不止于外呼，百度智能客服还可以做这些事情 原创

截至目前，全球的新冠病例数已经超过200万，这意味着，疫情的防控力度和紧张神经仍然丝毫不能放松。在国际社会上，我国的高效严密的防控和有效的隔离治疗，获得了世界卫生组织和其他各国的认可。在国内疫情高发期间，百度智能外呼走入疫情防控一线，在短时间内上线帮助各地政府、社区和疾控中心进行疫情的排查，为疫情防控最大限度地争取了时间。

在疫情期间，北京、上海、福建、陕西等多个省市就纷纷启用了百度智能外呼平台，协助各地社区进行流动人口排查、本地居民排查/回访、特定人群通知等外呼工作。据了解，百度智能外呼平台一秒能呼出1500个电话，同时还能在通话结束后快速把语音转化成文字录入数据库，详细记录通话方离返时间、身体健康状况等内容，并对数据进行分析生成分类统计报告，提高疫情防控力度。

据百度智能云智能客服产品负责人孙无忌表示介绍，在过去的近3个月时间里，百度智能外呼平台外呼了近500万通电话，帮助相关机构快速完成了疫情信息采集和通知等大量工作，大大缓解了相关人员的工作压力。他表示，相较于短信和简单的语音通知，智能外呼的触达率更高，对话效果也更好。

具体来说，这种“以一顶千”的海量外呼能力背后，依托的是百度智能云强大的AI技术能力和在各行业的智能客服实践经验。孙无忌总结了百度在其中的三大技术领先性：首先是语音技术，包括语音合成、语音识别、声纹识别等等，目前百度的这些技术能力已经在To C场景有了非常多的探索和经验，而过去几年里百度语音技术也在各个To B场景中加速落地；第二是NLP（自然语言处理）技术，这是伴随百度成长了二十年的“看家本领”，同时客服服务中的多轮对话也都属于NLP的一个重要细分领域；第三，是知识图谱技术。百度运营着全球最大的中文知识图谱，拥有亿级的实体和千亿级的关系，在行业知识图谱有着丰富的行业积累和应用。利用知识图谱技术，智能客服赋能企业领先的知识管理能力，直接决定了企业服务质量和用户体验。

智能客服的创新应用与趋势

聚焦应用场景，目前智能客服已经成为企业与客户交互的重要方式。在疫情之外，智能外呼还被应用到很多的领域，例如营销获客、消息通知、金融催收等等。从市场需求看，呈现出了几个主要趋势：

在产品上，企业越来越重视产品的开放性和完整性，既要满足呼入呼出的需求，还要赋能于人，改善服务营销，与此同时，随着技术的不断演进和数据的持续积累，智能客服产品的应用效果也在变得越来越好；在开放性上，除了百度这样的技术和平台提供者，还会有越来越多的生态合作伙伴加入其中，持续扩大平台能力；在交互形态上，更多的创新应用场景会逐渐出现；在部署方式上，云的方式由于具有可伸缩性，将被更广泛的接受。

随着技术的不断演进和升级，智能客服与企业业务的结合也将日益紧密。如孙无忌所说，它将融入企业营销、销售、服务三个环节，改善和优化企业的业务运营。比如，在营销环节，智能外呼机器人就可以帮助快速、精准、低成本地获客；在销售环节，智能客服可以帮助坐席加速成长，提高产能；在服务环节，客服可以提供长达7*24小时的服务，帮助企业提升服务体验。

“此外，对于企业在客服投入人力成本高、‘知识管理难’的问题， 百度智能客服还具备坐席助手、在线客服机器人等产品，以减少人力投入，充分发挥人力优势，让员工产生更高效能；通过智能知识库和相应的运营平台提供自动化知识挖掘、分类和迭代扩展能力，帮助企业重塑知识管理流程，提升知识利用的效率。”孙无忌表示。

可以看到，多年以来，百度一直专注智能客服领域的技术升级和应用创新，并且还持续推出了为客户提供专属服务的「数字人」，能帮助用户接听未接来电和骚扰电话的「智能来电秘书」，打破传统营销渠道的「对话式营销机器人」，以及入驻「智能音箱」等多触点式的智能客服等等。

比如，在智能客服应用相对成熟的电信行业，就可以通过「智能来电秘书」帮助个人用户在免受骚扰电话苦恼的同时避免重要电话的漏接。在孙无忌看来，陌生电话并不见得就是没用的，比如猎头电话、快递电话、外卖电话等等，很可能就因为被标注骚扰电话而漏接。而「智能来电秘书」通过智能化的工具，就可以帮助用户判别来电信息，甚至在需要时帮忙接通或回拨重要来电。

