解锁顾客体验四大关键词 打造“新”增长极

近几年来，各行业的数字化转型不断提速。同时消费者越来越追求情感体验，购买决策开始从功能向体验倾斜。普华永道的研究表明，良好的顾客体验能为厂商带来更多溢价能力。因此，顾客体验的数字化已经成为企业寻求商业增长与业务创新的着力点。

网易云商旗下网易定位携手云图元睿，基于在顾客体验领域长期为企业提供咨询和服务的一手实践，对顾客体验的数字化发展作了系统性的前瞻和预测，由此提炼出《2021顾客体验十二大趋势》（以下简称《趋势》）。

《趋势》中提到，据Fortune Business Insights研究，到2026年，全球顾客体验管理（CEM）的市场规模预计将达到239.1亿美元。相较于国外，我国顾客体验数字化还处于起步阶段，但领域内新兴科创公司和亿级融资事件的迅速增多，以及企业以技术手段提升顾客体验意识的觉醒，表明破竹之势已经形成。2021年有望成为中国顾客体验数字化元年。

在十二大趋势中，数据、机器人、SaaS和全链路四词高频出现，可谓是加速顾客体验数字化的四大关键词。企业和服务商应该在这四点上着重发力，以在中国顾客体验数字化元年中拔得头筹。

数据分析驱动顾客体验优化升级

在《趋势》中，数据举足轻重的地位得到多次强调。第六个趋势明确表示“数据和分析驱动的顾客体验管理将成为顾客体验优化的突破点”。发展与时代相称的数据和分析能力，并与场景相结合进行分析、建模、预测，已经成为了企业科学决策的必然选项。作为数据密集的领域，根据《福布斯》（Forbes) 的《顾客体验价值的50个关键数据》一文，65%的公司认为提升数据分析能力，对于该公司提供更好的顾客体验至关重要。

趋势之五也提出，相对于传统孤立分割的顾客触点，管理连续性完整的顾客旅程，才能获得更好的顾客满意度和忠诚度。而打造全域顾客体验，就需要将体验数据统一管理并全面提升数据分析水平。

但是，多数国内企业仍受到数据孤岛和分析能力的限制，数据的价值远未得到充分发挥。深耕这些领域的顾客体验管理SaaS产品，将大有用武之地。

网易智企副总经理，网易云商产品负责人肖钰妍曾经说过，数字化转型首先考验的是一个企业的组织结构、战略体系，而非先考验其工具链，对于身处数字化时代的企业，部门间的相互协同才是提高其竞争力的关键。因此，建设统一的数据平台，以数据智能撬动商业增长，是网易云商想要帮助企业达成的目标。

所以，网易云商在融合推出全新的SaaS产品之初，就把打破数据孤岛和强化数据分析上升到策略层面。

围绕“洞察——营销——服务”这一企业营销全生命周期，网易云商在触达、转化、服务三个阶段帮助企业构建更完整清晰的用户画像，并依此制定精细化的增长策略。在前期的触达阶段，通过大小数据相结合形成对顾客的深层洞察，网易云商可以帮助企业更加精准、高效地圈定并触达目标人群。转化阶段，网易云商通过对顾客每一次行为数据的捕捉，实现精准分层，为更清晰的营销规划及更科学的营销决策打下基础。而在整个服务旅程的售前咨询、售中互动、售后回访中，企业与用户沟通互动的各个触点都会被沉淀和分析，让客服也可以像销售一样，基于用户链路、用户画像，实现精准营销。

由此，网易云商通过打通全链数据赋予企业全局思维，成就全域顾客体验的优化升级。

同时，在人口红利已经触顶的当今，打造私域流量生态以盘活存量客户已经成为了共识。私域智库见实科技2020年发布的《见实私域流量白皮书》显示，2019 年可以称作是私域流量的元年，私域流量作为私域数据资产的入口，被越来越多企业重视，这也是未来几年企业营销数字化转型的主要发展趋势。

智能机器人为优质顾客体验加码

《趋势》研究表明，“智能客服机器人将迎来高速增长，为顾客体验加码”。Salesforce的调查显示，71%的顾客希望厂商能够与他们实时沟通；大多数顾客不愿意花时间等人来提供信息，68%的顾客宁愿通过厂商的顾客门户或知识库自助解决简单的问题。在我国，网易定位携手网易七鱼发布的《2020电商客户服务体验报告》数据显示，74.5%的受访者期望在线客服的问题回复响应时长是1分钟以内。

