零售业的数字机遇：把每个消费者都当成VIP

作为消费者，我们的生活正变得越来越方便，花钱也越来越随性了：购物、点餐、叫车、社交分享、移动支付，五花八门的手机应用和始终在线的移动网络，让每个人都成了“全天候”消费者，时刻准备为GDP做出自己的贡献。

与此同时，我们也变得越来越精明，越来越挑剔。市场调研公司埃森哲进行的一项调查显示：现在有超过一半的城市消费者会先去实体店试用产品和比较价格，然后通过网络进行购买，同时有近八成的消费者热衷于通过社交媒体交流和分享信息 —— 先用手机看评价、再到实体店试尺码、最后在网上购买的购物流程，已经成为零售业不得不面对的“新常态”。

图一：微软大中华区首席技术官徐明强博士

数字化转型改写零售业游戏规则

线上线下无缝衔接的数字化转型在潜移默化地影响着每个人的消费习惯，也给零售业的游戏规则带来了翻天覆地的改变。市场调研机构Gartner在其发布的《现代商家的崛起（The rise of the Modern Marketer）》中写道：现代市场营销已经进入到了一个买家拥有信息优势的时代，消费者已经成为每一个市场决策的核心。

今天，硬要“把梳子卖给和尚”的营销哲学已经吃不开了，要赢得买家的青睐，需要真正以消费者为中心的精准营销 。通过发掘数据洞察，做出精准的用户画像，区分出消费者的不同需求，再以量身定制的营销手段——从广告投放计划，到网站设计，到客服代表的话术——从每一个可能的接触点打动消费者。

过去商家以品牌为中心、无时无刻不在宣传自己的市场策略，正在被一切以客户为中心的潮流所取代。今天的消费者成了真正的“上帝”，只有把每个客户都当做VIP去经营，才能真正拴住我们善变的心。

数字化转型给零售商家带来了挑战，同时也提供了解决之道。云计算、大数据、物联网、人工智能 …… 善用创新技术、平台和工具，将帮助企业与时俱进，赢得新的机遇。面对零售业的数字化转型需求，微软带来了完善的平台和解决方案：以物联网和Windows终端设备采集前端数据、改善用户体验、提升销售效率；以微软智能云Azure、大数据分析、机器学习、Power BI为基础实现智能的大数据分析和直观的数据呈现，精准用户画像、把握消费趋势；以Office 365、Dynamics CRM提升业务效率和优化业务流程，打造360度无死角的贴心服务，增强用户满意度和忠诚度；同时，以机器学习、人工智能、HoloLens为代表的新技术，还将促进企业的产品与服务创新。

图二：微软公司大中华区副总裁，企业及合作伙伴事业部总经理曾元曦

在微软智能云上，打造VIP级消费体验

顾名思义，拥有2亿注册用户的唯品会（VIP.com）就是一家致力于打造VIP体验的电商网站。作为全球最大的特卖电商，以“90后”为代表的年轻群体正成为唯品会增长最为迅速的主要用户群。为了给年轻用户打造多样化的新鲜购物体验，唯品会提出了“惊喜经济”的新主张，聘请周杰伦出任首席惊喜官，同时也携手微软智能云Azure，以云端的大数据分析，为年轻消费者构建更精准、更个性的惊喜体验。

从长期用户消费数据的积累入手，唯品会借助Azure平台和PaaS级的大数据智能解决方案，对用户的地域分布、年龄构成、消费习惯、消费水平、品牌喜好等特征进行了全面的用户画像和筛选分析，从每一位用户的个人喜好出发，设计不同的购物体验。在以微软智能云推进精准营销策略的同时，唯品会还在对微软认知服务进行测试，希望以微软人工智能技术为基础，构建面向未来的智能购物新体验。

唯品会“早10晚8上新”、“限时抢购”的“特卖”模式决定了其网站访问会出现明显的峰值变化，而这也是很多零售品牌和网站在进行市场营销活动时都会遇到的情况。微软智能云Azure弹性扩展、灵活部署、即开即用的特性正好提供了一个敏捷的平台服务。

发掘数据智能、优化运营流程、提升用户体验

作为一家致力于为中国妈妈和宝宝提供高品质放心乳粉的快消品零售企业，杭州味全生技尤为珍视来自消费者的信任，并以微软Dynamics CRM为基础打造了 “味全优佳妈妈会”会员管理系统。这套系统构建起了360度的客户视图，能通过不同的数据标签，对会员精确分类、管理，并据此提供个性化的服务。“妈妈会”提供了网站、微信、移动应用等跨平台接入方式，能让全国用户以各种方式灵活登录，并进行产品购买、积分兑换等操作，会员信息则在后台统一管理。根据妈妈们在孕、产、哺乳阶段的不同需求，系统也会有针对性地发布相关产品的优惠信息和保健指南，通过人性关怀提升会员的忠诚度和满意度。

此外，味全生技还在Dynamics CRM上搭建起了一个覆盖全国200多家经销商和1,000多家门店的经销商管理体系，实现了全国经销商网络、库存订单、客户关系的统一管理。CRM系统通过服务与信息的整合，让经销商和门店得以实时掌握进销存和管理数据，既实现了销售体系统一、规范、标准化的管理，同时也精简了运营管理和会员服务团队，显著优化了业务流程。

坐落于北京市中心的国家大剧院是中国顶尖的艺术殿堂，每年以近千场次歌、乐、舞、剧、戏演出，为近百万人次观众带来一场场的艺术盛宴。微软合作伙伴天正和顺，在微软智能云Azure上为国家大剧院打造出了一套全新的CRM会员管理系统。这套系统能够从偏爱艺术类型、消费等级、爱好程度等角度，对会员观众进行准确的画像、分组和标签管理。以此为基础制定的会员积分管理体系，能面向不同艺术品位的观众群，量身定制多渠道、多波次的购票观演计划，从而显著提升了票务营销的针对性和效率。

在今年的全球合作伙伴大会（WPC）上，微软发布了新一代的云端业务应用解决方案平台Dynamics 365。其整合了现有Dynamics CRM和ERP的功能，并新增了定制应用程序、嵌入式数据洞察和智能分析功能。针对销售、现场服务、客户服务、项目自动化、运营和市场活动等典型的业务场景，Dynamics 365都提供了可定制的业务流程解决方案，并融入了Cortana智能套件和Power BI的数据分析和可视化功能，还能实现与Office 365云办公服务的无缝集成。这套全新理念的一体化云业务解决方案平台11月1日起正式销售，通过微软市场营销云解决方案官网，可以了解Dynamics 365为零售业及更多行业带来的更多可能。

面对数字化转型带来的冲击，今天的零售业要考虑的不仅是如何进行数字化营销、要不要开个网店的问题，而是要真正理解和拥抱数字化，打造以消费者为中心的全新业态 —— 这当然有挑战，但也是赢得竞争的唯一机会。

微软不会袖手旁观，微软领先全球的技术创新、产品与服务，将帮助零售业更全面地了解客户、更高效地予力员工、更快速地优化流程，并促进其产品与服务的创新与升级。当技术与市场结合在一起，我们将共同开创一个全新的时代。