SAP在CRM上叫板Salesforce：愿景还是现实？

至顶网软件频道消息： SAP首席执行官Bill McDermott将他的公司定位在下一代CRM平台之上，直接叫板Salesforce。关于这件事的细节很少，至少在6月份SAP Sapphire活动前是这样，但McDermott日前提出“我们想要CRM”的口号，倒是引出一个有趣的问题：Salesforce真是个软蛋吗？

McDermott在SAP第一季度财报电话会议上大谈CRM。分析师们投其所好，也问了一大堆CRM问题。 McDermott表明的要点如下：

* CRM需要彻底改造，需采用将后端流程与前端联系起来的方式。

* 云是SAP可用的使能技术，可令SAP成为主打业务和前端办公的公司。

* SAP收购的Gigya和Callidus为SAP提供了巨大的CRM机会。

* 客户越来越担心Salesforce的定价和钱包份额。

这是个简短版本。 McDermott的长篇大论发布在一些企业软件的启动版面上。现摘录如下博大家一乐。

技术行业至今尚未能交付彻底改造前端办公的功能。事实上，对于时下许多企业来说，所谓的云CRM只不过是在第一代SAS架构上运行价格高昂的软件。这可能就是为什么最近这么多人如此热切地回应SAP关于CRM新愿景的声明。他们知道变化即将来临，我们即将来临。SAP不像其他公司，SAP方法的起始点实际上是最终消费者。

大家看看数据和社交媒体的头条新闻。消费者感到不安。在GDPR的时代里，企业如何做才能使得消费者选择他们自己的数据呢？如果企业获得了许可，企业该如何保护数据、如何让消费者选择参与其中、如何为他们提供他们想要的东西而同时又令他们的快乐和忠诚呢？SAP收购了Gigya和CallidusCloud后，SAP将推出一套真正的全面解决方案组合，彻底改造前端办公。我们的目标很简单：帮助传统CRM走传统数据库之路。其他公司没有能力做到这一点，我们有。这就是为什么诸如Unilever、Jaguar、Land Rover和可口可乐等公司在第一季度选择了SAP前端办公解决方案的原因。曾经有一段时间某一市场领导者在CRM中占了主导地位。有人说他们不能被颠覆。在这里再一次说清楚，我们想要CRM，我们想要CRM。

好吧，CRM的计划真是雄心勃勃，尽管有些方面有些含糊，但McDermott又详细说了一下。

这事与CRM有关，我们在这一块看到，客户真的需要连接整个价值链。我如何设计一个流程呢？我如何围绕消费者的视角来推动经济价值、客户满意度和忠诚度呢？我的意思是，我如何为客户在任何地点以正确的价格提供正确的产品而同时又考虑到客户是移动中的用户呢？很多时候，他们其实都是从社交媒体、以新的和高度创新的方式从物联网角度进行连接的。大公司在整合这些东西时遇到了很多麻烦，显然，传统的CRM平台罩不住那里。这就是为什么可以看到他们在围绕并购制定策略，即便这样做并没有意义，因为他们没有ERP，现在他们只得找办法将各种复杂的系统连接起来，而这一块正是我们的强项。我们最最擅长的就是这。我们能够将整个价值链从消费者以无缝整合流程的方式一直连接到供应链，可以按行业做，在云里做。我们还会将深度机器学习人工智能、IoT和区块链置入应用程序里，以便客户可以更容易地、以拆箱即用的方法使用创新。各位会看到我们推出品牌推广，各位会在SAPPHIRE第一天我的主题演讲里得知重要的发布消息。

McDermott谈的明显是Saleforce收购MuleSoft的事。他在谈ERP时关于Salesforce的观点倒是有点道理，至少在Salesforce收购FinancialForce抑或Workday之前是这样。

但最终SAP的CRM这一招可能还是与价格有关。McDermott指：

在最近我与一名CEO及他的领导团队举行的一次客户会议上发生了这样的事情：我们的价格上涨了。我们在各种小小的应用程序上斤斤计较，现在我在我的CRM资产上支付的费用比18个月前多了65％，而我并没有看到价值。可以说这样的事并非不常见。

我认为其中的一部分是升级SAP自己的基本产品，其中一部分将是全新的，原因是在考虑智能企业和端到端时，想法完全是新的。显然，其中一部分将是替代品，客户会说，在有选择的情况下现在要挑适当的市场营销方式进行适当的投资。

McDermott这些说法有些道理。 Salesforce的插件定价列表相当广泛。

这究竟都是怎么回事呢？以下是笔者的总结：

 SAP需要保持旗下的用户基群并向这些企业促销CRM。目前，SAP常常被降格成Salesforce前端。甲骨文几乎每个季度都在说HCM和CRM获胜是有原因的，它可以与ERP捆绑在一起。 SAP的McDermott表示，套件总是取胜，但他忽略了前端。

Salesforce可能比我们想象的更脆弱。 Lightning是一个很好的设计语言，但要找到掌握Salesforce UI的工作人员并不难。同时企业要拿到谈判话语权就需要有别的选择。 Salesforce客户可能会出现附加疲劳的情况。

甲骨文正在前端办公上取得进展，而且正做连接多云的工作。如果甲骨文利用前端从SAP那挖去更多的ERP怎么办呢？

 SAP对Salesforce CRM之战的话题不错，但可能错过了重点。机器人流程自动化和人工智能与CRM的结合才是真实的话题。在这一点上，值得一提的是Wedbush的一份研究报告，这份研究报告着重介绍了Pegasystems是如何在CRM领域进军大型企业（甲骨文和微软合作也有份）。Wedbush分析师Steve Koenig表示，Pegasystems和Salesforce在企业这一块是对头，但发展空间很大，足够两家公司增长。

现在我们来详细考察一下。 Pegasystems的CRM源自业务流程自动化的角度。再加进机器人过程自动化因素的话，这个领域将为企业提供更多的生产力，有其独特的地方。Koenig表示：

与那些专注机器人产品的供应商比较，Pegasystems现在拥有用于桌面自动化的差异化技术（在前端办公使用案例里有用得上的地方），而且根据我们查到的整合商资料，Pegasystems还是无人值守自动化领域的领先厂商。该领域的竞争对手包括Automation Anywhere和总部设在英国的Blue Prism，这两个小众供应商在大型企业覆盖度或广泛的CRM和BPM产品方面都比不了Pegasystems。

到最后，SAP走的更多的是Pegasystems路线而不是Salesforce路线。McDermott的CRM愿景极有可能类似Pegasystems的方法。 SAP显然拥有企业足迹和流程自动化技术。要是收购Pegasystems或Blue Prism的话就可能会有好戏看。

简言之：SAP的McDermott明确想拿下CRM，存在几个可能。SAP的CRM愿景说了一大堆，现在的事是必须能够交付。