红帽的客户成功是成为共同成长的战略伙伴 原创

客户成功是从源头帮助客户解决问题，让技术可以在业务创新中发挥价值。

“Customer Success for Red Hat对于客户就意味着要缩短客户期望红帽产品和解决方案为他们带来价值所需的时间。”红帽大中华区客户成功高级总监葛孙葳（Chris）说道，我们需要成为客户共同成长的战略伙伴，共同识别双方的业务目标，让红帽的产品和解决方案在客户的业务里真正发挥价值实现共赢。

红帽也在今年成立了红帽客户成功团队（Red Hat Customer Success）来保障客户的成功，为企业使用开源软件提供全方位的规划、支持和保障，结合数字化转型及云原生转型大趋势，提供端到端的全生命周期解决方案。

红帽大中华区客户成功高级总监葛孙葳（Chris）

客户成功经理是一个代言人

开源软件为企业用户带来了创新的无限可能，但企业用户想要真正用好开源软件并非易事。开源技术路线和产品选择社区版、商业版还是自研？如何用好开源？如何做好整体规划和设计？组织架构和流程要不要调整？人员如何培养？开源产品如何持续运营？

红帽的客户成功团队就是为此而成立，客户成功团队主要提供六方面的服务，包括：咨询规划、实施交付、运维保障及安全加固、开放创新实验室、最佳实践指导及能力培训，以及客户成功经理（CSE）和大客户技术经理（TAM）。

六大服务最终会由咨询、培训认证、客户成功经理、大客户技术经理四个团队直接面向客户提供服务。

咨询：咨询团队将帮助客户进行IT架构的规划，以及能力成熟度评估，如何进行改善，并且联合合作伙伴定制解决方案，更广泛的满足客户需求。

培训与认证：红帽拥有开源业界最系统、最权威的开源培训认证体系。红帽认证注重动手实践，并且可以针对企业客户量身定制企业级培训方案。

客户成功经理（CSE）：这是新设立的角色，CSE会参与几乎所有对客户提供支持和服务的过程，与客户一同制定客户成功计划，把红帽的解决方案与客户的业务/科技目标结合在一起，并作为客户信赖的顾问持续跟踪并协调红帽内部资源以及合作伙伴资源支持计划的执行。CSE还是客户在红帽的代言人，将客户的反馈提供给红帽内部的各个团队并不断提升客户体验。

大客户技术经理（TAM）：TAM是一个专职产品技术专家，也是红帽订阅基础上的增值服务。他们熟悉企业用户的需求，并主动了解客户的需要，提供指导与建议，同时反馈问题给公司内部研发团队，为在后续版本修正或添加新功能做贡献。

孙葳表示，客户成功经理的角色是新设立的，但是团队不是新的团队，只是将客户成功经理这一角色做了重新定义，将涵盖更广的范围，拓展到产品知识、解决方案、咨询培训等。

客户成功团队重点做三件事

客户成功团队最大的改变是将与客户成功相关的团队进行整合，这也体现了红帽开放和透明的企业文化。孙葳指出，在组建客户成功团队的过程中进行了很多研讨，最终制定了在客户支持和服务过程中的职责、角色、流程的整体架构。

客户成功团队并不是某一企业的专利，红帽客户成功团队的不同之处主要体现在三个层面，首先是功能全面，拥有完善的专家团队，一站式满足客户需求；其次是资源整合充分，把与客户服务相关的资源整合到同一个团队，进一步增强客户服务的及时性和有效性；最后是不仅提供技术价值，与客户协同工作，帮助他们以红帽的方式构建自己的IT系统和开发应用，并在这个过程中赋能客户，同时实现技术创新和组织文化创新。

国内某知名主题公园开业前，红帽客户成功团队就与其进行了深入的沟通，其在中国搭建的IT系统也是全球的创新试点，当时最大的挑战就是系统的稳定性和敏捷性，要快速适应频繁需求的变更，红帽客户成功团队进行了紧密协作，在短时间内交付了项目，很好地支撑了开园初期大量涌入的购票流量。除了系统的构建，红帽客户成功团队还支撑日常的运维，并将针对性的需求和研发团队对接，转化成红帽产品的新特性。

2022年，红帽客户成功团队将重点做三件事：

第一，流程整合于客户体验增强：通过不断接收到客户反馈真正实现客户体验和客户服务流程上的整合，并整合各团队的解决方案，为客户提供更强大的保驾护航和更一致的体验；

第二，贴近客户业务，成就客户：将红帽业务发展和客户业务目标结合，作为客户信赖的专家顾问，更贴近客户的业务，关注客户的产出，成就客户；

第三，为业务拓展做好准备：今年也会优化客户成功流程，为红帽在云服务和边缘计算领域的业务拓展做好准备。

孙葳表示，客户成功团队并不能取代合作伙伴，客户成功经理会作为一个代言人对接合作伙伴，更多是一个互补的过程。

未来客户成功团队的解决方案也将不断演进，一方面红帽会有源源不断的新产品推出，另一方面也会结合客户需求不断进行新的产出，例如开源治理解决方案等。