IBM谈“咨询2.0”：当“最佳实践”一去不复返

两年前，Gene Chao加入IBM，并出任IBM自动化总经理。自此开启了IBM大举进攻自动化业务的时代。

IBM自动化总经理Gene Chao

该业务主要包括四个部分：覆盖各类新技术的平台、IT基础设施、各自独立的应用系统、面向企业的业务流程和行业解决方案。一方面，它为IBM自身的自动化业务服务；另一方面，也作为服务项目提供给外部客户。

对于IBM来说，这是全新的一个品牌和业务。但对于外界来说，这并不是一个新鲜的概念。在第二次工业革命时代，自动化就已经成为判别制造业生产线先进性的重要标准，在工业领域早已是个“老生常谈”的话题。不过，在第四次工业革命中，面向知识的自动化，这为企业展开了一个新的脑力工作场景。

智能自动化：让工作流程像信用卡交易一样快速和简单

Gene在接受至顶网采访时介绍说，IBM的自动化业务更多关注的是知识自动化，而不单单是传统的机械自动化，它还包括了工作方式、业务流程、管理运营等在内的工作场景的自动化。放在人工智能的大背景下，也称为“智能自动化”，它将提高企业在更高维度的市场竞争力。

Gene接受至顶网总编高飞采访

“智能自动化是物理世界和数字世界的结合，我相信接下来两方面的融合还会越来越紧密，而技术也将成为连接两个世界的关键要素。”

Gene所谈到的技术涉及了四个方面，包括系统接触或者系统参与(system engagement)、机器学习（machine learning）、推理或判断（reasoning or judgement）以及执行（doing）。其中，Gene强调，执行的部分应该由人类与机器人共同完成，实现“人机协同”。

通过与自动化技术的结合，人工智能将进一步融入未来系统的各个方面，使其具有自我学习能力，并且在无需人为干预的情况下就可以完成非决定性的任务。而通过自动化把技术注入到机器人中，结合机器学习、自然语言处理和分析能力，也将持续扩展人工智能应用的深度和广度。

举例来说，企业在信息获取环节，就可以通过图像识别技术把非结构化数据转变为结构化数据，通过自然语言处理就可以把语音转成文字，以便于将数据录入系统；而在决策环节，过去系统是为人提供辅助的，最终仍由人作决策，但未来的系统将主导许多工作的推进，其自动化将是基于数据的，让机器自主决策、自主修复，并通过识别语义进行推论。

得益于此，许多行政管理工作人员的负担将大大减轻。尤其是财会领域，Gene认为这将是知识自动化优先进入的领域，未来还会在销售、售后、内审、IT、HR、供应链等领域被应用。“总结来说，重复性和常规化程度越高，也就越容易实现数字化。最终，我们希望实现所有工作流程的‘直接处理’，让分析和处理工作也能像信用卡交易一样快速和简单。”

智能自动化的阻力：从企业文化到企业管理

变化是为了让企业在技术称霸的世界里更好地生存，然而，所有变化都是自带阻力的。智能自动化要改变的是企业的整个工作流程，几乎涉及每位员工和每个业务环节，这种“大刀阔斧”的改变无疑将让挑战升级。

其中，Gene表示，企业文化和员工的接纳度是第一大挑战。“工作流程的重构肯定会改变工作方式，当人们从复杂的工作中解放出来后，不可避免会让一部分人面临失业的风险。”“但是，这不是企业实现智能自动化的目的，技术在带来部分工作岗位消失的同时，也在创造新的就业机会。在这个过程中，企业文化的重塑将变得尤为重要。”

另一方面，从管理角度来说，企业将需要一个能够对工作流程设计和技术平台搭建通盘掌控的角色，同时也需要一个能够远程控制自动化平台的“指挥中心”——IBM称为“数字化监控”（digital captive），从而对“数字员工”进行管理，确保自动化真正发挥作用。

这里的“数字员工”指的是区别于人类员工的虚拟机器人（在知识自动化领域，专指采用程序或者代码方式创造的虚拟形象）。“我们可以想象是在与一个有形象的‘同事’在一起工作，这样让企业在采用自动化技术的时候会更舒服自然一些，而这个虚拟形象我们就称为‘数字员工’。”Gene解释说。

Gene认为，受这两个管理层面变化影响的部门，首当其冲是IT部门，最直接受影响的角色则是CIO。

“自动化将给企业带来大幅的生产力提升和成本降低。未来，企业生产力能否提升不再取决于运行业务所花费的时间，而在于推动业务增长方面所花费的时间；企业运营效率能否提升也不再受限于人的能力，而在于系统的智能化程度。”Gene表示，“所有这些都是通过基础设施、应用维护得以支持和实现的。IT部门作为企业中最先拥抱新技术的部门，理应做好足够的准备来支持企业的智能自动化；而CIO作为IT部门的一把手，也应尽快让自己转变成业务服务提供者而不仅仅是技术服务提供者。”

最佳实践可能不复存在：企业咨询2.0时代已来

也就是说，在新的环境下，大到整个企业，小到一个部门、一个员工，需要掌握的技能将变得越来越多，而掌握这些技能的速度也要求越来越快。

Gene把目前大多数企业新的业务模式称作“组件式业务模式”（component business model），他认为这种模式是一种实时动态变化的方式，能够更好地适应如今日新月异的市场环境。“在这种模式之前，最佳实践对于企业业务的构建发挥了重要的作用。但现在最佳实践本身也在遭受挑战，一方面因为技术的快速变化，另一方面也因为服务提供商的角色和服务方式发生了改变。”

拿系统来说，过去企业往往需要花钱购买实际的软件放在内部服务器或主机上运行，而现在通过购买云端服务就能实现。“在这样的趋势下，未来最佳实践可能将不复存在，企业需要快速掌握新的技能和方法，我们把这样的理念称为‘2.0’。”Gene对记者说。

为此，企业咨询模式也在转型。单单依靠传统的战略咨询，已经无法满足企业的发展需求，咨询业正在从以传统管理理论为基础的“商学院”模式，走向以创新技术和实践为基础的“科技院”模式，整个行业开始步入“企业咨询2.0时代”。这个时代的咨询服务有几个特点：以技术为驱动、需要咨询企业与客户一起创新，要求咨询企业拥有深厚的技术和行业基础，具备战略规划和落地实施能力。

在这个过程中，IBM的优势是可以为企业提供智能自动化的全面能力，通过GBS 团队为客户提供数字化战略及体验式设计、认知流程转型、云应用平台及全球专家资源等一系列全方位的咨询服务。

Gene举例：当IBM在帮企业做战略设计咨询时，会引入设计思维（Design thinking）方法论，尽可能让项目所涉及到的所有人员都参与进来，从而保障绝大多数员工的利益。

“从IBM的经验来看，不同企业的转型方向各有不同。有些企业是要寻找新的业务模式，使自身变得更加敏捷；有些企业则是要将长久以来的传统业务进行现代化。”“但是，劳动力模式的转型是每个企业必不可少的，我个人认为如何利用技术使得人力储备实现能效最大化，是所有企业都应该关注的领域。IBM 将继续朝着这一方向努力，帮助企业及其员工提高适应环境变化的技能。”Gene总结说。