安永如何凭借AI平台“彻底”重塑运营

一年前，安永推出了耗资14亿美元的定制化生成式AI平台，目前这项技术已得到96%员工的应用。

跨国咨询公司安永表示，生成式AI正在“彻底重塑”其运营方式，而目前公司员工对于这项技术的采用率已经高达96%。

在斥资14亿美元打造名为EY.ai的定制化生成式AI平台之后，安永方面表示，这项技术正将效率提升至全新水平，并帮助员工们专注于处理更高级别的任务。在2023年对4200名安永内部的专业技术人员进行初步试点之后，这家全球企业决定将其大语言模型推向全体近40万员工。

尽管如此，该公司高管层仍坚称，绝不会将所有业务功能和运营事务都交给AI智能体，人类仍将是创新和发展的中心。展望未来，安永认为下一个发展方向将是通用人工智能（AGI）——一种能够独立思考并以达到或超越人类水平的方式执行一切智力任务的神经网络。安永全球咨询数据与AI负责人Beatriz Sanz Saiz表示，到那时，AI技术将以“战略合作伙伴的身份，将重点从任务自动化转向人机之间的真正协作”。

我们日前采访了Saiz，希望了解生成式AI如何改变安永公司的运营方式以及员工们的日常工作方式。

您在一年之前发布了EY.ai，它给您管理的组织带来了怎样的改变？您观察到了哪些效率及/或生产力方面的提升？

“在过去一年间，我们利用AI彻底重塑了自身运营方式，包括内部运营和客户服务。我们已经将AI融入运营体系的方方面面，从增强客户服务交付到提高内部效率。如今，团队能够更加专注于真正推动创新和业务增长的高价值活动，而AI则可协助完成复杂的数据分析和运营任务。”

 “特别令人着迷的一点，体现在这项技术的采用水平上：96.4%的安永员工都已成为该平台的用户，这也丰富了我们的集体智慧。EY.ai是改变我们工作方式，并快速对安永员工进行重新培训的重要催化剂。”

 “我们以安永自身为目标测试案例，希望探索为客户提供转型帮助的多种方式，由此踏上这段征程。这是我们客户零战略的核心，在这项战略当中，我们尝试改进解决方案并在现实环境中展示其有效性，而后不断调整以在过程中提取关键经验，再借此推动客户创新与持续增长。”

过去一年来，EY.ai又发生了哪些变化？

 “EY.ai随着技术的快速进步而不断发展。最初，我们专注于测试和学习，但现在我们正在将AI科技深深嵌入至我们业务的每一项功能当中。从实验到全面实施的技术转型，我们得以更加敏捷、高效地响应客户需求。在这一过程当中，我们也意识到AI科技的潜力不仅仅体现在孤立的用例——其真正力量在于如何实现大规模转型。”

 “这套平台的集成方式也经过了改进，以确保它符合我们的核心战略——特别是保证AI能够匹配组织内部的业务目标。从当初的Fabric（安永的核心数据平台）到如今的EY.ai，后者融合了强大的知识层与AI技术生态系统。从这个角度来讲，我们投入了大量精力来探索AI如何更好地服务于各项业务、职能及行业并适应其中的细微差别。我们正在迅速构建起挑战传统价值链现状的垂直行业。我们也在不断发展其道德框架，以负责任的方式使用AI，并确保让人始终作为决策过程的核心。”

您能不能从底层模型、规模和实例数量（比如说是每个应用程序对应一个实例，还是说全部应用程序基于同一套模型）的角度聊聊EY.ai的技术细节？

 “EY.ai不是那种一刀切式的解决方案；它作为一套灵活的生态系统运行，旨在满足我们组织之内不同职能部门的独特需求。我们部署有多套模型，从大语言模型到专为特定任务设计的小型专业模型都有。这种多模型方法使我们能够在最适合的地方运用开源和专有技术成果，确保我们的AI解决方案在不同应用程序中均具有良好的可扩展性、高效性和敏捷性。”

对于其他正在考虑建立自有AI实例的企业，您有哪些建议？使用大语言模型进行规模化部署，还是说选择基于开源或专有（例如Llama 3）模型构建出的小语言模型？这些模型各自有何优势和短板？

 “我的建议是，应该首先明确了解自己的业务目标。大语言模型非常强大，但会占用大量资源，有点类似于人们说的想用大锤去干手术刀该干的活。相比之下，小模型往往能提供更高的精度，可以根据特定需求进行微调，从而提高效率与控制力。其中的关键，就在于如何适当平衡远期目标与短期实用性这两项指标。”

该怎么理解知识工程，又该由谁来负责这项工作呢？

 “知识工程涉及构建、整理并管理为AI系统提供信息的知识，确保能够提供准确、可靠且可以操作的见解。跟专注于数据处理的传统数据科学不同，知识工程强调的是要了解数据存在的环境，以及如何将其转化为有用的知识。”

 “这项职责一般是由组织内的首席知识官或者其他类似角色承担，他们一方面要确保AI能够吸收到高质量数据，同时还应以符合组织目标和道德的标准的方式进行消化和使用。”

您认为现在的首席知识官是越来越多了吗？这种趋势又是缘何而来？

 “首席知识官（CKO）的崛起，与知识工程在当今AI驱动世界中日益提升的重要性可说是直接相关。我们正在见证一场根本性的转变，人们越来越意识到单凭数据还远远不够。企业需要结构化、可操作的知识才能真正发挥AI技术的潜力。”

