你的客户比你想象的要聪明

了解这个概念并不需要了解术语

我第一次看到这个术语“breadcrumb navigation”时，我不明白它的意思。随后，用Google搜索了这条短语后，我知道了它与显示有关，它在一个网页的顶部，是指相对于其它网页而言你的位置。

这个显示允许你点击显示器而不是使用浏览器上面的“后退”按钮来进行后退操作。我已经掌握了如何使用这些链接来后退。我只是不知道这个技术所提到的“breadcrumb navigation”这样的术语而已。

如果客户问到一个术语的意思，这可能是因为他或她没有把这个特殊的术语与他们熟悉的概念联系起来。如果是那样的情况的话，你需要给客户一个简单地解释，同时再举一个关于这个术语的例子。

通过一个不同的术语了解概念

对一些变异，客户可能了解概念和术语，但是对于同一个概念你或者你的合作者在使用的时候可能就会变成不同的术语。例如，软饮料在不同的国家有不同的名称，可能被称做“苏打”或者“汽水”。

所以，客户有时候可能会使用术语“Hanseling and Greteling”来代替“breadcrumb navigation”。记住，如果客户不熟悉你使用的术语，这并不意味着他或着她是愚蠢的，因为客户可能知道术语的另外一个名字。

考虑不同的特征层次

一个人可能需要寻找比你想象的更多特殊的信息。在早期的电影“音乐的声音”中，玛利亚被船长“开除”了并要她立刻离开。

当他们站在船尾时，船长听到了一个声音，他问玛利亚，“那是什么？”玛利亚回答说，“那是歌声。”船长恼怒的说，“我知道那是歌声，我是问他们在唱些什么？”

一个问题在一个层次上听起来可能是愚蠢的，但是可能在更多特殊的层次上听起来根本一点都不愚蠢。假设，你和一个客户正在看PowerPoint文件，客户可能会问你“我们在看什么？”绝大部分情况下，他或者她可能不是想问这个软件是否是PowerPoint。这个问题可能真正的意思是：

• 这个PowerPoint是哪个版本（2007，2002，2000还是97）？
• 介绍哪个方面或者是介绍哪个版本？

在上面所说的所有的例子中，一个最好的办法是避免将视线转移到那些看上去愚蠢的问题上。换句话说，就是让它自己消失。与其关注用户有一个问题，还不如去关注如何给用户解决问题。你花越少的时间去想用户是愚蠢的，你就能越快开始解决问题，也就能更好的满足客户的需求。

微笑面对客户，而不是嘲笑客户

假设问题或者评论真的是很可笑？你该做什么呢？如果你发现你不得不笑，最好的方法是微笑面对客户，而不是嘲笑客户。客户可能一直很烦躁吗？也许是吧。但是如果你嘲笑他们，他们就有可能会更加容易烦躁。

比如说，你如何处理CD/DVD驱动器可能与咖啡杯支架混淆这个问题呢？一个建议性的方法是：

• 解释这个混淆可以直接说，“哦，这个能滑出滑进的设备是一个驱动器，是为了播放CD或DVD的。它不是咖啡杯支架。”
• 承认这种混淆是有一定道理的：“是的，我猜它看上去像是一种能放置一个咖啡杯的装置。”然而，不要欺骗客户，如果意见或者错觉是真正的由你造成的，不要说任何人都会犯同样的错误。
• 你可以考虑分享一些你过去曾有过的类似的错误或者混淆，例如：“你知道吗，很长一段时间，我不知道计算机可以通过Windows命令来关机。我一直是用手直接关掉开关的。”

对于客户最好的结果是他们自己开始嘲笑他或者她自己的错误了。这时候，你一定要加入进去，因为这样你们就可以一起笑。

Calvin Sun是在区域组织中担任客户服务、通信和领导的工作。

责任编辑：德东

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