数字化浪潮下 企业如何让问题“尽在掌握”？

ZD至顶网软件频道消息： 数字化正在成为企业运营管理和服务支持的主要形式，而在强调用户体验的当下，企业对于这些数字化工具的管理需求也在发生着巨大的变化。

应用开发和测试部门希望从应用源头就理清各种应用的方向和发展脉络，运维部门不愿再做救火队，业务部门则希望从数据中获得更有用的洞察……企业内部所有组织都在围绕用户体验和数字化进行构建，但是挑战是什么？

Dynatrace大中华区解决方案总监章昊表示，对于企业来说，关注的重点不再仅仅是明确影响用户体验的问题发生在哪里，以及如何解决？企业更加关注从应用的设计研发、最终上线管理，以及后续的迭代更新都按部就班地进行，开发、运维、业务部门都能够通过一个工具获得足够的数据支持，并且除了新的应用外，就有的软件应用也都可以通过同一个工具进行统一的主动管理，所有的可能出现的问题都“尽在掌握”。

    
以下是访谈实录：
ZD至顶网：目前，不管企业的运营管理还是服务支持，数字化的程度越来越高，而且在应用越来越多的情况下，对于企业来说如何管理好这些数字化的工具越来越重要。今天我们邀请到Dynatrace大中华区方案总监章昊来为大家分享一下如何通过用户体验管理来打造以客户为中心的组织。我们知道应用性能管理技术已经发展很多年了，这些年这些技术也会发生不断的变化，请您简单介绍一下这个技术发展脉络是怎样的？

章昊：好，我想先跟大家讲讲APM和DPM这两个概念，Dynatrace在APM和DPM两个行业里面都是最出名的一个市场领先者。先讲一讲什么是APM，APM就是应用性能管理，APM里面其实有几点我觉得是十分重要的，第一点当然是从最终客户体验这个角度来观察应用性能。在APM之前一般大部分企业和架构会用简单的一些MPM，就是网络监控一些工具，或者他们会用架构监控的工具，而这些工具提供的一些信息往往和最终客户体验是对不起来，所以APM这个市场才会出现。

而另外一点，APM必须做到的就是监控端到端，因为应用大家也知道不单单是前端，或者是网络这一端，或者是数据库，应用往往是从前端，从客户这一端，从客户浏览器通过互联网到Web服务器、应用服务器、数据库等都要被监控的，这是APM另外一点。
第三点是当你用APM工具发现了一些问题，比如说客户今天早上10点钟如果有150个客户不能转钱或者不能做某些操作，你应该怎么解决这个问题，所以APM另外一个特点就是提供一个方式让你马上就知道问题的来源在哪里，下一步应该怎么样采取下一步解决这些问题。

从APM转到DPM又是什么样的概念呢，一开始我讲的APM大家也可以体会到，APM一般的用户只是IT部门里面的运维部门，因为APM之前大部分的用户都是一些运维部门用来监控企业已经在生产环境上的一些应用。而数字化转变其实这个概念挑战不单单是在运维部门里面一个部门要面对的，我可以跟大家说一句话，就是美国的花旗银行CEO他曾经说过我们现在不单是一个银行，我们更是一个IT公司，这是什么意思？什么是数字化转变，也就是说之前我们所有的一些交易包括银行，包括店也好，都是人和人的交易，我要转钱，我要买东西，我去见一个人，这个人把他的东西给我，或者这个人说OK，我帮你转钱，从一个地方转到另外一个地方。

现在是什么样呢？现在是一个机器，我们通过我们手机和一个公司的服务器连通，然后通过数字化来做一个交易，通过数字化来沟通告诉别人我们的需求等等，这个概念其实是十分重要的。而数字化转变的挑战其实大家也可以体会到，不单单是一个应用已经上线之后将来管理它，而是从一开始怎么设计一个应用，怎么样开发的时候，怎么样把这个应用做得更加好，怎么样把一些需要的功能做进去，开发好之后怎么样扩容，怎么样计算，下一步应该怎么样下一个功能，或者一些新的升级版本应该加一些什么功能等等，这些都是DPM里面比较重要的概念，DPM一个特点就是一个工具，一个解决方案可以让很多不一样的部门，包括开发、发布和运维等等，所有的这些部门都可以用一个工具。

另外一点，因为在DPM这个概念里面有很多不一样的数字会出现，业务部门要的数字，运维部门要的数字，开发部门他们要的一些指标，所以这个工具会提供大量的数字，而这些数字如果没有一个自动化的智能分析功能，那这些数字单单靠一个人是很难分析那么多数字的。另外一个功能就是要自动化智能分析也是DPM里面一个特点。

