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从“喝茶”值班看人机协同,你的下一个同事会是机器人吗?

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阿里巴巴集团内部在双11期间启用了鲁班AI设计师、阿里小蜜客服机器人、IDC智能巡检机器人、菜鸟拣货机器人等“黑科技”实现了“喝茶”值班。那么对于各家企业而言,有哪些可复用的人机协同经验呢?

来源:至顶网软件频道 2017年11月24日

关键字: 双11 阿里巴巴

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至顶网软件频道消息:阿里巴巴集团内部在双11期间启用了鲁班AI设计师、阿里小蜜客服机器人、IDC智能巡检机器人、菜鸟拣货机器人等“黑科技”实现了“喝茶”值班。那么对于各家企业而言,有哪些可复用的人机协同经验呢?

双11是个体用户的购物狂欢,而电商们则痛并快乐地承担着巨大的工作负荷,可是怎样突破瓶颈真正实现业务的无痛化增长?如果你是电商运营人员,怎样能确保店铺内所有产品页面信息的准确和及时更新?怎样能跟踪此刻手中上百成千订单的正常出仓和发货?

怎样能响应重大促销活动时大量并发的用户售后需求?

我们可以先看看一站式品牌电子商务服务商宝尊与阿里云码栈的故事,看看码栈如何帮助电商企业“喝茶”值班。

大促期间的“喝茶”值班

为全球四大洲超过一百四十六家国内外知名品牌提供电子商务服务的宝尊,和许多同行一样面临着大批量商品的人工上新、极限词检测等广告法条款遵守、逐一报名数百商品活动等问题,每一项任务都繁琐却不可出丝毫差错,而这些在工作量激增的大促期间显得尤其繁重且紧迫。

单就商品上架这项工作而言,通常一个产品需要完成多达90项内容录入,而对于一定规模的店铺,每批新品上则意味着数百次机械性的复制粘贴操作。这不仅需要公司层面巨大的人力投入,而且阶段性和高重复性的劳动工作既不能有效地提升个人能力也不利于员工长期职业发展。在阿里巴巴智能工作软件机器人码栈2016年推出后,宝尊就成为第一批开发者,并且连续两年投入到双11使用中。一个产品上新只需要4步即可完成,有效节省人效60%。

今年双11,宝尊经过对业务梳理与计算研究,在码栈团队的配合和支持下,将自动化解决方案扩大化加持到全链路运营当中。除商品上新外,店铺基础信息维护、视觉设计、商品信息、上下架管理、活动管理、订单处理、数据收集和退款管理等所有环节都被自动化。

 从“喝茶”值班看人机协同,你的下一个同事会是机器人吗?

宝尊通过码栈开发的100多款自动化工具,链接电商平台ERP,并且在后端基于阿里云100多台虚拟机支持下优化了近百家店铺的日常运营,码栈提供了全链路的运营支持。

最高耗时减少90%,运营方面整体效率提高60%,在双11一天总销售额达49.9亿情况下(该数据由宝尊披露),宝尊也可以在大促期间“喝茶”值班。

或早或晚,人机协同的时代都终将到来

今年,麦肯锡发布了一篇智能流程自动化(IPA,Intelligent Process Automation)的分析文章,文中提到一些来自各行业企业们通过IPA将50%-70%的任务自动化,人力资源效率提升30-35%,整体工作流程市场缩短50%-60%,并且投资回报率高达百分比三位数。

麦肯锡指出IPA能够提高生产效率、减少操作风险、提高用户体验,通过引用IPA作为新一代运营模式核心,极大地提高公司竞争力。

那么,什么是智能流程自动化(IPA)?

IPA的核心是重新设计基本流程工作,从而适配使用机器自动化处理和机器学习等一系列新技术。即,通过改进业务流程和升级到新一代工具,来帮助知识型工作者消除重复化同质化的例行乏味工作。而对于顾客,可以明显感到使用了IPA的企业简化了以往的人工互动并提升了服务响应时间。

麦肯锡指出:IPA不仅会模仿人工任务的执行,而且随着时间的推移可以通过机器学习做得更好。在传统依靠规则自动化基础上,辅以深度学习和认知技术,IPA将大大提高整体决策能力。

这里可以跨界举例子的是:2017年阿里云的ET城市大脑项目1.0版本接管128个信号灯路口,将项目区域同行时间减少15.3%,高架出行时间节省4.6分钟,其中120救护车到达现场时间缩短一半。

IPA涉及到五个核心技术:机器人流程自动化(RPA,Robotic process automation),智能工作流(smart workflow),机器学习/高级分析(Machine learning/advanced analytics),自然语言生成(NLG,Natural-language generation),认知智能体(cognitive agents)。

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麦肯锡指出单单机器人流程自动化一项技术就可以提高生产力

高盛互联网研究院负责人Heath Terry曾经表示,在海量数据与日俱增、计算速率不断革新和开源算法资源累积的三方面因素共同作用下,AI已经成为信息时代的最尖端技术,并将为降低成本和营收带来千亿级美元的机会。

码栈,究竟可以带来什么?

