探路政务办事柜台“无人化”，引领“互联网+政务”革新

最近几天，薛弋达正为参加10月底举行的第四届中国（广东）国际“互联网+”博览会而忙碌。作为广东金赋科技股份有限公司（下称“金赋科技”）的董事、副总裁，她对此次参展的主打产品尤为重视。

这套被称为“智能柜台”的参展设备相当于一个智能化的办事窗口，通过远程交互、人工智能调度等功能，它让市民不用跑办事大厅排队即可就近办理一些必须经过人工审批的事项，实现“简事即办”。“产品是前瞻的、全新的，又切中现实痛点，这是我们一贯的风格。”薛弋达说。

同时，金赋科技做到的并非仅仅是技术创新，更是“创造需求”。“有时不能等用户提出需求，而是要企业去创造需求” 薛弋达说道。无论是“市民之窗”还是“智能柜台”，都是领先于当时行业普遍认识的产品。“市民之窗”可以让内容相对简单的业务在机器上办理，免去市民去办事大厅排队的苦恼。这个问题普遍存在，却没有人想过用科技解决。金赋科技成为了“第一个吃螃蟹的人”，“市民之窗”是国内首创的一窗式政务自助服务平台，而“智能柜台”则又开创了“社会化部署”“后台集约化管理”的智能产品先河。

挖掘市场痛点，新产品让办事效率再升级

一台外观时尚、颇具科技感的设备，配备了最先进的活体双目摄像头、语音识别模块、双屏显示。用户通过扫描身份证和人脸识别确认身份后，可以在这台设备上远程连线政府部门的人员，透过屏幕进行实时的视频交互对话。屏幕右边还连接着一台多功能设备，上面分布着6个长方形的出票口和资料扫描入口。

这就是“智能柜台”，今年内即将投入使用。技术人员正在对视频对话功能做最新一轮检测，确保所有功能万无一失。作为金赋科技继“市民之窗”后的又一“心血之作”，智能柜台承担着不一样的便民使命，挖掘的是全新的市场痛点，那就是将许多要到人工窗口审批受理的业务转移到机器上，打造可进入各社区的可移动的智能化柜台，进一步节省用户办事时间、提升政务办公效率。

即将在10月底的互联网+博览会上展出的智能柜台

以办理税务为例，一般该领域涉及200多项业务，需要人工审批的接近一半。纵然当下许多自助服务终端让不少即办的事项得以在机器上办理，但当薛弋达走进多个办事大厅时，总是会看到一幅人工办事柜台前仍旧拥挤不堪的景象。

“之前无人超市的概念提出和落地应用，我就想能不能用智能化技术将办事柜台也做成无人的，或者人只是在后台坐镇，在需要的时候可以通过调度系统与用户进行视频对话。这就可以大大分流人工柜台的人流量，提升服务效率。”薛弋达说。

她的想法在去年一经提出，便调动了研发部门将创新命题按办理业务的场景进行拆分、运用各种技术手段将创意落地。今年，智能柜台将率先在税务部门应用。“我们目前开发的技术还可以支撑多个部门、多种业务在一台机器上办理，实现跨部门业务办理和设备技术共享，节约资源；同时这一设备也支持跨区域业务办理。”薛弋达说。

攻关设计技术，智能柜台里的“设备玄机”

从创意到研发到产品落地，奔着破解政务服务最大痛点而来的智能柜台，经历了多重设计和技术攻关。

在薛弋达看来，智能柜台可谓是各种新技术、功能性设备的集大成者。在整套设备中，光是模块就有十多个，每个模块又包含至少2—3种设备，包括打印文书或发票的打印机、用来扫描资料并传输的扫描仪、缴费结算的POS机等等。也就是说，看上去简洁的白色智能化柜台，却“藏”着大大小小数十种设备。

智能化办事柜台的使用大大提升了服务效率。受访者供图

这些设备并非直接按照正常标准生产，而是需要结合自助终端的各种场景来定制。以打印机为例，由于打印的发票每张都需要切分开来，而且有联次分开处理的需求，因此金赋科技一直坚持与供应商共同研发带切刀的打印机，且不断完善打印机性能，让发票不会在打印、切割中遭到损坏。

此外，要集成这么多的硬件设备，在外观与结构上融入人性化的设计、保证整套设备的美观，也并非易事。这背后都有设计研发人员的反复打磨。

薛弋达一直认为，软件硬件如何结合，并适用于不同的场景，是开发自助服务终端产品最大的难点。从一家纯软件企业转型到软硬件同时发力的企业，金赋科技也走过弯路，经历过模块设备生产出来后不适用而全部淘汰的窘境，“不过正是这些‘坑’，让我们不断积累经验、校准方向，如今才能快速优质地推动新产品落地。”薛弋达说。

而一些新功能的首次上线，更是为技术部设置了一个个挑战。能够与政府部门人员进行实时的视频对话，是智能柜台的最大亮点，但这却牵动了后台研发的一系列革新。“我们跨界引入了手机视频聊天技术，并重新设计了前端界面；为了能准确调度出对应业务部门人员开启通话，我们还采用了数据处理速度更快的数据库。”金赋科技开发部经理梁沛森说。

助力政务服务，打造政企大数据服务平台

在互联网+政务领域，技术和市场趋势风云变幻，金赋科技接下来的创新重点是什么？当下火热的人工智能、大数据是其计划进一步深挖的领域。

“我们正大力开发智能柜台更加先进的功能，比如当一项业务需要经过多个审批环节，每一个审批环节又有多位工作人员时，我们可以通过机器学习找到最优的线路，以最快的速度与最合适的工作人员进行视频连线。”梁沛森说。

另外，“我们希望通过大数据采集、建模，为政府提供更多元的服务，提前预警、解决问题，防患于未然。”薛弋达说，未来“互联网+政务”还有很大的发展空间，随着政府效能的改革和提升，“放管服”趋势会进一步加强，更好地服务政府和群众始终是大势所趋，大数据的预见和分析性将有很大用武之地。

目前，金赋科技正在打造数据智能应用平台、政企大数据服务平台以及数据工厂。通过对不同种类数据的分析处理，以直观的形式展现出来，这些大数据服务可以满足不同类型客户的使用需求，帮助其进行业务分析或日常工作决策，实现对数据更好的综合展示和多元应用。

“我们和南海区一些部门已经建立了合作关系，比如可以通过大数据技术建立企业欠税风险等指标，帮助建立企业信用体系，完善市场管理。”薛弋达说。