面对远程用户的挑战，您如何以最为高效低廉的方式提供帮助呢？下面提供了几种较为普遍的解决办法以及它们的优缺点。
随着组织不断扩张，可能会有越来越多的用户从远程登录，例如：在出差途中携带手提电脑的销售员、需要从旅馆或家里登录的管理人员、在外完成所有工作的远程工作者等等。因此，对技术支持部门来说，为这些远程用户提供援助，就成为它们的一项重要职能。
即使您的所有员工都在公司完成一切工作，但当公司日益扩大，技术人员访问出现软件问题的用户计算机就会愈加困难。那些用户可能位于IT员工以外的楼层或建筑内，或处在全镇或全国范围内的分公司中。
面对远程用户的挑战，您如何以最为高效低廉的方式提供帮助呢？下面提供了几种较为普遍的解决办法以及它们的优缺点。
电话支持
以前我们主要通过电话向远程用户提供支持。直到最近，这仍然是最为常用的方法。一些用户对这种方法感到满意，并能够以一对一的语音交流方式条理分明地说明他们的问题。
但是这种方式存在一些重大的缺陷。由于无法亲眼目睹出现的问题，技术人员的作用受到严重限制，只能依靠用户来描述他采取的每一项行动，以及出现的对话框等。
使用电话提供支持的成本是另一个值得考虑的问题——尤其当远程用户位于另一个城市、州或国家时更是如此。长途电话费用会激增。如果有必要向长途用户提供电话支持，公司应考虑使用VoIP来降低成本。
即使不会涉及长途电话费，电话支持也会占用组织内可用于其它目的的电话线路。
计算机远程援助
应用IP网络提供援助可以降低成本，减轻技术人员和用户的沮丧感，并提供援助效率。可以采取以下几种办法：
电子邮件/IM援助
计算机远程援助的最基本形式是使用电子邮件或即时通讯软件在技术人员和用户之间进行通信。
与电话支持相比，使用上述方法的优点在于：
电子邮件的最大缺点在于不能即时响应。当用户等待指导时，这种滞后会降低生产率。由于通信出现长时间的延迟，技术人员就不能有效地解决问题。
因此，即时通讯通常是更为可取的方法。（如果计算机安装了必要的硬件）许多即时通讯软件还支持语音交谈，将电话交流与视频元素结合起来，并降低成本。这是即时通讯的另一个优势。
网络援助
利用网站提供援助是互联网援助的另一种方式。援助网站可以只是简单的帮助网页；或以交互的形式，让用户与技术人员通过实时交谈解决问题；也可采用讨论区的方式，将问题和答案存放在上面，供公司所有用户访问。这样，常见问题可由技术人员一次性解决，随后遇到类似问题的用户可查看网站上的解决方案，而不必占用技术人员的时间。
网络援助模式的一个优点是：您不必在用户的客户端计算机上安装电子邮件或即时通讯程序；而且它还可用于即时通讯和电子邮件协议被防火墙阻止的环境中。
