客户体验为先，IBM做了哪些事？ 原创

“不久前，我们的合作伙伴神州数码在为某工业互联网科教云平台交付IBM Cloud Paks产品的过程中遇到了一个比较大的挑战：那就是在哪些环节使用IBM Cloud Pak for Application，以及是用IBM Cloud Pak for Application全面取代其原来自建的容器化平台，还是只替换其中不稳定的部分？这个问题让神州数码和客户都举步维艰。”在2021 IBM think中国论坛期间接受媒体采访时，IBM大中华区科技事业部客户成功管理部总监朱辉讲了这样一个故事，“于是他们就找到了IBM，最后IBM客户成功管理团队加入，帮助项目得以顺利地推进。”

IBM大中华区科技事业部客户成功管理部总监 朱辉

这是IBM客户成功管理部在成立短短3个月后接手的第一个项目，不但促成了产品在客户企业的成功落地，同时也佐证了IBM成立该团队的初衷和意义，即“帮助客户把技术用起来，陪客户找到应用场景，与合作伙伴共同实现产品价值的最大回报。”

换句话说，IBM客户成功管理部服务的一个很大价值就是帮助客户找出一个更具“合理性”的解决方案，在更合适的场景，让产品充分发挥作用。在这个案例中，IBM客户成功管理部团队的主要作用就是为客户提出技术上的参考意见。“我们会综合各种因素告诉客户，我们认为最合理的做法是什么，如果按照这个方式去做，长久下去会有什么样的风险。最后由客户来做决定。”朱辉解释道。

成立百天，走过百个客户现场

其实，在技术加速变革、企业数字化加速推进的当下，IBM作为一个兼具技术与服务能力的科技公司，很快就意识到企业购买技术的目的和方式已经发生了改变。一方面，企业不再为了拥有技术而采购，而是为了解决业务短板问题，完成自己的业务目标；另一方面，企业越来越倾向于通过订阅的方式购买服务，而不是以license（授权许可）的方式“买断”。

也就是说，企业将越来越重视业务场景，也会越来越重视厂商的服务。于是，IBM迅速调整了策略，在2021年初还特别推出了全新的市场进入策略（Go-To-Market，GTM），在加大对客户体验方面的投入力度的同时，推动生态系统中的合作伙伴与自身的有效合力。

IBM客户成功管理部（CSM）正是在这一背景下成立的。据朱辉介绍，团队成立3个多月来已经有20多人加入，成员主要来自IBM中国的研发部门、IBM 全球企业咨询服务部（GBS）以及外招的行业架构师。 “他们要么是IBM Cloud Paks专家级的架构师，要么是企业数字化转型某一技术领域的专家。”

虽然团队还有待扩充，但朱辉表示，过去100多天，IBM客户成功管理部门研究过、拜访过、进驻过的客户已经超过了100个，进入客户现场也超过了100天。在这个过程中，团队支持客户的工作包括几个步骤：第一，与客户一起探讨当初购买IBM Cloud Paks的初衷和目的是什么；第二，探讨在这一项目中，IBM的产品能够在什么地方发挥最大作用，找到其中具备“合理性”的场景；第三，帮助客户善用产品，把产品用到极致；第四，让产品最终进入企业生产环节实现落地运营。

“所有这些工作的目的，都是希望尽快总结出在混合云和AI技术能力的支撑下，业务层面能够产生什么样的成功场景，总结出来之后加快复制速度，让客户尽快享受到其中的业务回报。”朱辉强调。

总结共通性场景，把复杂问题“颗粒化”

基于这样的目的，IBM客户成功管理部已经总结出了10多个具有共通性的业务场景，包括智能化IT运维、精细化管理、应用性能管理、安全管理以及行业云等等。并且IBM强调，在场景总结的过程中，淡化以往行业的界限和概念，更注重业务本身。

朱辉向至顶网记者举例：“比如精准化营销，它在金融行业里有，电信行业里有，甚至只是卖肉夹馍也可以有，因为它的业务需求是一样的，只是在落地的过程中，数据的结构和内涵不一样。”

这意味着，行业通用的转型方法论会被拆分为颗粒度更细的业务场景创新模式，而在为客户提供服务的过程中，也就必须具体企业、具体问题、具体分析。在这方面，IBM还基于经过多年实践的Garage（车库创新）方法论专门组建了Technology Garage（车库体验中心）团队，采用与客户共创的方式，打造最小可行性产品（MVP），用6-10周的时间，帮客户做出一个“爆款”产品，解决实际的问题。

