[管理] 成功实现CRM

CRM问世伊始并没有引发什么轰动。企业直觉上感觉到了CRM的重要性，但是它们也并没有给予它更多的关注。然而，从几年前开始，CRM的发展越来越趋于火热。这场轰轰烈烈的运动不仅鼓吹客户为王的宗旨（这并不是什么新鲜主意：顾客就是上帝）而且把商业进程、软件包装乃至各种富有价值的提议一股脑地鼓捣到了一起，催生出一个全新的市场。对客户的关注不是CRM唯一要忙乎的事，它还要促进客户对企业的忠诚度同时增加产品和服务的销售量以及企业利润。



成功实现CRM：选择软件包
CRM问世伊始并没有引发什么轰动。企业直觉上感觉到了CRM的重要性，但是它们也并没有给予它更多的关注。然而，从几年前开始，CRM的发展越来越趋于火热。这场轰轰烈烈的运动不仅鼓吹客户为王的宗旨（这并不是什么新鲜主意：顾客就是上帝）而且把商业进程、软件包装乃至各种富有价值的提议一股脑地鼓捣到了一起，催生出一个全新的市场。

成功实现CRM ：项目到人
在成功实现CRM系列文章的第一部分，我阐述了两个问题：一，部门总裁是如何选择CRM产品供应商的。二，我们的CRM实现项目是怎么开始的。我建议你不要采用我们的产品选择过程，但本文属于案例研究，因此我也只能描述一些真实发生的情况。

成功实现CRM：解决过程和技术问题
在先前的文章里，我描述了我们是如何开始实现CRM工程的，同时，由于部署CRM将不可避免地改变人们的工作方式，我还对由此产生的一些问题进行了相关讨论，就本文而言，我对工程中牵扯到的技术和过程逐一阐述。

成功实现CRM：目前状况及经验
在前面的3个部分里，我主要阐述了我们公司的CRM项目实施计划是如何开始的，以及当你要求人们改变他们的工作方式时如何对他们解释。我们采取了全盘计划，按照不同的人、不同的过程以及不同的技术来看具体的实施过程。同时我也提到了我们是如何把整个项目分成若干小部分来促进整个计划的顺利进行。

CRM + 客户情报 = 客户关系策略
你要是在你的机构内询问一百个人什么叫客户关系管理（CRM），不用说，你肯定会得到一百个不同的回答。这就是今天最火暴的商务应用所处的真实环境。为什么会出现如此混乱的情况呢？其中一个主要的原因是CRM系统发展的天性使然。CRM系统发端于挖掘潜在客户的商业识别和由此产生的客户关系管理，这本应该是机构战略的一个基本要素。产业理论家们却泛泛地把这种策略扩大化地称之为客户关系策略（CRS）。在这篇文章里，我们就将讨论有效的CRS的组成和分析客户情报的重要性。



责任编辑：李宁

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