还没弄清衡量指标，别说你在搞数字化转型

任何数字化转型项目要想获得成功，都需要一份布局合理的路线图、一个明确的终极目标以及划分成多个具体里程碑的实施阶段。此外，我们还需要将这些计划付之于行动，并结合预定指标衡量其是否成功。

新冠疫情的爆发迫使企业快速拥抱并加速数字化转型，于是转型步伐就成为一项新的关键绩效指标。更重要的是，我们需要冲破“速度”的单调束缚、从与业务目标的一致性方面量化评估数字化转型的成功与否。

下面来看各行业企业值得参考的五大关键数字化转型指标。

第一，运营效率。这是衡量数字化转型项目成功与否的核心参数之一。传统的、手动的、基于纸面/电子邮件的工作方法在数字时代下已经失去可持续性。谁能以更低的成本更快、更好地完成工作，谁就能在当下及未来的市场上占据主动。

指标：数字化转型的成功在于降低运营成本。我们不妨评估自动化流程到底节约了多少个工时，工作周期越短、运营效率自然也就越高。

第二，员工敬业度与生产力。出色的客户体验要求员工提升自身能力。企业需要推动关键流程自动化，以便不同部门的员工能够专注于以价值为导向的专属工作，而不是将大量精力浪费在枯燥的重复性日常负担当中。此外，员工还需要在企业及其合作伙伴/第三方服务商之间开展无缝协作，同时随时随地灵活访问与业务相关的背景信息。

数字化转型要求企业内部掀起一波全面的文化变革，这种变革需要长期存在、可持续推进，由此对员工产生观念层面的永久性影响。

指标：可以通过每位员工的收入水平来衡量。

第三，客户留存度。今天的数字原生客户已经成为数字化转型的主要驱动力之一。虽然获取新客户至关重要，但挽留客户、建立忠诚度并减少客户流失同样意义重大。

为了提升客户留存度，应确保客户在每个接触点上、每个业务阶段中都能获得良好体验。客户体验的改善不止体现在前端，还与前端及后端之间如何交接客户需求有着密切关联。

指标：数字化转型的成功，在于增强交叉销售与追加销售能力，以及实现客户留存/终身价值的能力。大家应该提供超个性化上下文响应、跨渠道直观与交互体验，同时设计出更低的服务获取成本。

第四，创新速度。谁能以创新方式快速响应新的市场机会与客户需求，谁就能在竞争激烈的市场中保持优势地位。领导者应该关注这方面能力的规划与投入，运用强劲的技术与人才储备预测市场方向、把握先机。具体来讲，领导者必须随时审视该如何以创新方式将自己的价值主张和产品推向市场。

指标：数字化转型的成功取决于企业能向市场推出多少创新成果、创造出怎样的商业价值。例如，保险行业正在加速应用数字化技术，所以评估这些新型数字服务的商业价值就非常重要。那些能够从容运用AI/机器学习、预测分析等前沿方案的厂商将加快服务速度，成为市场中的最大赢家。

第五，规模化敏捷。如今的敏捷性概念已经不再局限于IT团队与软件开发流程。在数字化转型中取得成功的企业，已经将自身重新构建为一种以结果为导向、各单元之间紧密关联的群体网络。这些团队各自专注于不同的技能组合，并且分别专注于快速交付相应的业务价值。为了达成这样的目标，企业必须重新审视现有运营模式，并以优化战略、人员、流程和技术的思路开展改造与重塑工作。

指标：数字化转型的成功在于跨职能团队对业务价值的快速交付——例如，银行可以利用低代码与云平台在疫情冲击之下迅速将网点服务转移至线上。

小结

请记住，数字化转型的本质是一种学习过程。这里没有固化的公式、也没有必胜的保证。我们只能在流程、人员、技术和资源等层面反复试验。失败在所难免，我们对策略的把握和改进都将源自这一次次跌倒。其中的关键正是迭代式改进。我们需要建立起一套由内容、流程和沟通组成的支持平台，保证为员工、客户和合作伙伴提供统一的数字化体验。

最后，别搞太多花里胡哨的指标。谁能清晰表达我们在数字化转型旅程中的进展以及与最终目标之间的距离，谁才有资格出现在我们的衡量指标清单当中。