零售业的数字化未来：从“电商”到“聊商”

在数字化时代，我们每个月的工资都只以一个数据的形式在账户上流进流出，我们甚至无需现金、足不出户就能解决衣食住行问题。无时不在、无刻不在的网络，让我们自由地游走于线上线下之间，改变着我们的生活和消费方式。

于是，前两年，线下实体掀起了一股关店大潮，更有人高呼“实体已死”。然而，随着电商流量红利的逐步消失，我们也开始意识到，不论是线上品牌还是线下实体都不是单一和唯一的存在。据埃森哲调查显示，如今有超过一半的城市消费者会选择先到实体店试用产品，并比较价格，再通过网络进行购买，同时有近八成的消费者热衷于通过社交媒体交流和分享信息。“先用手机看评价、再到实体店试尺码、最后在网上购买”的购物流程，已经成为零售业不得不面对的“新常态”。

可见，实体店虽然不会消亡，但它的功能和定位却正在发生改变。当然，也正因如此，消费者的行为数据变得更为复杂。在线上，平台或商家可以通过消费者的搜索、浏览、点击等记录分析他们的行为偏好，同时这些数据也易于提取。而在线下，数据量虽然远远多于线上而且质量更高，但是消费者的行为也更加随意和多样，往往不容易提取。在“消费者为大”的当下，如若不能在这一方面有所突破，不能区分和识别消费者的不同需求，当然也就无法打动消费者。

这是实实在在摆在零售企业面前的一大挑战，也是他们实现数字化转型首先要解决的一大问题。当然，也只是问题之一。

“微软”二字不再等于“Windows和Office”

微软公司大中华区副总裁、企业及合作伙伴事业部总经理曾元曦

日前，微软公司大中华区副总裁、企业及合作伙伴事业部总经理曾元曦在接受记者采访时表示，如今，如何利用实时数据做出最佳决策、如何优化用户体验、如何加强员工敬业度、如何降低劳动成本，已经成为企业普遍面临的几个问题。而要解决这些问题除了能够和客户进行密切沟通，还要赋能员工、优化业务运营并且转型产品和服务，这四个方面缺一不可。

面对数字化转型带来的冲击，今天的零售业要考虑的不仅是如何进行数字化营销、要不要开个网店的问题，而是要真正理解和拥抱数字化，打造以消费者为中心的全新业态。这当然有挑战，但也是赢得竞争的唯一机会。在这一过程中，曾元曦表示，微软不会“袖手旁观”， 而会把自己的转型经验与企业分享，以自己的转型带动客户转型。

那么，谈到微软，你会想到什么？可能更多的还是Windows和Office。但是，近两年来，微软的步伐已经远不止于此。曾元曦谈到：“微软虽然只是一个平台公司，一个技术公司，但是我们给自己的使命是要予力全球每一人、每一组织，成就不凡。”

在PC时代，微软已经成就了自己的不凡。而在移动互联时代，微软也在不断转型。以上提及的四点，实际上正是微软自身的转型思路。

数字化转型的“四部曲”

具体来看，密切客户沟通也就意味着要了解你的客户，从中提取一些可行性的洞察。而我们看看也谈到，数据对企业而言是很大的挑战，因为当下获取数据的渠道变得越来越多样化，只有把数据获取渠道打通，才能进一步去谈可行性的洞察。

微软大中华地区首席技术官徐明强

那么，我们还是重点来看线下数据。据微软大中华地区首席技术官徐明强介绍，微软零售行业解决方案中通过与旷视科技的合作，已经可以实现对到店客户的脸部识别，并显示客户的相关信息，从而增强客户的个性化和差异化体验。同时，在微软整套解决方案之下，线上线下的数据都会被打通，企业可以在同一平台上看到客户的行为数据，进行分析并针对性提出营销方案。

当然，消费者只是其中一个环节。作为企业内部的“客户”，员工的优质体验也颇为重要。徐明强认为，要赋能员工，就要保护好企业业务、员工以及客户的数据，以更多样化的工作方式和体验，为员工提供一个高校的工作场所，让他们实现更快更优的决策。

此外，要实现优化业务运营，实际上就是要加强业务响应速度，提高业务水平。以特来电公司为例，据徐明强介绍，目前特来电已经在全国近30个城市布了充电桩，而这些充电桩都通过微软的物联网技术将各种各样的信息搜集到一起。通过使用公有云，不仅使得特来电在硬件上节省了开销，提高了他的部署效率。同时，在公有云上的各种运营、维护，也使他每次在推送的时候效率大大提高。

而事实上，从根本上来说企业要转型，转变的就是产品和服务。“通过利用数据获取系统获得洞察力，可以产生新的业务模式和新的服务，这是过去只做硬件或者只做主机的厂商没有办法达到的。”徐明强表示。这也是数据在当下为何如此受“追捧”的原因。

未来，“聊商”将否定电商

面对零售业以上的数字化转型需求，微软从自己的“转型故事”为参考，为企业提供了完善的平台和解决方案：以物联网和Windows终端设备采集前端数据、改善用户体验、提升销售效率；以微软智能云Azure、大数据分析、机器学习、Power BI为基础实现智能的大数据分析和直观的数据呈现，精准用户画像、把握消费趋势；以Office 365、Dynamics CRM提升业务效率和优化业务流程，打造360度无死角的贴心服务，增强用户满意度和忠诚度；同时，以机器学习、人工智能、HoloLens为代表的新技术，还将促进企业的产品与服务创新。

谈及人工智能，徐明强略显兴奋。他表示，未来人工智能产品的感知服务将通过面部识别让计算机获得视觉，通过语音服务让计算机获得听觉，同时还可以把文字说出来。这两项重要的功能可以帮助企业很好地让机器人客服更加人性化。

“电商否定了过去的实体店，未来‘聊商’将会否定电商。现在我们去一个电商的网站，要搜索信息往往会花很多时间。而未来，通过机器人客服，企业可以提供更多更全的信息，我们跟机器人说一句话就可以找到想要的东西。“徐明强说道。

然而，从另一方面来看，购物的惊喜体验同时带来的是隐私和数据的暴露。谈及这个问题，徐明强也表示，微软的技术和平台确实可以帮助企业更好地了解客户，但是这需要我们在了解和隐私之间得到一个平衡，关键的问题是要有一个甄选的机制，我们希望未来政府和市场能够共同在这个方面不断完善。