2018年改变CRM的三大趋势

至顶网软件频道消息： 现代CRM可以在旅行中为客户提供更好的服务和支持。它让企业能够通过寻求最佳利益和他们的客户形成情感纽带。也可以在适当的时间为面向客户的员工提供关于客户适当的数据和信息，这样他们就能够专心地培养彼此间的关系。

CRM关注关系和收入，笔者看到有三个趋势：

• 趋势1：通过虚拟助手推动CRM的使用。像Siri和Alexa这样的聊天机器人和语音驱动的会话界面不断地渗透到我们作为消费者的日常生活中。在2018年，企业将寻求基于语音的CRM访问：和电子邮件进行互动、设定活动、改进数据输入、检索并对下一步和客户的互动给出建议。而随着自然语言理解（NLU）和语音识别技术的不断进步，会话语音界面将处理日益复杂的交互和多意图的问题和答案。

• 趋势2：尽可能地自动化。过程自动化并不是什么新鲜事了--组织利用它来简化联系，管理潜在销售目标和机会，确保合规性等等。公司现在希望RPA能帮助他们。RPA软件机器人模仿人们通过用户界面与应用程序交互的方式。它们实现了比CRM更广泛的端到端流程（账户创立、保险索赔奖励等）的自动化，将CRM用户解放出来，聚焦更高价值的工作。Forrester预计到2018年，RPA将在美国取代并/或增强26万个销售以及相关的职位。

• 趋势3：使用人工智能来提高产出。人工智能帮助CRM用户完成重复的、可预测的任务 --或者是完全接管这些任务--并自动与客户交互以增加价值。营销人员将使用人工智能来监控客户旅程，并在机会来临时积极地参与进来。销售团队将使用人工智能来识别高质量的潜在客户，挖掘公司内最有用的关系，找出正确的联系人，以及与买家角色最相关的销售品。销售还会将其用于产品捆绑和折扣，以最大化每份合同的收入。客户服务团队将使用它来为代理商提供最佳的下一步行动建议或更好的通往客户的方式，分类案例、并优化时间表。