可见，机器人符合年轻主流消费群体自主解决问题以及对“即刻服务”的需求，消费者对其的接受程度和信心也都在显著提高。

近年来，互联网技术、云计算、大数据和AI的发展，将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代，机器人在功能上不断进阶。对话机器人不仅能做到简单的问答，还能基于数据分析和标签，在交互中为顾客提供千人千面的个性化服务。并且，在售前阶段能够完成潜客留资、线索过滤、分配最优客服进行跟进等一系列完整的流程。近期，网易云商旗下网易七鱼刚刚发布的“留资机器人”不但能够实现这一整套流程的自动化， 并且在引导留资的过程中以个性化的邀请话术、更自然的多轮交互、超长答案拆分、灵活的静默/跳出挽回策略升级服务体验，让顾客在互动的形式中增强留资动力。

此外，客服机器人也不再一味地提供被动服务，而是化身行家和导购，能够根据算法智能推荐产品，还能够对顾客的需求进行跟进，等等。智能客服系统和服务营销一体化并行发展，机器人成为“带货王”指日可待。

外呼机器人也走出了单纯的推销场景，在信息通知、催缴提醒、活动邀约、微信导流等多样化的场景中赢得了顾客的好感。

这些功能不但符合顾客期待，而且也与场景化的顾客体验相互推动，形成良性的闭环。

顾客体验领域SaaS化势不可挡

根据中国信息通信研究院云计算与大数据研究所的报告，目前我国顾客体验管理基本仍处于项目式定制化开发的阶段，但是这种模式有明显的弊端：开发成本高，周期长，并且架构固化，灵活性差，运维和升级迭代后会产生后续成本。并且，在初创企业异军突起的当今，小团队的专业人员非常有限，往往无法完成开发上线工作。

自2015年成为投资风口，SaaS市场的规模就一直在持续扩容。IDC曾发布报告称我国2019 年企业级 SaaS 市场规模同比增长 41%，并预测未来五年年均复合增长率将达到 37%。十二大趋势中的第八大趋势指出，在顾客体验领域中SaaS化也将成为必然的主流选择，SaaS化的顾客体验管理平台和咨询服务即将崛起。

顾客体验管理的SaaS平台模式让中小企业能够直接购买服务商的成熟套件，迅速部署、配置灵活、迭代容易、退订方便。并且和产品一起购入的还包括服务商专业的安全管理体系和能力，大大降低了拥有总成本和运营成本。SaaS模式能够适应不同规模和发展阶段组织的特性，不但在中小企业中大放异彩，也逐渐受到大型组织的青睐。

近几年，头部互联网企业陆续入局B端市场后，纷纷开发针对顾客体验管理等各种细分场景的SaaS产品，让大厂技术成为创业团队的“外脑”，服务于更多行业企业。比如，拥有涵盖教育、电商、内容、游戏等丰富应用生态的网易，对于终端用户和消费者的需求保持着敏感的洞察力。凭借在C端的经验优势，以客户需求为导向，网易将直击顾客体验痛点的几大产品，“封装”成一站式SaaS产品——网易云商，赋能企业在每个细节上为顾客提供优质体验。

此次携手网易定位共同打造《趋势》的云图元睿，也是顾客体验领域SaaS化的先锋企业。云图元睿是专注于洞察及决策科学化领域的科技企业，聚焦打造智能、敏捷、专业的体验管理SaaS解决方案，并提供配套的咨询服务，在顾客体验管理（CXM）、品牌体验管理（BXM）、产品体验管理（PXM）、员工体验管理（EXM）方面有深厚的经验积累和领先的专业能力。

全链路是顾客体验助推增长的必选项

《趋势》中的第十一个趋势显示了全链路的重要性，在对此趋势的详解中指出，未来企业信息化和数字化将不再局限于散落在各个部门的各种单一软件，比如ERP、OA、HR财务系统以及客服工具等等，而是要整体优化企业内部组织，以及提升部门间的协作效率和信息流通。而顾客体验作为其中的一部分，要将其嵌入业务闭环和组织架构，使其全面融入整个商业旅程，从而全方位敏捷响应顾客需求的变化，最终驱动全链路的商业增长。

针对此趋势，互联网头部企业其实早已开始布局。腾讯的产业互联网、阿里的商业操作系统，以及网易云商这样的“一站式”商业增长服务平台，都是相应的体现。

其中，网易云商致力于打通企业从消费者洞察、获客转化、到智能服务的营销全链路，凭借其丰富的产品矩阵，在用户全生命周期的各个环节赋予企业AI、大数据和智能化能力，实现顾客在整个生命周期中的体验升级和优化，从而助力企业整体降本增效。

“网易认为，无论是To C还是To B，最终都是To H（Human）。在顾客体验从B2C外溢到B2B领域的今天，网易基于对‘人’的深刻理解，将顾客体验融入产品战略，通过整合网易定位、网易互客、网易七鱼三大产品的核心能力，围绕‘商业增长’这个企业最关心的目标，推出‘网易云商’新品牌，为客户的可持续健康发展计长远。” 网易（杭州）副总裁，网易智企总经理阮良总结道。