“很多企业在数字化转型的过程中往往会不知道从哪开始做，而车库团队入驻之后，会拆解出几个问题，然后针对一个小范围着手，并且做得很深，保证客户能做到投产。”IBM大中华区科技事业部技术销售总监陈国豪表示，“在其中，我们有团队、有技术，还有方法论，而车库是一个手段，目的是帮助客户进行业务层面的创新，而不仅仅是架构层面的。”

IBM大中华区科技事业部技术销售总监 陈国豪

所以，通过这样的策略调整，IBM与客户、与合作伙伴的关系也在发生转变，从过去“客户独立主导模式”转变成了“强强联手共同创新模式”，在这种新的模式下，客户不用再独立地去理解、消化、学习购买来的技术产品，而是由IBM、合作伙伴与客户一起，由IBM和合作伙伴把行业经验、专家知识、参考架构理念和成功案例一并交付给客户，让客户能够回归到自己想做的事，专注于自身流程的重构、数据的梳理、业务的创新，而不是去琢磨复杂的技术。

丰富的产品选择，“直给”的交付方式

显然，这对于IBM来说更具挑战性。首先，这要求IBM不仅要足够熟悉客户的业务场景，还要能提供足够丰富的产品选项，并且把这些产品融合于一个平台之上，供客户根据业务需要灵活选择。

而IBM Cloud Paks的优势恰在于此。构建于红帽OpenShift之上，IBM提供的Cloud Pak for Watson AIOps、Cloud Pak for Integration、Cloud Pak for Network Automation、Cloud Pak for Business Automation、Cloud Pak for Data、Cloud Pak for Security产品组合，就是分别从应用、集成、多云和智能运维、自动化、数据、安全6大典型的场景诉求出发，能够为企业的混合云和AI落地提供称得上是“面面俱到”的技术支持。

以IBM Cloud Pak for Data为例，其中包含了IBM过去多年积累的企业级软件能力，比如Information Server、Planning Analytics、Master Data Management、Informix、SPSS等等，但是这些软件与过去并不相同，它们全部经过容器化处理，通过微服务的方式再交付给客户；除此之外，其中还叠加了IBM在新技术趋势下的新的企业级AI能力，包括Watson Machine Learning、Watson OpenScale、Watson Studio、Analytics Engine for Apache Spark等等。

据朱辉介绍，基于如此丰富的产品组合，IBM Cloud Pak for Data可以帮助企业实现数据治理、构建AI模型，然后服务于决策优化。“并且，对于客户来说，他们只需要购买一个Cloud Pak，就能按需订阅所有服务。举例来说，有的客户买IBM Cloud Pak for Data最初就为了Watson Studio，后来慢慢发现它还有数据治理等能力。”

当然，还有非常重要的一点是，如此庞大的产品阵列还要以最“直给”的方式交付给客户——这便是促使“鲁班计划”诞生的重要原因。

IBM大中华区科技事业部副总裁姜锡岫解释，“鲁班计划”的概念就是希望把IBM的混合云和AI这些高深的技术用直观、简单的方式呈现给客户和合作伙伴。为此，IBM在研发中心中搭建了一个完整的混合云平台环境，与合作伙伴和客户一起，把基于混合云的技术以及工作负载放在鲁班框架里展示，最终赋能于客户和合作伙伴。

IBM大中华区科技事业部副总裁 姜锡岫

具体来说，“鲁班计划”的解决方案涵盖了金融、制造、零售、营销、智能化IT运维、平台型业务、园区共创、5G及边缘计算等场景，可以向中国企业展示利用IBM Cloud  Paks 和企业级AI应用来实现客户流失分析、智能化预测维护、多云管理等具体的需求。“我们发现，其中现代化、数据、安全、AIOps等平台层面的需求还是相通的，比较多的个性化需求是在应用层面，比如面对不同行业去落地混合云，这就需要与客户共创共建。”IBM中国开发中心总监吉燕勇补充说，“所以光有技术还不够，鲁班计划里还会上线很多场景，包括制造行业、医疗行业、银行行业等等。”

IBM 中国开发中心总监 吉燕勇

成就客户，创新为要，诚信负责

“IBM为什么要做这些？因为我们的核心价值是成就客户、创新为要、诚信负责。这个核心价值没有改变，我们不断有创新的技术，帮助客户成功，这是我们的根本。”如姜锡岫所说，“如今所有的企业都在两个层面上进行竞争，一是和别人不一样，二是比别人做得更好。”我们同样也看到，IBM在其中既能够帮助企业做好数字化转型，同时也在努力通过对其自身策略的调整，变得和过去的蓝色巨人不一样，和别的科技公司不一样，并且，比别人做得更好。