安联银行以开源重塑客户体验

【原创】   2021-05-25 09:06:51

关键字: 红帽 金融行业 数字化转型

借助基于开源技术的敏捷开发实践,安联银行将服务上市周期由数月缩短至数周,同时实现零售额同比增长136%。

金融服务行业正逐渐由线下服务转化为数字体验。全球各地的银行纷纷结合市场需求下降、运营成本上升的客观现实调整支行机构规模。但是,在未能提供有效替代方案的情况下贸然关闭各处支行,无疑会给银行的声誉带来重大影响。各大银行都希望通过创新型方法以更快、更简单、更及时的响应机制改善客户体验,安联银行也是其中一家。

安联银行是一家充满活力的综合性金融服务集团,专为个人及企业提供金融解决方案,具体涵盖伊斯兰与投资业务、股票经纪服务等多个类别。马来西亚各地客户均可通过安联银行的实体支行、客户服务中心或数字银行应用获取服务支持。安联银行强调以客户为中心的运营理念,强调建立同理心并切实满足客户需求。该银行近期成立了集团转型办公室,在现代服务方面试图探索出一条创新之路。

构建高灵活度集成平台

开设银行账户是一种典型的糟糕业务体验。与申请护照类似,客户往往需要请假半天才能处理完大量文书工作。“我们希望简化整个流程,为客户重塑数字银行体验。” 安联银行日常银行业务负责人Choong Lee Chen指出。

安联银行首先通过研讨会规划各分支机构的服务转型工作,并与亲自接洽客户的各支行工作人员开展合作,希望更好地了解当前客户体验。以此为基础,项目团队提出并不断迭代解决方案,借此弥合现有服务与客户期望之间的差距。为此,安联银行决定构建“平板电脑式支行”,将各分支机构提供的产品及服务全部迁移至平板电脑设备之上,以供员工引导客户快速使用。为了支持这套全新方案,安联银行决定采用具有微服务与开源架构、同时符合敏捷开发实践的响应式容器平台。

安联银行数字创新与设计负责人Lee Choo Yee表示,“使用开源技术意味着我们能够在线获取大量帮助与资源,并利用技术社区的广泛知识基础开发出更优质的产品。而作为金融服务供应商,我们还需要一套全面的企业平台来支撑这些关键系统、数据与功能。”

安联银行还决定在内部使用红帽OpenShift来创建、托管并管理这套基于平板电脑的全新服务解决方案。这套企业级容器平台以红帽企业级Linux与Kubernetes为基础,可帮助组织跨多个团队、项目及IT环境快速可靠地开发、部署及管理各类应用程序。

红帽AMQ是一套用于实时集成的轻量级消息传递平台,可确保平板电脑及应用程序随时访问到最新、最准确的服务与客户信息。Lee表示,“我们这套基于容器的数字化服务平台能够将数据、业务逻辑与Web界面统一集成在可扩展且灵活的环境当中,并在平板电脑上供用户安全使用。”

在红帽咨询团队的帮助下,安联银行在短短四个月内就部署了这套基于平板电脑的支行平台解决方案。而这项依靠红帽技术成功构建的创新型现代服务体系,也帮助安联拿下2020年红帽创新大奖荣誉称号。

实现高效客户体验

在安联银行由物理服务转向混合数字体验的过程中,自动化服务需要与现场员工协同运作,帮助客户找到并快速注册适合其财务需求的正确服务。如今,人们可以通过银行的平板电脑在15分钟之内开设新的储蓄账户、激活借记卡并启用手机银行业务。企业客户则可享受安联银行提供的“只需一天、只需一趟”服务高效开通对公账户。

Choong表示,“平板设备既符合我们制定的标准操作流程,也通过无纸化方式帮助客户快速完成服务注册。客户可以直接进入支行,提供自己的相关信息、拍摄照片、接收新的借记卡与账户,并即时获得Web及移动银行服务,整个过程比以往快70%。”

使用红帽OpenShift与红帽AMQ建立的自动化与精简流程能够提高效率,这也给银行内部员工带来极大便利。安联银行的零售业务同比增长近14%,而标准化平板电脑软件帮助安联银行消除大量冗余流程,确保各支行员工能够将精力集中在客户互动上、而非浪费在无聊的数据管理当中。

将上市时间由数月缩短至数周

安联银行还通过迭代与敏捷方法代替了传统的瀑布式开发流程,由此进一步增强了对红帽容器方案的应用与集成。

通过本轮改进,银行各团队之间建立起更高效的协作关系,并采用基于微服务的架构以快速适应新增用例与项目需求。Lee指出,“我们的编码工作时长也因此缩短了约30%。”

现在,银行还可以更快地向市场交付创新服务与功能,由此将项目交付周期从18个月缩短至2到6个月。安联银行集团转型办公室负责人Ken Yong解释道,“借助红帽开源软件,我们得以快速创新并扩展业务规模,提供快速响应的客户体验。红帽OpenShift还加快了为客户及内部利益相关方提供价值的速度,帮助我们遵循敏捷原则逐步实现庞大的业务发展目标。”

创新速度前所未有

使用传统物理平台,从硬件和网络、再到人员需求所带来的支行解决方案部署与维护成本将高到令人咋舌。但使用内部部署的红帽OpenShift创建软件管理环境,安联银行得以通过更少硬件与更为精简的相关流程支撑起这套创新客户体验。

Lee解释道,“使用红帽,我们现在能够轻松共享硬件资源,而无需购买额外的服务器、反病毒软件、网络组件或其他软件许可。只需根据需求将应用程序迁移至OpenShift集群或者现有红帽企业级Linux环境当中,即可运作起新的业务项目。”

在平板支行项目成功之后,安联银行又进一步计划将更多核心系统及其他产品(例如个人贷款业务)战略转移至红帽企业级开源平台当中。安联方面还积极探索使用其他红帽技术增强IT环境,例如通过红帽3scale API Management与第三方合作伙伴安全共享应用程序编程接口(API),借此将零售商与保险公司的新服务灵活嵌入至自家产品当中。

“随着我们扩大合作伙伴关系,并与各方联手为安联银行的服务提供新的、更具价值的功能。这种能力也在客户体验当中迸发出愈发强大的能量。”Lee最后总结道。

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