第三点，当然你要做DPM这个东西，在公司里面往往这个公司有很多不一样的应用，有些应用是很古老的，是面对内部一些应用，比如说Email，比如说SAP系统，比如说CRM系统等等，有其他的应用是专门面对客户的一些应用，这些应用往往是比较应用比较新的技术。还有一些应用是最新的，利用最新的技术，比如说是利用云平台，比如说利用容器，比如说用js，这些应用也会经常被利用，而且这些应用很多公司也会花很多精力和投资来开发这些最新应用。所以，有一点DPM必须也要做到就是支持不单单是一些比较古老的应用，更要支持一些最新应用，最新的技术。

ZD至顶网：听了您介绍APM和DPM这个工具，企业在数字化转型中怎么应用这两个工具呢？

章昊：很好的一个问题，有很多的客户一开始用DPM的时候他们还会说，这只是一个监控工具而已，我怎么可以把这个监控工具做到那么多事情，其实DPM的目的如果大家想想，其实DPM的目的是提高IT成熟度，有一点就是把IT这个部门从被动部门做成到主动部门。另一个目标是怎么样更加好地把IT部门和其他部门联合起来。如果要得到这些目的，其实我们可以从不一样的部门开始讲，第一是生产环境，生产环境里面如果利用DPM工具，你可以看到很多很多最终客户的一些体验的信息，利用这些东西你可以马上就知道什么是正常的一个状态，什么是不正常的状态。

而你知道这些东西之后，你可以自己设计一个更加好的一些报警，有些报警。DPM有一些功能比如说是一个智能化的报警，比如说你万一客户的访问时间超过平常2倍或者3倍的时候自动报警，这些其实是一个IT从被动转主动十分重要的启发点。所以，更加好的利用信息设计报警系统是十分重要的一点，在生产环境里面。

当然，还有一点就是在生产环境可以做的个看一些历史的数据，因为DPM里面会把所有的一些数据全部都存起来，所以你可以把今天，昨天，或者一个月之前，或者前版本的一些性能，关于前版本一些性能信息，和最新的版本一些性能全部都对比起来，这样你可以第一知道最新版本到底会做得好还是不好，或者它的一些新的功能加进去之后对你的系统有什么影响，到底在哪里，你更可以用这些信息来计算将来的性能。

在开发环境里面，其实也有很多客户可以把DPM工具用得十分好，当然如果要这样做一件事要做的就是必须要把DPM的工具和测试的一些工具组合起来，什么意思呢？就是很多时候开发环境里面要做的是，比如说他们要做很多的压力测试，比如说功能测试等等，当你做这些东西的时候，压力测试也会告诉你，比如说什么时候一个系统会崩溃，功能测试会告诉你哪些功能工作不工作，DPM这个工具会告诉你为什么到了500用户这个系统会崩溃，为什么这个功能不工作，从代码角度来看这些东西。

所以，如果可以把这两个，把DPM测试工具组合起来，开发环境当他们每次发布新的应用，新的版本的时候，他们会有更加的信心，而且有更加的时间来准备把开发应用的质量提高到最好的一个状态。最后一个是业务部门，其实DPM里面有很多信息，不单单是IT部门的人可以利用的，有些信息比如说客户哪里来的，客户的一些习惯他们一般访问一个网页之后，第二个网页什么，第三个网页什么，他们会从找一样东西到买一样东西的整个流程，他们到底会一步一步怎么走，像这些信息其实不单单是关于应用性能，而是关于客户行为的，有点业务部门可以做的，第一是利用这些信息更加好的创造一个应用或者更加好的提供给最终客户一些他们需要的功能。第二个就是利用DPM的一些信息提供给他们业务已经有的或者是想使用的一些BI工具，通过大数据的平台来帮助业务更加好的分析一些客户的行为。

ZD至顶网：听您的介绍我也明白了，DPM的主要目的其实是提高IT的成熟度，让IT从被动变成主动，您能不能结合一个比较典型的案例，具体给我们讲一下这些技术具体到实际的应用业务场景是如何落地的？

章昊：我想先讲讲几个案例，包括第一个我想讲的就是联想是我们在中国比较大的一个客户，也是比较出名的一个名字，联想买我们的APM产品，DPM产品，主要是因为他们想优化他们的SAP系统，大家也知道SAP可以有很多不一样的功能，在联想这里他们想监控想优化SAP部分，主要是SAP财务这一块，在买我们的工具之前，每当他们财务部门收到新单子的时候，他们需要花大概45分钟来通过SAP系统来下一个单子，所以这45分钟时候大部分财务人员就等在那里，让SAP自己慢慢做它需要做的事情。

