18款用于客户服务的生成式人工智能工具

18个颠覆客户服务的顶级人工智能生成工具，包括高端聊天机器人（例如 Cognigy 和 IBM WatsonX Assistant）及 Salesforce Einstein Service Cloud 和 Zendesk AI 等综合平台。（图：Adobe Stock）

毫无疑问，生成式人工智能在企业中的一个突出用例就是客户服务和支持。

大多数读者可能都曾作为客户经历过与传统自动客服系统打交道的沮丧。

但这种情况正在发生变化，这要归功于时下强大的大型语言模型和自然语言聊天机器人。虽然有报告显示，我们在处理复杂或敏感的咨询时仍然更愿意与人类交谈，但在提供简单的帮助时，机器人的能力已经越来越强了。

以下是一些最佳客户服务自动化应用和工具的概述。虽然笔者相信人性化的接触始终是客户体验的重要元素，但这些工具可以让人工客服摆脱重复性工作，使得他们能够将更多时间花在处理需要同理心和创造力的挑战上。

Cognigy
Cognigy 是一个人工智能生成平台，旨在帮助企业实现客户服务语音和聊天渠道的自动化。Cognigy 并不是简单地从常见问题解答或类似文档中简单地读取答案，而是能够以多种语言提供个性化、与上下文相关的答案，并能够将重点放在创建类似于人类的互动体验上。除了全自动化的客户支持外，Cognigy 还提供 AI Copilot 功能，旨在增强人工客服中心工作人员的能力，可以在客户互动过程中为他们提供实时人工智能辅助。

IBM WatsonX Assistant
IBM WatsonX Assistant（IBM WatsonX 助理）是个用于构建人工智能个人助理的框架，能够协助处理几乎所有业务任务，包括提供智能客户支持。IBM WatsonX Assistant 其核心在于通过简单的拖放配置系统，提供顺畅的自助服务体验。检索增强生成（RAG）技术可确保 IBM WatsonX Assistant 提供的帮助和指导始终源自最新资源，而且 IBM WatsonX Assistant 还能够根据客户需求和期望进行调整，因此能够随着时间的推移不断优化改善其响应能力。

Salesforce 爱因斯坦服务云
爱因斯坦服务云是一款集成在 Salesforce 平台上的全功能客户服务工具，能够自动处理许多日常和非日常的客户互动，并且可以增强人工客服的能力。互动分为 “低接触”和“高接触”两种，“低接触”由平台的 Agentforce 自动服务机器人管理，“高接触”则由人工智能辅助的人类监督。可以全面定制的爱因斯坦服务云响应，以达到贴合用户品牌的风格、语气和声音的目的。该平台基于 Salesforce 构建，因此可以安全地访问用户的企业数据，进而为回复和互动提供信息。

Zendesk 人工智能
Zendesk 是客户支持软件领域的老牌领导者。Zendesk 已经将生成式人工智能功能添加到旗下的服务列表中。Zendesk 利用机器学习和自然语言处理等技术，理解客户的情绪和意图，自动对互动进行分类并生成个性化响应。人工客服可以获得实时指导和建议，并了解如何以最佳方式帮助客户，可就帮助客户的最佳方式提供实时指导和建议，Zendesk 人工智能则可以学习自动将各种任务和询问分流给最合适的（人类或机器）客服。

Ada
Ada也是对话式人工智能平台领域的领导者。 Ada 平台主打大规模自动化客户服务沟通。Ada 采用无代码界面，任何人都可以轻松地以适合自己业务的方式设置自动化代理，Ada 声称可将处理客户服务咨询工单的平均成本降低 78%。Ada 旨在利用领域或企业特定数据简化和增强定制机器人的创建过程，并在全渠道客户支持场景中快速部署，从而提高支持中心的效率和客户体验。

更多生成式人工智能客户服务工具

业界有许多专门用于部署自动化客户服务机器人或辅助人工客服的生成式人工智能工具。有大量生成式人工智能工具专门用于部署自动化客户支持机器人或协助人工客服。以下是一些优秀工具的简介。

Aivo
实现聊天和社交渠道客户服务互动的自动化。

Certainly
一款为电商量身定制的基于自然语言的生成式客户支持和工单服务工具。

Directly
一款按需客户支持工具，将自动机器学习和人工专家结合在一起。

Forethought
Forethought 人工智能代理平台能够处理复杂细致的客户互动。

Freshworks Freshdesk
Freshworks 旗下的人工智能助理 Freddy 可在 Freshdesk 平台上提供自动化客户支持、生成工作流程并提供自然语言和个性化查询解决方案。

Gladly
自动化故障排除，回答简单和复杂的查询，并在需要时转接人工客服。

Intercom
自动化处理常见客户咨询。

LivePerson
利用人工智能聊天机器人和实时消息以及深入分析更好地了解客户如何使用用户的渠道。

Netomi
利用“认可的”人工智能，确保生成语言功能符合品牌准则和法规限制。

Ultimate
最近被 Zendesk 收购，Ultimate 基于 ChatGPT 的支持，可自动处理重复性支持请求。

Zoom 虚拟代理
流行远程会议和消息应用程序 Zoom的客服人工智能代理。