从“喝茶”值班看人机协同,你的下一个同事会是机器人吗?

对于一家公司,具体而言,IPA可以是使用机器人取代手动点击操作(RPA),解析繁重的文本通信(NLG),作出不需预编程的(machine learning)且基于规则的决定,为客户提供建议(cognitive agents)并实时记录企业内部系统与人员的信息工作交互(smart workflow)。而这,恰恰就是码栈在做的事情。

码栈是一款工作流程自动化办公机器人,模拟人工操作处理流程化工作,以为企业提效为目标,帮助用户连接不同的系统和服务。每个企业都有重复性高、耗时长、低错误容忍率的流程工作,一般下列三类工作可以考虑使用码栈简化:有一定规则的重复且大批量任务;需要跨多个不同业务系统的复杂流程化处理;需要全天候即时响应且对执行结准确性要求极高的工作。

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值得提出的是,码栈是基于阿里云的SaaS化服务。除了24小时工作待命、快速准确地自动处理等基础功能之外,码栈还具备如下优势:即使用户关闭客户端码栈,但是云端采集工作依旧运行;并且,高度可扩展满足工作量激增时的需求;更重要的是,自动化应用托管在码栈阿里云平台,实现与开发者部署环境的隔离以及银行级数据安全。此外,借助认知技术和深度学习技术,码栈还具备提供文本分析、数据加工、语音识别、图像识别等能力。

码栈面向的用户有但不限于客服、运营、财务、法务、美工等;除了前文提到的宝尊电商之外,面向的行业包括但不限于,电商行业、金融公司、游戏公司、政府部门、教育行业、财税公司、及传统大型企业等等人力密集型企业;典型应用场景是数据采集、批量处理、跨系统办公协同和大量重复流程处理。

定制化ERP流程,你的码栈更懂你

如果用户使用专业版或企业版,码栈可以自动实现数据对接,把ERP与售后系统对接起来。码栈配有应用市场,用户可以添加ISV提供SaaS企业应用。其中,对于官方提供的应用,用户可以在任务进行后进行数据分析与监控。

如果用户不满足于常见的应用链路,还可以进行DIY搭建:如果用户具备编程水平,可以选择码栈专业版的编码模式开发智能应用;而如果使用者不懂编码开发,可以通过拖拽可视化模块完成新应用搭建,这是因为码栈在底层进行了技术的智能化集成。

此外,阿里团队还会提供专业的技术与培训支持。

平民化数据分析,BI功能触手可及

码栈提供数据收集、批量处理和汇总结果的能力。知己知彼,一些用户使用码栈对个人关心的领域前100名同行进行数据分析,最终导出的结果可以是最长12万条的Excel报表,也可以是html在线文件。对于电商而言,某些爆款产品选择以html的形式展示更直观更丰富,比如一些用户对比分析之后的得出商品的前五张图片至关重要。

严格化信息验证,线上审核保卫权益

以电商领域为例,曾经一位电商用户因为疏忽了一个标准声明,被工商部门罚款。2017年电商开始正规化并且加大线上审核力度,电商店铺一般都要接受天猫质检、工商质检部门抽检等检查,还有打假人投诉、页面信息被篡改等问题。码栈可以自动化获取物品信息,如自动获取商品型号、检测标准声明、识别文字并且记录等。码栈还通过巡店管理进行广告法查询核对,在交流中基于违禁词库进行实时监测,可以达到90%的准确率。

便捷化智启云端,无间断自动运行

码栈运行在阿里云上,用户无需处理硬件,一键部署省心省力。如果采用码栈专业版,可以实现应用7*24小时不间断的自动化执行,节约人力时间成本。

人机协作,将是最佳工作方式

牛津大学网络研究院教授Viktor Mayer-Schonberger认为在被称作The Second Machine Age的当今,人类需要学习如何与智慧计算机协作以最大化提高人类决策,这才是最佳的工作方式。

宝尊表示人机协同能够让员工发挥更大的潜能,在使用工具的同时去思考如何更高效的完成工作,拥有更多的时间去创造更有价值、更有意义的工作。

码栈负责人郑昌丘表示,码栈已经实现了机器人流程自动化(RPA),目前正在智能流程自动化(IPA)的全面研发中;将人从花费过多体力的日常办公中解放出来,去更多地从事非简单脑力的智慧层面的工作。

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