CW 创新奖项：星展银行 AI 助手大幅缩短通话时间并提升生产力

在星展银行，客户服务专员 ( CSOs ) 每天都需要处理大量任务，从查询产品信息到回复客户咨询，再到依据通话回忆和录音撰写通话摘要。

此外，他们还需要审查大量离线留言，并在银行规定的周转时间内完成回复。减少这些耗时且繁琐的任务至关重要，因为它们会影响员工和客户的体验。

为减轻客户服务专员 ( CSOs ) 的工作负担并提升客户服务质量，星展银行开发了一款内部生成式 AI 工具，以简化工作流程并降低运营压力。该工具被命名为 CSO Assistant，可帮助客户服务专员 ( CSOs ) 实时转录通话内容、查阅银行知识库以解决特定问题、分类离线留言及起草回复客户的内容。

星展银行在2024年先在新加坡客服中心试点部署 CSO Assistant，随后在同年将其推广至包括香港、台湾和印度在内的其他地区。该工具采用了最新的生成式 AI 模型，包括 Google 的 Gemini 和 Anthropic 的 Claude。

迄今为止，CSO Assistant 已惠及区域内大约 1,000 名客户服务专员 ( CSOs )。得益于实时通话转录和摘要功能，银行的平均通话处理时间最多减少了 32 秒，同时手动输入工作明显减少。该工具的电子邮件分拣功能还被用于对超过 48,000 条离线留言进行分类。

借助该工具的信息起草功能，离线留言的处理速度大大加快，高优先级案件能够在一天内以标准质量得到回复。同时，通话记录还会被自动标记，为管理层长期提供关于客户体验和需求管理的洞察。

该工具深受星展银行客户服务专员 ( CSOs ) 的好评，他们认为其有效减少了手工操作量和处理时间。在台湾，全面推广后三个月内，平均处理时间缩短了 22 秒，同时减少了重复性琐碎任务，使得客户服务专员 ( CSOs ) 能更加专注于提供优质客户服务，从而改善了员工体验。

星展银行的内部技术团队分阶段实施了 CSO Assistant，重点关注系统、流程和人员。团队密切监控服务可用性，并迅速处理任何生产故障。持续的沟通也起到了关键作用，确保各项问题得到充分讨论，从而提升 CSO Assistant 在生成通话摘要或知识库摘要等输出时的可靠性和准确性。

同时，还制定了标准操作流程来指导客户服务专员 ( CSOs ) 使用该工具。随着 CSO Assistant 的更广泛应用，银行每天都会监控运营风险，并通过风险治理框架建立防护措施。

在推广之前，为所有客户服务专员 ( CSOs ) 制定复训计划至关重要，并辅以每日绩效监控，以确保工具按预期使用。变更管理措施也已到位，其中激励机制成为推动行为转变及工具采用的关键手段。

CSO Assistant 是星展银行推动 AI（包括生成式 AI）在业务中应用的更广泛努力的一部分。2024年，银行已有超过 20 个用例从试验阶段进入生产阶段，目前正处于在全行规模化部署的不同时期。

这些用例包括 DBS-GPT —— 一款面向员工、基于 ChatGPT 的版本，旨在帮助员工在安全的环境中生成内容和完成撰写任务。目前，该工具已面向超过 25,000 名星展银行员工开放。

其他 AI 项目还包括一套企业知识库，使员工能够搜索和整合非结构化信息以完成各类任务，以及利用生成式 AI 进行代码和测试生成，预计将加速软件开发进程。