赋能行业智慧服务、降本增效

当然，不同行业的业务需求不同，智能客服在其中的落地场景和价值点也有所差异。孙无忌表示，目前，百度智能云智能客服重点关注的行业包括金融、泛互联网、电信、能源、航空等等，还将往教育、物流、政府等行业延伸。

以智能化程度较高的金融行业为例，去年百度与浦发银行共同推出了中国首个虚拟员工“金融数字人”，为银行客户提供专属的数字人服务。和传统客服机器人不同，“数字人”基于3D影像构建，随着表达内容不同，其表情和肢体也会随之变化；除此以外， “数字人”通过了解用户习惯，可以真正意义上实现“千人千面”。对用户来说，就可以享受 “定制化”和“有温度”的服务。

除此之外，百度智能客服还在其他金融机构的各个业务层面落地，比如信贷催收、信用卡分期营销、大额追保等都可以通过智能外呼完成。“拿催收外呼来说，第一阶段提醒通知和确认个人信息的过程就可以由机器人来解决，并且快速地完成信息采集，比如是否有还款意愿、还款能力，哪怕是挂机、忙线还是空号，对银行来说都是非常有价值的信息。”

据孙无忌介绍，在降低客服运营成本方面，百度还为一家连锁酒店集团升级了虚拟前台解决方案，对于客户来电的简单咨询通过智能客服解决，住店旅客的续住信息确认等信息通过智能外呼来解决。“我们认为这是非常具有价值的场景，能够大幅降低酒店前台的人力消耗，具体来说，可以节约1/3左右的人力成本。”孙无忌说。

另一方面，如上述所说，百度智能客服的优势之一是知识管理，通过智能知识库及运营平台，可以帮助企业实现自动化知识挖掘、分类、迭代扩展，重塑知识管理流程。比如，在能源行业，由于后台的知识非常专业化，因此，对知识库的结构化梳理就非常重要。而借助百度智能客服知识图谱和自然语言处理技术，不仅可以很好地进行知识梳理，方便智能查询，还能与用户建立直接的连接，更好地理解用户需求，同时，根据能源（比如用电）消耗情况不同，还可以主动与用户沟通相关政策调整。

“另一个典型行业是汽车，无论是在营销还是服务场景，用户的需求和问题都是非常发散的，比如，汽车的配置、性能、安全系数等等。这就是知识图谱可以解决的问题，通过专业知识的结构化处理，就可以很好地解读用户的真实想法，然后把专业知识转化为用户能够理解的‘语言’去反馈，从而大大提升用户的满意度。”孙无忌解释说。

与合作伙伴共同推进行业化

而要满足不同行业的这些多样化需求，百度主要从两方面入手——一方面打造通用和标准化的平台，持续提升产品成熟度和开放性；另一方面与合作伙伴共同推进行业化和定制化。

据孙无忌介绍，在与生态伙伴的合作过程中，百度智能云不仅会与其共同分享商机，一起开拓市场，在具体产品的合作上也有很多形式。对于合作伙伴来说，既可以直接代理百度智能客服产品，还可以对具体产品进行升级，封装成更适配某行业使用的解决方案，从而为行业客户创造价值。

“目前，我们与合作伙伴分享的商机在整个行业里是非常可观的。并且，在整个过程中，我们还有非常完善的协同机制，有专业的团队为合作伙伴做技术支持，一起给客户做交付。”孙无忌强调，“当然，我们对合作伙伴也有要求，我们会通过培训和考核去甄选更为合适的，一起帮助客户实现服务和营销的智能化。”

“总结来说，我们的愿景是为各行各业提供最领先的客户联络平台。”孙无忌说，具体地，在技术上百度智能客服基于的是百度多年积累的强大的AI技术，输出的是行业领先的AI能力；在产品上百度智能客服提供的是智能客服应用、联络中心、云通信等一站式解决方案，同时充分开放，做到和伙伴和客户共同发展和成长；在交付和服务上，百度智能客服通过金融、能源、运营商、航空、地产等行业的积累，还沉淀了一套非常完善的交付运营体系及方法论。“我们期待最终这些技术、产品和服务能够帮助企业开源节流，实现服务和营销的智能化升级。”