。然而，信任的建立并非一蹴而就，需要企业持续的努力和投入。相信在“负责任的人工智能”理念的指引下，中国企业能够抓住机遇，化解挑战，在AI浪潮中赢得未来，为全球科技发展贡献中国智慧。