联想买了我们产品主要是因为这个道理，而利用我们东西之后，第一他用我们工具来监控到底SAP到底哪一个操作慢，而且这个操作的后面到底哪些从代码级别，从SAP语言里面，到底是哪一块快或者慢，而在后面的数据库里面，所以利用这几个概念可以很快找出原来是这一块特别慢，或者说本来我们以为是那块特别慢，那一块大概每个月只做两次，但每个月会做30次而且花特别长的时间，他们利用这个概念找出最慢用得最多的一些操作，然后再优化这些操作。

通过我们产品之后，他们也没有完全，当然没有完全把这个操作从45分钟转成10秒钟，现在用了我们的东西之后，他们可以降低操作的时间，从45分钟到大概15分钟，他们讲起来确实这是一个十分好的ROI，是很好的一个价值。

第二个案例我想讲的就是安吉星，大家也知道安吉星是一个车联网的系统，如果你出了问题你如果开GM汽车出了问题，你按一下它自动会打电话给一个服务平台，服务平台可以接电话，这是一个相当重要的，对汽车来说是相当重要的一个服务，这个服务其实也比较受欢迎。安吉星他们买我们的东西主要是想监控整个车联网系统，为什么买我们东西呢，因为车联网系统说穿了是一个比较复杂的系统，它里面不单单是他们内部的一些信息，包括客户一些汽车和汽车性能的信息，更利用一些第三者的应用，它还有一个导航的系统也做在里面，要监控这个东西是相当复杂的，而有些时候客户打个电话给客服，客服如果没有一个很好的系统，客服根本不知道怎么帮助客户，因为客服根本就不知道客户的汽车在哪里，或者哪一个硬件出了问题等等。

安吉星买了我们东西主要是想帮助运维部门，第一是找出一些有问题的客户，因为有时候我打他们客服，他们不能帮助或者帮助不到位，运维部门用我们东西确认这是一个“人”的问题，或者这是一个机器的问题，这样它才可以更加好提高服务质量，因为毕竟安吉星是一种服务。

第三我想讲的是中国银行。在中国银行这一块，中国银行大家知道是十分大的银行，而银行它要做的事情，它有很多新的一些功能，大家也知道银行最近推一些广告全部都是在手机上面做一些网银的操作等等。

银行要做的事情很多时候第一是利用最好的一些技术，比较新的一些技术推给最终客户，银行他们要做这个东西，他们也有一个特点，他们必须，当他们推出去一个产品，这些产品必须要工作，因为对银行讲起来你用你的手机做的一些操作，完全是转钱等等这些直接和钱有关的东西，而且有时候会很大一笔钱有关东西的时候，产品的质量，你做的应用的质量是相当重要的一点。

所以在中国银行这里他们用我们的东西主要是在开发部门先把我们东西用起来，这样他们可以第一把他们的应用在还没有转到生产环境之前就已经把大部分的问题全部都已经发掘。另外，由于利用DPM会更快的速度解决这些问题，当他们做测试的时候也可以测试更加多不一样的功能，不一样的脚本，这是中国银行用我们的一个主要原因。

最后一个案例我想讲的就是美国的一个公司叫Nordstrom，这个公司是零销售的公司，你如果去过美国知道这是美国一个大的卖衣服的企业，这个企业它面对的问题是一个数字化的挑战，本来很多客户去店里面买东西，但是现在很多大部分客户会用手机先看看这里面到底买什么东西，价格多少，他们会把在网上用手机要买的衣服定下，然后再去一个店里取这个东西。

因为这个道理，所以Nordstrom这个公司看到了30%-50%手机用户的增长，而面对这个他们其实是有点怕的，因为零售企业之前不是特别重视IT这一块，所以他们的想法就是怎么样把DPM做在他们的应用开发程序里面。因为他们没有那么多开发人员，所以他们更加需要一个工具帮他们找出，以最快的速度找出一些应用上面的问题，和把应用一些功能把它们做得更加好一点。利用了我们东西之后，他们运维部门对新的一些应用，当然这个信心度会增加很多，当然最重要的对所有这些案例都是客户这一端，因为客户的行为分析这一块，DPM提高应用的质量，客户这一块他们肯定会有更加好的反映，这些会提供给大部分利用DPM产品的公司企业，会增加他们的竞争能力，并且很多这些工具像…这里它更应用一些客户行为，用来做一些分析，这样提供给业务部门这些信息之后，业务部门可以创造一些更加好的功能和一些条件，把他们要做的事情做得更加好。