微软 Teams 引入 Intermedia 全新客服中心

对于当今成功的统一通信和协作 (UCC) 系统而言，强大的客服中心 (CC) 功能已成为标配。为了将领先的协作应用提升到这一水平，人工智能驱动的通信公司 Intermedia Cloud Communications 推出了业界首创的服务，将统一通信 (UC) 和客户体验 (CX) 功能完全整合到 Microsoft Teams 中。

Intermedia 作为 Microsoft 金牌认证合作伙伴已有超过 15 年历史，其客服中心解决方案已获得 Teams 认证。在此前发布的 Unite for Teams Advanced 基础上，Intermedia 表示，增加高级客服中心功能彻底"改变"了 Teams，使其成为一个全面的 UC 和 CX 平台。在实际应用中，这项增强功能旨在让企业能够在 Teams 环境中"无缝"管理语音、聊天、短信和电子邮件互动，同时继续使用其原生协作功能，如会议、团队聊天和群组讨论。

Intermedia 坚信此次发布树立了新的行业标准，成为首个在 Teams 环境中无缝统一这两项功能的提供商，打造了一个"强大的"通信和客户体验平台。

分析机构 Frost & Sullivan Research 的 CX 实践高级行业总监 Nancy Jamison 认为，将统一通信和客服中心功能直接整合到 Microsoft Teams 中的方法是行业的"重大进步"。

她指出："通过无缝集成来增强这个被广泛采用的平台，Intermedia 不仅提高了 Teams 用户的生产力，还提升了客户体验。这一创新使企业能够简化运营，同时利用熟悉的 Teams 界面，让员工和客户在当今不断发展的工作场所更容易建立联系。"

该应用包含的主要 UC 和 CC 功能包括全渠道支持，可在 Teams 环境中处理跨语音、聊天、短信和电子邮件的客户互动。

企业级通话功能提供超过 100 项高级功能，包括呼叫队列管理、呼叫组、通话监控、密语、插话和语音邮件转录。短信功能支持的公司号码可以帮助企业分流呼入电话量并增强客户互动。

AI 功能利用不断发展的情感分析、实时互动总结和 AI 驱动的评估，帮助主管和客服人员改善客户互动。

在全球连接和业务连续性方面，该系统提供面向 33 个国家的无限通话服务，Intermedia 承诺 99.999% 的服务水平协议正常运行时间，并在 Teams 服务中断时可以切换到移动或浏览器应用。

其他功能包括简化的路由和实时队列管理与分析，仪表板功能为主管提供可操作的见解，以改善团队绩效和客户满意度。

Intermedia 首席产品官 Irina Shamkova 表示："我们为 Microsoft Teams 完全嵌入的 UC 和 CC 解决方案现在为企业提供了强大的高级通信和客户体验功能组合 - 全部集成在他们每天已经使用的熟悉的 Teams 环境中。通过添加客服中心功能，我们让企业能够在一个集成平台中同时提升员工生产力和客户参与度。"