 “CKO们正变得不可或缺，这是因为企业正高度依赖基于AI智能体的工作流程，其中智能体需要部署知识——而不仅仅是数据——以实现业务结果：包括客户服务和后台运营等等。CKO在将AI能力与业务战略相结合方面的作用表现得尤其重要，负责确保从AI系统中获取的见解既准确又具备可操作性。总而言之，CKO的工作不止于管理信息，更体现在通过知识推动战略价值。”

那您认为数据科学类角色是否正在衰落？理由又是什么？

 “我们确实观察到专注于数据整理或者基础分析的角色正在减少，这是因为此类功能正越来越多由AI自动化执行。然而，这种转变并不是说数据科学已经过时——相反，这反而是数据科学不断发展的体现。”

 “如今，重点在于数据架构师、知识工程、智能体开发者和AI治理者等角色，要如何确保AI系统以负责任的方式进行部署并与业务目标始终保持高度一致。随着欧盟全新AI法案的生效，我们看到业界正越来越重视这些负责管理AI道德标准、保障其应用及合规性的透明度与问责制相关角色。”

许多企业都投入大量资源清理非结构化和结构化数据湖，以便利用其生成AI响应。那在您看来，为什么对于数据科学家的关注反而越来越少，而不是越来越多呢？

 “这是因为在此过程中，企业会优先考虑使用能够让大部分数据准备和整理过程实现自动化的AI工具。随着时间推移，数据科学家的角色将演变为更多监督这些自动化过程，并确保从数据中所生成知识的完整性，而不再像过去那样手动分析或者清理数据。这种转变，也凸显出了知识工程相较于传统数据科学角色的重要性正在日益上升。”

 “企业的关注重点正在从手动数据分析转向能够自动清理、管理及分析大规模数据的系统。随着AI承担起更多此类任务，对于传统数据科学角色的需求也随之逐渐减少。相反，如今的重点在于数据架构师和知识工程——也就是了解如何构建、管理和利用知识，从而提高AI性能并为AI智能体的开发者们提供信息引导。”

随着这项技术的持续普及，您认为还会涌现出哪些新的高层AI职能角色？

 “我们看到新一波AI职能角色正在出现，重点关注治理、道德和战略协调方面的工作。首席AI官、AI治理主管、知识工程师和AI智能体开发者，都对确保AI系统的可信性、透明度以及将业务目标与人类需求保持一致的能力发挥着至关重要的作用。”

 “除此之外，AI伦理学家和合规性专家等角色也在崛起，这也顺应了政府对于AI愈发严格的监管力度。这些角色不再局限于技术技能，而更多需要对政策、道德和组织战略拥有深刻理解。随着AI的普及，对于能够弥合技术与以人为本成果之间鸿沟的职能需求，也必然会随之增长。”

那在您看来，通用人工智能（AGI）在长期内将如何改变企业形态？

 “AGI将以我们如今几乎无法想象的方式彻底改变企业。与当前为特定任务而设计的AI不同，AGI将能够像人类那样执行有着不同智能水平要求的任务，而这将从根本上颠覆企业的运营思路。AGI有可能成为决策、创新甚至直接面对客户的战略合作伙伴，将重点从任务自动化转向人机之间的真正协作。其长期影响将极其深远，但更重要的是，AGI必须以负责任的方式开发和管理，并建立起强大的道德框架以确保其服务于全人类的广泛利益。”

很多人认为AGI是AI技术一种可怕的进化方向。那您认为AGI能在企业中站据一席之地吗，或者说它到底值不值得信任、能不能被控制？

 “我理解人们对于AGI的担忧，但只要辅以正确的安全控制，并且以负责任的方式加以开发，它就拥有带来积极变化的巨大潜力。AGI肯定会在企业当中占有一席之地，并且从根本上改变企业实现业务成果的方式。这项技术是由目标和结果所驱动，而不再像现在这样以流程驱动。这将颠覆企业的流程支柱，进而彻底颠覆游戏规则。”

 “也正因为如此，信任和控制将成为决定性因素。透明度、问责制和严格治理对于保障AGI系统安全、合乎道德且顺应人类价值观至关重要。在安永，我们强烈主张以人为本的AI方法论，这一点对于AGI来说非常关键。我们需要确保不仅是技术本身在发展，技术还要持续服务于社会、企业乃至个人的切实利益。”

那您要如何保证这种“以人为本”的AI实施思路，特别是面对未来可能出现的AGI？

 “以人为本的观点，特别是在我们一步步迈向AGI的当前阶段，不仅代表一项指导原则，更是一种必要前提。欧盟的AI法案是迄今为止在建立护栏以控制这项技术潜在影响方面最为完善的治理尝试。在安永，我们也在迅速调整企业政策与道德框架，一方面是为了保证合规，另外也希望能为客户指明负责任的AI科技发展之路。”

 “在安永，我们认为AI技术的实施应当始终受到道德、人类监督和长期社会影响的多重约束。我们正积极努力，将信任和透明度嵌入公司部署的每一套AI系统当中，确保人类福祉与道德考量始终被放在首位。AGI当然也不例外：它能不能成功，将取决于我们如何将AGI与人类价值观相结合，保护个人权利，同时确保它是在增强、而不是损害我们全人类的共同未来。”