Sharepoint的商业应用探讨-1:专业服务机构的服务运营及、会员管理及服务营销平台

　　一、专业服务的特点及存在的问题

　　服务经济时代已经到来，服务将成为未来经济的主体。

　　而专业服务机构与一般的常规性的服务具有非常大的差别，专业服务的经营者具有更多的在客户的培训和教育、客户的交互式服务方面的职责。

　　专业服务具有与传统服务非常大的不同，主要表现在：

　　服务的无形性

　　服务的不可分割性

　　服务的可变性

　　服务的易损性

　　客户的满意度标准是不同的

　　客户的参与程度在你选择一个专业服务时，你很难去听、看、触、闻，而在选择专业服务时，你仅仅能够通过诊所的办公场地、装潢设备、工作人员的背景和专业性、历史经验、其它人员的推荐或评价来感受这个诊所提供的服务是否符合你所需要的；对于专业服务，也许你自己都不清楚自己到底需要什么样的服务，而且评价指标都是“虚”的。

　　专业服务追求的满意度，而不同的客户在满意度方面的要求是不同的。专业服务的满意度标准具有如下特点：

　　1.服务的满意度是遵循“期望－满意”模型的；

　　2.客户的期望值是不固定的，是不断变化的，可能受内部、外部的各种因素的影响；

　　3.不同的客户，对服务的要求和期望值不同；

　　4.专业服务领域缺乏有效的评价指标和评价体系，即使有，也太复杂，客户不愿意去掌握和了解，或者成本太高；

　　5.即使在专业服务享用完毕，客户仍然无法判断自己得到的服务的质量及是否是最佳的；

　　我们可以从可靠性：可靠、准确地完成已承诺的服务的能力；对客户的回应：积极主动地帮助客户，能够提供及时的服务；可信任度：渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任和信心；对客户的个人关注：同情客户的处境，给予他们个人关注；有形资源：物理设施的外观、设备、职员以及书面材料；从这5个维度来评价满意度。同时每一个专业服务提供者应该让客户充分参与，把握每一个瞬间真实，向客户传达一个完整的、良好的总体印象。同时由于服务的无形性、客户缺乏足够知识、缺乏评判依据以及服务同提供者的不可分割性，导致客户在采购前及整个采购过程中一直处于一种焦虑情绪，即“认知分歧”。专业服务提供者应通过教育客户、在客户购买产品后立即强化客户信心、提供担保等各种方式缓解及消除客户的这种焦虑情绪。

　　在专业服务提供者开展专业服务营销时，同样面临很大的挑战。这主要表现在专业服务提供者的心理障碍、如何平衡专业服务及市场营销、以何种身份参与及度的把握、缺乏营销技巧、如何管理更广泛的面的客户群、专业服务提供者的时间管理等难题。而且由于专业服务提供者缺乏对IT技术及Internet的理解，无法充分利用IT技术来改善业务。

　　二、专业服务交互式服务的IT解决方案

　　作为IT Solution的提供者，如何帮助专业服务提供者有效的开展专业服务呢？主要可以从如下几个方面进行考虑：

　　1.协助专业服务提供者构建内部的知识管理系统。专业服务的提供者面临大量的知识培训和教育的工作，并需要在提供专业服务及针对更多的客户提供培训和教育间平衡。协助专业服务提供者做好知识积累，并能够快速解答客户的问题和疑虑，提高工作的效率；

　　2.协助专业服务提供者建立内部服务运营的管理，实现内部更高效的运营及协同协作。

　　建立电话记录及沟通记录管理、客户信息库、项目跟踪信息库、模版库、问题及跟踪、投诉管理等各类内部服务运营管理。

　　3.协助专业服务提供者建立基于Internet的会员管理和交互式服务的门户，对会员进行细分，加强线上和线下互动；基于互联网，提供更加方便的培训和教育，交流沟通，疑难解答，形成会员社区，建立文化营销和事件营销。

　　4.结合短信、邮件、自动语音等技术手段，实现更方便的提醒，使服务更加个性和自动化；

　　5.利用互联网，结合服务营销手段，如推荐积分，加强口碑营销；

　　6.利用互联网，结合营销手段，进行更广泛、及时的市场调查及意见征集，及时获得与客户的沟通和互动，第一时间了解客户的感受和评价，及时改进和完善服务，提高客户的忠诚度，降低客户的流失率，从而大幅提高盈利率。

　　三、Sharepoint 2007在专业服务营销中的作用

　　Sharepoint 2007是一个优秀的知识共享的平台、是协同协作的平台，而且在Sharepoint发展到2007后，Sharepoint已经进行了大量调整，并且适合于在Internet上去运营了。

　　以上提高的专业服务的解决方案中，都可以通过Sharepoint予以实现。而且Sharepoint对专业服务提供者还有一个非常好的优先，就是专业服务提供者本身都是专业人士，他们大部分都不是IT方面的专业人才，使用Sharepoint的Out-Of-Box特性，能够让这些专业人士无需编程，即能够控制整个系统，轻松驾驭整个系统，并具有强大的可扩充性。

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　　我在 http://portal.cloudedge.com/demos/dentalserviceportal演示站点中为一个虚拟的牙医诊所定制了一个基于Sharepoint的内部服务运营及外部客户交互式服务的门户

　　用户名 密码 角色说明

　　demo3 demo 病人1

　　demo4 demo 病人2

　　demo1 demo 医生

　　demo2 demo 负责预约管理的护士

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　　我们可以通过如下几个方面来大幅协助专业服务者来提高和改善其业务：

　　1.通过基于文档库、Wiki库和基于“空白页”类型创建的文档库，协助牙医诊所构建其知识库，并用来存放文档、服务指南、常见问题及解答、口腔知识库、各类模版等知识文档；

　　2.使用配制后的列表/任务/Issue Tracking模版，构建牙医诊所的简单帐务管理、问题及跟踪、投诉管理、会员管理、销售线索管理、电话及沟通记录等业务；

　　3.使用交流论坛，用于实现专家答疑、自由讨论、诊所内部讨论等功能；

　　4.通过调查，实现对诊所的持续改进的调查和意见采集；

　　5.利用Sharepoint在“字段级”的权限管理和控制能力，实现针对不同用户可以浏览自己的治疗方案、图片库、帐务清单等信息；

　　6.利用日程安排，实现诊所内部的预约安排和诊所对外的活动及日历管理；

　　7.通过结合短信，并进行一定的二次开发，实现最终用户的预约的短信自动提醒；

　　8.通过利用"Alert Me"和邮件系统的群组功能，结合工作流技术，实现自动的邮件提醒和群发；

　　Sharepoint给与专业服务提供者自由的管理和控制、运营和维护其针对最终客户的沟通协作、交流及教育，为客户提供更全面的服务，提高客户的忠诚度。