中荷人寿采用IBM创新方法与流程挖掘技术，树立保险业“精益流程”标杆

如今，采用创新技术激发创新、推动数字化转型、实现降本增效已成为企业共识。但入局时缺乏明晰的数字化转型顶层规划，或因过于关注技术本身而忽视了与业务需求的紧密结合，导致许多企业在技术上投资巨大却并未实现预期效果。

数字化转型之道多歧路，如何避免“技术滥用”带来的数字化风险，真正实现“技术促生产”的高效创新？中荷人寿保险有限公司（简称“中荷人寿”）作为一家将科技赋能写入新发展格局的寿险企业，通过携手IBM，利用其独特的车库创新方法IBM Garage，引入AI赋能的流程挖掘产品IBM Process Mining，树立了以AI赋能的业务自动化来推动创新、实现降本增效的保险行业数字化转型标杆。

“道”相同，相与为谋

根据原中国银保监会《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》的数字化转型工作要求，以及公司“三五规划”的战略发展需要，中荷人寿于2022年底制定了数字化转型五年规划及2023年数字化建设方案，成立了统筹管理公司数字化转型工作的数字化转型办公室，并把“流程精益”作为公司2023年规划中的基础工程，旨在通过流程相关的方法论、制度、工具的建设，持续加强公司全方位流程管理能力，同时避免走弯路、投入无谓的成本，并为持续的数字化、智能化建设打好基础。

利用IBM车库创新方法，中荷人寿数字化转型办公室对公司流程现状进行梳理及分析，发现各项业务流程缺乏端到端视角、流程管理手段亟待丰富，需要找到一种基于现实的流程优化和自动化工具，以快速锁定流程问题，并持续解决跨部门、跨系统的协同问题，从而优化管理机制以降本增效、规避风险。

针对以上问题，中荷人寿决定启动“超级自动化”项目，通过开展一系列与流程相关的平台、技术、产品的长期建设，实现跨部门、跨系统的业务流程协同和重塑优化，达到有效降低人力成本、提升作业效率、优化管理机制和规避业务风险的目标。 

中荷人寿不仅将数字化视为技术层面的革新，更富有远见和负责任地将其提升到战略与价值观的高度，以客户价值为核心，注重长期发展与创新，并以客观数据为基础进行决策，确保技术应用的合理性，防止数字化技术的滥用。以此为前提，经过严格程序，中荷人寿选择了IBM作为其在流程领域探索数字化创新与转型的合作伙伴。

中荷人寿相关负责人表示：“在流程建设领域，IBM与中荷人寿可谓志同道合。在与IBM的前期沟通中，我们发现IBM提出的为客户创造价值的超自动化流程解决方案，与中荷人寿创新共赢的价值观高度契合。IBM不仅能为我们提供能够符合我们业务需求的技术平台，更为我们提供将技术高效转化为业务价值的创新方法论，这正是我们数字化转型长期路线发展极为需要的能力。”

中荷人寿流程挖掘平台开创业界先河

2023年，中荷人寿超级自动化（一期）项目开展流程挖掘基础建设，基于IBM Process Mining产品，并在试点场景引入机器人流程自动化（RPA）产品，快速提高流程效率和质量，以最优的成本整合系统资源、打破数据孤岛。第一期项目重点围绕三个流程进行优化操作，包括理赔、核保及根据前两个项目的成果选择一个复杂审批流程，充分实践并完善基础方法论。 

流程挖掘被誉为“企业核磁共振”，能够快速找到企业流程“病因”并开出有效“药方”。IBM Process Mining作为流程挖掘的杰出产品，能够利用企业ERP、CRM等业务系统的数据，通过人工智能和数据驱动的洞察力，实现对企业流程的全面透视，精确地找出效率低下的问题所在。IBM Process Mining还能根据问题的重要性和企业预期投资回报率，划分自动化改进的优先级，通过触发纠正操作或生成RPA机器人，推动流程的持续改进。借助这项技术，企业能够更快速、更明智地做出流程改进决策，预计可以将处理时间缩短70%，并实现高达176%的投资回报率。

目前，中荷人寿超级自动化（一期）项目正在稳步推进当中，并取得了以下阶段性成果：

• 在方法论层面：中荷人寿确定了以流程梳理业务现状，以优化流程的方式优化业务及应用数字化技术的基础方法，并通过实践对基础方法的应用和校验，确定了后续的工作模式，保证作为数字化转型基础之一的流程优化的持续性、迭代性。

• 在业务应用层面：中荷人寿显化了理赔流程，让相关人员首次见到全链条的、包含周期与频率信息的理赔全流程。通过显化了的流程，公司发现了业务异常分支多、不包含调查业务的纯审批流程占比偏低、重复工作偏多、员工对于复杂案件的分配不均等流程断点问题。针对具体的流程断点问题，中荷人寿提出了具体的数字化技术及流程管理措施，保证所有投入聚焦客户价值，避免浪费，大幅度提升理赔业务自动化的程度。同时，确定了数据不标准、不完善的问题，提出了流程监控的措施，保证后续流程的持续有效监控。

通过本期项目，中荷人寿确定了优化具体业务的具体措施。这些具体措施的落地除了RPA的辅助外，还需要基于AI的知识库、基于AI的理赔案件分类等数字化技术的赋能。

IBM认为，企业的数字化转型是一个长期而持续的迭代过程，需要与其业务战略相匹配的价值观、方法论、技术平台与工具。IBM兼具丰富的企业数字化转型经验与技术专长，聚焦客户价值，不仅拥有如IBM Garage车库创新这样独特敏捷高效的方法论，也有极为丰富、落地和领先的技术平台与产品，可以帮助客户做出符合业务需求的技术、平台和路径选择，帮助他们扫清障碍，提升数字化转型的成效。IBM项目负责人表示，“此次以流程挖掘为起点，借助IBM的创新方法和成熟领先的产品，能够助力中荷人寿以AI赋能的业务自动化来推动创新、实现降本增效，树立保险业数字化转型的标杆，我们感到非常荣幸和骄傲！”