CA CIO谈ITIL实施经验：从急迫问题着手

他表示，该公司每发生180万件以上的基础架构事件(如网络不稳等)，最后实际需由IT人员介入处理的却不过1500件，是因为早已采用自己的CMDB与Service Desk等相关解决方案多年，在系统管理层次最“痛”的问题已解决，因此“管理”层次的问题才未成为CA目前最须优先处理的问题，Stunt表示。

“不同的企业、不同的经营阶段都会有不同的优先级，”Stunt说，企业掌握了当下的需求后，便更容易定义ITIL的实效，并能找到适当的切入点。他并补充道，如金融业便可能将安全视为最优先重点，端视企业自身产业特性与实际需求而定。

对于一般企业认为ITIL效益难以评估，而不愿实行的现实，Stunt认为，最简单的方式便是由成本，以及解决痛点的角度来思考。他表示，企业可以检视现有IT的成本架构以及最大障碍，并藉此具体评估实行ITIL后将可减少多少人力支出，“评估效益不是容易的工作，但这是CIO的责任，才能让其它主管清楚认知到IT的确能增强业务绩效，”他说。

一方面卖ITIL解决方案，在内部亦实作ITIL的CA也花了不少成本在人员的教育训练上。Stunt表示，该公司IT部门600多人，全数被要求要取得ITIL Foundation认证，并由公司出资安排教育训练课程，“训练人员成本不低，平均每个人员投资可能超过一千美元，”他说。

尽管教育训练成本惊人，但Stunt认为，只要CIO能清楚界定出企业目前遇到的问题，并评估出效益，他认为要获得CEO与其它CxO支持进行投资并不困难。他表示，IT部门主管一定要能够学习从业务的角度看待IT，例如由单次交易成本的角度来看在系统上进行的交易，“用IT来满足业务的需要、把业务概念纳入领导的一部分，如此才能真正和其它部门主管对话，”他说。

文/马培治